博域通讯软交换呼叫中心系统产品byipcc20的座席软件操作手册

博域通讯软交换呼叫中心系统产品byipcc20的座席软件操作手册内容摘要：

务资料的“离线“录入与管理。 三 客户回访 /呼出 /预览外呼操作流程： 先进行“检索待呼叫客户”， 再根据查询条件查出需要回访的客户进行“客户回访 /预览外呼流程”，同时可以录入回访记录。 人工座席软件的登录 运行 ..\人工座席软件 \，将出现以下的博域通讯 IP 呼叫中心平台 人工座席软件登录窗口： 人工座席软件在出厂时默认的 班长 (主管 )话务员 的 登录工号（用户名）为 1002，登录密码为 1002；普通话务员 的 登录工号（用户名）为 1001，登录密码为 1001。 选择登录工号并输入登录密码后，单击 【 登录 】按钮即可 登录到 人工座席软件的主窗口。 人工座席软件 (主窗口 )如下： 采用 博域通讯 IP 呼叫中心平台产品 的呼叫中心系统操作手册 (禁止擅自复制或分发 ) 深圳市博域信源通讯有限 公司 版权所有 169。 网址： 第 9 页 /共 133 页 来电后，人工座席将自动显示来电信息 {如来电号码， 来电 时间，接听时间等 }，并自动弹出客户档案信息，以及该客户的历史咨询记录，历史投诉记录，历史回访记录， (工作流版 )历史工单信息记录，销售业务信息记录。 系统菜单 采用 博域通讯 IP 呼叫中心平台产品 的呼叫中心系统操作手册 (禁止擅自复制或分发 ) 深圳市博域信源通讯有限 公司 版权所有 169。 网址： 第 10 页 /共 133 页 话务操作 菜单 业务操作菜单 人工座席软件 以及操作流程 如下： 话务员信息管理 若话务员 是普通座席，系统菜单 座席登录信息管理子菜单 将不可用，以防止误操作。 采用 博域通讯 IP 呼叫中心平台产品 的呼叫中心系统操作手册 (禁止擅自复制或分发 ) 深圳市博域信源通讯有限 公司 版权所有 169。 网址： 第 11 页 /共 133 页 若话务员 是班长 (主管 )座席，系统菜单 座席登录信息管理子菜单 自动变为可用，通过以下的操作就可以维护 座席登录信息。 鼠标单击 系统菜单 座席登录信息管理子菜单 ，出现以下窗口： 操作要点： 1 话务员信息管理操作，建议由班长座席以 VDN 管理员身份通过 IE 浏览器登录 IPCC呼叫 中心平台管理系统来执行。 2 VDN 管理员登录 , 打开 IE 浏览器，建议使用 IE6 或更高版本如 [建议 ]IE8/IE9， 在 浏 览 器 地 址 栏 内 输 入 IPCC 通 讯 服 务 器 的 IP 地址 [ 格 式 雷 同 其中的 为 IPCC 通讯服务器的 IP 地址， 8080 是 IPCC 平台的 WEB 管理端口； 在登录界面输入用户名 admin 和密码如 admin，身份选择 [VDN 管理员 ], 客户名称使用默认的 IPCC, 单击【登录】按钮，进入 IPCC 呼叫中心平台管 理系统的配置管理界面。 3 话务员可接听外线呼入的电话，与外线进行通话，或进行各种接续 (控制 )操作，如保持、转移、三方会议等功能。 如果座席具备主管属性，还可以对话务员进行监听、插话等。 4 使用 VDN 管理员登录后，点击“坐席管理 话务员管理”菜单，打开话务员管理界面，单击“新增”按钮，在话务员管理界面，依次填写账号名 建议为以 1 开始，位数为 4位，从 1001 开始，格式为 1XXX，如 100用户全名 如 100密码 分配给话务员的采用 博域通讯 IP 呼叫中心平台产品 的呼叫中心系统操作手册 (禁止擅自复制或分发 ) 深圳市博域信源通讯有限 公司 版权所有 169。 网址： 第 12 页 /共 133 页 登录密码，如 100确认密码 如 100用户类别 如话务员 /主 管 、用户状态 如正常 、技能级别 如 邮件地址 如空值 、是否录音 (建议勾选 )、远程登录 ID如空值 、远程登录密码 如空值。 *注意 1：新增 (或修改 )话务员时，普通座席的用户类别设置为话务员，质检 (班长 )座席设定为主管；从而实现坐席权限的调整。 *注意 2：创建座席成功后，可以在座席管理 (如修改等 )中改变为其他状态，例如暂停、锁定、禁用；除正常状态外，其他的状态 (如暂停、锁定、禁用 )均表示座席不可用。 *注意 3：修改话务员信息时，可以在在界面修改技能级别； *注意 4： [用户类别 ]: 话务员：普通座席成员，拥有基本接续功能，即是常说的普通座席； 主管：在普通座席成员权限基础上，增加质检功能，如监听、拦截、插话等，即是常说的班长座席； 新增 (或修改 )话务员时，普通座席的用户类别设置为话务员，质检座席设定为主管；从而实现坐席权限的调整。 [技能级别 ]: 话务员的熟练水平，数值为 0 到 9，技能级别越高表明技能约熟练。 技能级别会影响 ACD 分配来话的方式； 创建座席时，技能级别 不 能在界面设置，默认为 1；修改话务员信息时，可以在在界面修改技能级别； [是否录音 ]: 如果勾选，这个座席的所有呼叫，包括呼入及呼出的通话，均会被录音。 *注意 5：一个话务员工号必须归属于一个或多个技能组，否则能登录但通常无法接听来电｛ IVR 流程通常是转 ACD 组｝。 在 IPCC 呼叫中心的初始化配置时，首先登记 (新增 )座席信息，然后根据需要创建技能组。 *注意 6：这里的逻辑顺序是：坐席分配到一个坐席组 [技能组 ]这个坐席组分配到一个或多个 ACDIVR流程设计中将呼叫转到 ACD接入号码 (如 8000)设置 IVR流程 VOIP语音网关的 O 口 [E1 中继通道 ]绑定 接入号码。 5 话务员信息存储在 IPCC 平台的数据库的 user_profile 表中。 6 话务员信息管理还与 IPCC 呼叫中心平台管理系统的以下菜单相关： 采用 博域通讯 IP 呼叫中心平台产品 的呼叫中心系统操作手册 (禁止擅自复制或分发 ) 深圳市博域信源通讯有限 公司 版权所有 169。 网址： 第 13 页 /共 133 页 * 坐席管理 技能组管理 {即座席组管理 } * ACD 管理 ACD 管理 {将技能组分配 [归属 ]到一个或多个 ACD} 系统参数设置 若话务员 是普通座席，系统菜单 系统参数设置 子菜单将不 可用，以防止误操作。 若话务员 是班长 (主管 )座席，系统菜单 系统参数设置 子菜单自动变为可用，通过以下的操作就可以维护基本的 系统通信参数。 鼠标单击 系统菜单 系统参数设置 子菜单，出现以下窗口： 在该窗口中录入下班时间值班电话号码 如手机号码之 后，单击 【 保存 】按钮，即可修改下班时间段所转接的值班电话号码。 操作要点： 1 系统参数如下班时间值班电话设置操作，建议由班长座席 (主管 )执行； 下班时间值班电话信息存储在 IPCC 平台的数据库的 ivr_user_flow 表中。 在修改值班电话时，注意需要与 下班时间的 IVR 流程即 IVROffWork 配套。 2 上下班时间 (日程 )设置，建议由班长座席以 VDN 管理员身份通过 IE 浏览器登录 IPCC呼叫中心平台管理系统来执行。 采用 博域通讯 IP 呼叫中心平台产品 的呼叫中心系统操作手册 (禁止擅自复制或分发 ) 深圳市博域信源通讯有限 公司 版权所有 169。 网址： 第 14 页 /共 133 页 3 VDN 管理员登录的登录步骤： 打开 IE 浏览器，建议使用 IE6 或更高版本如 [建议 ]IE8/IE9， 在 浏 览 器 地 址 栏 内 输 入 IPCC 通 讯 服 务 器 的 IP 地址 [ 格 式 雷 同 其中的 IPCC 通讯服务器的 IP 地址 ,8080是 IPCC平台的 WEB管理端口； 在登录界面输入用户名 admin 和密码如 admin，身份选择 [VDN 管理员 ], 客户名称使用默认的 IPCC, 单击登录 ,进入 IPCC 呼叫中心平台管理系统的配置管理界面。 4 使用 VDN 管理员登录后，点击 “日程管理 日程设置 ”菜单 {设置系统的工作时间与非工作时间 /智能外呼的工作时间 } 打开日程设置界面，点击 新增 按钮 (以后可修改 )后，填写日程名称 如 workdate、日程描述 如 workdate、星期一至星期日以及节假日的时间段设置 [每个时间段内可包含 5个子时间段 ]， 点击 保存 按钮。 