房产销售实战手册修改后

房产销售实战手册修改后内容摘要：

的需求，帮助顾客选购最佳的住宅，务求感到满意。 ◎ 顾客不是单想买一个物业，他是希望买到一份安心，一份满足感，一个好的投资和一份自豪的拥有权。 ◎ 最高的推销境界是协助顾客获得更轻松、更愉快的生活，可能短暂时间内不能获取更多收益（这可能性不大），但你的感受应该十分良好，当你习惯了这个做法，你的收益将会突飞猛进。 “眼脑并用” 一、 眼观四路，脑用一方 这是售楼员与客户沟通时应能达到的境界。 密切关注客户口头语、身体语言等信号的传递，留意人类的思考方式，并准确作出判断，将销售的五步 曲顺利进行到底。 顾客在决定“落定”之前，通常都会找一些借口来推搪，销售员一定要通过观察去判断真与假，不要相信客人推搪的说话，要抓住客户的心理反应，抓住客户的眼神，要用眼去看、去留意、多用耳去听。 二、 留意人类的思考方式 人类的思考方式是通过眼去看而反应到脑的思维，因此我们可利用这一点来加强客人的视觉反应，增强其感觉，加深印象。 即使客人有理性的分析都愿意购买感官强的东西，例如：两人拍拖，男的对女的说“我爱你”，女的可能会没有什么感觉，若男的再送鲜花来加强其感觉，则女的除了听到“我爱你”这一句话外，还可以用眼去看到 ，并加强“我爱你”这句话的可信度。 口头信号的传递 当顾客产生购买意思后，通常会发出如下的口头语信号： 第 0 页 共 100 页 ◎ 顾客的问题转向有关商品的细节，如费用、价格、付款方式等； ◎ 详细了解售后服务； ◎ 对推销员的介绍表示积极的肯定与赞扬； ◎ 询问优惠程度； ◎ 对目前正在使用的商品表示不满； ◎ 向推销员打探交楼时间及可否提前； ◎ 接过推销员的介绍提出反问； ◎ 对商品提出某些异议。 三、 身体语言的贯彻及运用 通过表情语言号与姿态语言号反映顾客在购买过程中意愿的转换。 四、 表情语言信号 ◎ 顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和； ◎ 眼睛转动由 慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松； ◎ 嘴唇开始抿紧，似乎在品位、权衡什么。 五、 姿态语言信号 ◎ 顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松； ◎ 出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放松舒展等动作； ◎ 拿起订购书之类细看； ◎ 开始仔细地观察商品； ◎ 转身靠近推销员，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊； ◎ 突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺。 六、 引发购买动机 每个顾客都有潜在的购买动机，可能连他自己都不知道，销售员的责任就是“发掘”这个潜藏的动机，不要被顾客的外貌 及衣着所欺骗，即使他只是买菜经过的也可取得这样的机会。 销售员切忌认为客人无心买楼而采取冷漠或对立的态度，并不要等顾客询问，而是主动招呼，主动引导客人。 与客户沟通时的注意事项 一、 勿悲观消极，应乐观看世界 第 0 页 共 100 页 ◎ 一个售楼员，每一天都承受着来自公司、客户、家庭这三个方面的压力； ◎ 一个售楼员，每一天几乎都是单兵作战，承受着成功与失败的喜怒哀乐； ◎ 一个售楼员，每一天都竭尽全力做使客户满意的事情，而自己的诸多观点与看法，不可能直接地表达出来。 所有这些会令售楼员心情欠佳甚至意志消沉。 但在与客户沟通时，必须撇开这些，不可流露出 丝毫的消极态度。 否则，别人无法对你产生信心和好感。 二、 知己知彼，配合客人说话的节奏 客人的说话习惯不同，节奏有快有慢，你要配合客人的说话节奏才是上乘之策。 事前了解客人的性格也很重要。 此点要靠多观察和勤于积累经验。 三、 多称呼客人的姓名 每一个都喜欢别人记住自己的名字，因此借此可衡量自己在别人心目中的重要性。 四、 语言简练表达清晰 交谈中，如果说话罗嗦，概念模糊，未能表达清楚意见，会严重影响交涉。 所以交谈中要注意措辞，用简练的语言表达自己的意思，令别人能听得清楚。 五、 多些微笑，从客人的角度考虑问题 轻松的商谈气氛是很重要 的，尤其是多些微笑，运用幽默的语言，可打破沉默，减少彼此之间的冲突和摩擦。 遇有分歧时，不可立即反驳客人的观点，应首先说“你的建议很好，但可不可以考虑一下以下的意见”，然后说出自己的看法。 这样做，既尊重了对方的建议，又陈述了自己的看法。 六、 产生共鸣感 交谈时，如果自己的见解能获得对方的认同，是一件乐事。 当双方对某一看法产生共鸣时，便会愉快地继续话题。 反之，如果一方的看法不被认同，继续交谈会显得很没趣味，无法进行下去。 在交谈中，适当时点头表示赞同或站在顾客的立场来考虑问题，可增进彼此间的感情，对工作帮助很大。 细 心找出客人的关 第 0 页 共 100 页 心点和兴趣点。 七、 别插嘴打断客人的说话 交谈时，如果别人未说完整句话时，便插嘴打断客人说话，这是很不礼貌的，这会使说话的人不舒服。 