备注 1：日程用于区分 (设置 )热线号码 [IPCC平台 ]的工作时间与非工作时间 /智能外呼的工作时间； 日程按照星期中的每一天与节假日结合设置； 节假日指呼叫中心运营时的非周末休息日，例如 “五一劳动节 ”等。 日程设置通常为一条记录。 日程是指设定一系列日期与时间段，此日期 时间段可被称作一个日程。 在通常的 IPCC 项目中，不建议进行节假日设置；因为节假日日期需要指定为某年某月某日，故不具有通用性。 5 日程设置与 IPCC 呼叫中心平台管理系统的以下菜单相关： * “接入号码管理 接入号码设置 ”菜单 {让热线号码 (以及日程 )生效 , 并设置工作时间及非工作时间的 IVR 流程 } 特别提示 ：未经过授权进行系统参数设置，可能导致系统无法正常运行。 操作前务必进采用 博域通讯 IP 呼叫中心平台产品 的呼叫中心系统操作手册 (禁止擅自复制或分发 ) 深圳市博域信源通讯有限 公司 版权所有 169。 网址： 第 15 页 /共 133 页 行确认。 请在执行本操作前必须获得经过授权的专业技术人员的特别许可。 修改登录密码子菜单 鼠标单击 系统菜单 修改登录密码子菜单，出现以下窗口： 在以上窗口中 ， 你可以修改目前 座席 的 登录密码。 设置个人输入法子菜单 鼠 标单击系统菜单 设置个人输入法子菜单，出现以下窗口： 在以上窗口中 ， 你可以修改 座席 目前的 默认输入法。 根据服务器时间对本电脑进行校时子菜单 在人工座席软件中，咨询记录 /投诉记录 /回访 业务 记录 /工单流转业务记录 等在保存到系统数据库时的录入时间取的是话务员电脑的本机时间，根据服务器对座席 PC 机进行校时功能可以使得 咨询记录 /投诉记录 /回访业务记录 /工单流转业务记录 等的录入时间 同步到IPCC 服务器 (数据库服务器 )，从而 更加准确。 鼠标单击 系统菜单 根据服务器时间对本电脑进行校时子菜单，出 现以下窗口： 采用 博域通讯 IP 呼叫中心平台产品 的呼叫中心系统操作手册 (禁止擅自复制或分发 ) 深圳市博域信源通讯有限 公司 版权所有 169。 网址： 第 16 页 /共 133 页 另外，座席软件登录时，会将本 PC 机 的系统时间 自动地 同步到 IPCC 服务器 (数据库服务器 )。 通信状态实时监控子菜单 班长 座席 可以实时监视各个座席 /分机， ACD(来电分配座席排队 )队列，信道等的运行情况，有助于提高呼叫中心系统的运营管理水平。 同时在系统通信状态实时监控窗口，还可以实时监控以下管理人员比较关心的 概述性话务指标，如今日接听电话数，正在通话座席数量，今日呼出电话数，今日待处理留言数量，今日来电转座席接通率 ， ACD 队列排队个数 等。 鼠标单 击系统菜单 通信状态 实时监控子菜单，出现以下窗口： 在以上窗口顶部，可以直观地实时监控系统运行过程中的概述性话务指标，如今日接听电话数，今日呼出电话数，今日待处理留言数量，今日来电转座席接通率 ， ACD 队列排队个数 等。 采用 博域通讯 IP 呼叫中心平台产品 的呼叫中心系统操作手册 (禁止擅自复制或分发 ) 深圳市博域信源通讯有限 公司 版权所有 169。 网址： 第 17 页 /共 133 页 座席 状态 监控 的 操作要点 如下 ： 在 上述窗口的 登录界面输入用户名 admin，密码如 admin，身份选择 [VDN 管理员 ]，客户名称使用默认的 IPCC，单击 [登录 ]，进入 IPCC 呼叫中心平台管理系统的配置管理界面，单击“系统监控 座席监控”菜单，可查看座席状态和呼叫统计 ，如以下窗口的下半部分所示： 在上图中，可 以实时地监控到各个座席的工号以及状态 详情 ，如未签入、休息、空闲、通话、话后处理、占用等。 预测外呼任务管理子菜单 通过智能预测外呼（自动批量外呼 或 智能外拨计划 ）任务管理功能，可以维护管理（增加，删除，修改，保存）智能外呼任务的被叫号码，智能预测外呼任务的时间段，外呼失败后的重呼次数，外呼成功后执行响应的 IVR 流程等参数 {从而可以方便地实现自动欠。