在听完对方的话后才回答，可以减少误会的发生。 八、 批评与称赞 切勿批评对方的公司或产品，也不要称赞顾客对手的服务或产品。 多称赞对方的长处。 适当的称赞，会令对方难以忘怀；同样，不经意的批评，也可能伤害对方。 九、 勿滥用专业化术语 与客人交谈或作介绍时，多用具体形象的语句进行说明，在使用专业术语时或作抽象介绍时，可用一些浅出的办法，如谈及绿地面积有 10000 平方米时，可以告诉顾客 绿地面积相当于多少个篮球场的大小。 十、 学会用成语 交谈时适当使用一些成语，让人可以感觉到你的素质和内涵，同时可增加顾客与你交谈的欲望。 第二节：按部就班 —— 与客户接触的六个阶段 一、 初步接触 —— 第一个关键时刻 初步接触是要找寻合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气和顾客接近，创造销售机会。 在这个阶段，售楼员应达成三个目的：获得顾客的满意、激发他的兴趣、赢取他的参与。 所以售楼员必须切记，你最初所留下的强烈印象是在你本身的控制范围内的。 有三点特别留意： ◎ 即使是老客户，也不能因交情深厚而掉以轻心； ◎ 你 不可能将客户的生意全包了； ◎ 你虽有售出的东西给客户，但客户拥有买与不买的权利。 初次接触的目的 A 获得客户的满意 一般来讲顾客表示满意的情感及功能有： 第 0 页 共 100 页 情感 功能 1）高兴 再现 2）接受 融合 3）惊讶 调整 4）害怕 防护 5）期望 探索 例 融合 一位因孩子没有养成良好刷牙习惯而头痛的母亲。 看到 olalB儿童显示型牙刷会立即购买，因为这可以让孩子产生刷牙的兴趣，让孩子养成刷牙的习惯。 例 调整 当一个意外因素或事件进入我们的意识范围或活动范围时，我们就会停下手中的活或改变原有的行为方式，迅速地想弄清楚事情的原委，这会使我们重新调整自己思维方式和生活方式。 麦当劳快餐店首次进入中国时，多数人惊喜地排队去品尝，现在一部分人已接受并习惯了吃汉堡包、薯条和苹果派。 所以。 当所售楼盘拥有全新的概念或高 科技的全新产品设施时，我们应学会培育市场，使客户自发地进入调整适应状态。 B 激发他的兴趣 在谈这个问题时，让我们先阅读以下两个实验： 实验一：小阿尔伯特是个 11 个月的婴儿，当一只小白鼠出现在他面前时，他并不害怕，每当他一碰它，敲击铁棒，产生使他感到震惊与害怕的声响，这样，小阿尔伯特对安全的基本需求就被激活了。 实验二： 19 世纪末期，俄国生理学家利巴弗洛夫能够使狗对铃声产生条件反射，这是个大家都比较熟悉的实验，每次摇铃 ，就给狗喂食，狗就会分泌唾液。 狗已由铃声“联想”到食物。 我们在每一次接待到访客户时，都要带给客户一个积极的能给他带来利益的消息，这样每一次客户看到你时都会表现出兴奋的状态，而你的陈述就比较容易了。 第 0 页 共 100 页 利用心理学的知识来建立客户的被激发心理是重要的沟通手段。 C 赢取客户的参与 无论前两个目的表达是多么成功，如果我们不能赢取客户的参与，那么，我们会在销售介绍中遇到较多的拒绝、异议和冷淡，因为客户的潜在消费欲并没 有很好地诱导出来。 有很多种方法可以赢取客户的参与，发展商应根据目标市场的个性特征和喜好，策划与本楼盘市场定位相匹配的活动。 ◎ 在内部认购或开盘等重要节日举行客户参与其中； ◎ 设计小区功能、会所功能及装修方案时让客户参与，沟通客 户所需的设计方案； ◎ 在楼盘进行环艺园林设计时，举行某些环艺小品、摄影作品的征集活动，以此赢得客户的参与，激发对该楼盘的兴趣，扩大该楼盘知名度。 要求 ◎ 站立姿势正确，双手自然摆设，保持微笑，正向面对客人。 ◎ 站立适当位置，掌握时机，主动与客人接近。 ◎ 与顾客谈 话时，保持目光接触，精神集中。 ◎ 慢慢退后，让顾客随便参观。 最佳接近时机 ◎ 当顾客长时间凝视模型或展板时。 ◎ 当顾客注视模型一段时间，把头抬起来时。 ◎ 当顾客突然停下脚步时。 ◎ 当顾客目光在搜寻时。 ◎ 当顾客与销售员目光相碰。 ◎ 当顾客寻求销售员帮助时。 接近顾客方法：打招呼、自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎 ◎ 早上好 /你好。 请随便看。 ◎ 你好，有什么可以帮忙。 ◎ 有兴趣的话，可拿份详细资料看看。 第 0 页 共 100 页 备注 ◎ 切忌对顾客视而不理 ◎ 切勿态度冷漠 ◎ 切勿机械式回答 ◎ 避免过分热情，硬性推销。 二、 揣摩顾客需要 —— 第二个关键时刻 不同的顾客有不 同的需要和购买动机，在这一时刻，销售员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最合适的单位。 要求 ◎ 用明朗的语调交谈； ◎ 注意观察顾客的动作和表情，是否对楼盘感兴趣； ◎ 询问顾客的需要，引导顾客回答，在必要时，提出须特别回答的问题； ◎ 精神集中，专心倾听顾客意见； ◎ 对顾客的谈话作出积极的回答。 提问 ◎ 你对本楼盘的感觉如何。 ◎ 你是度假还是养老。 ◎ 你喜欢哪种户型。 ◎ 你要求多大面积。 备注 ◎ 切忌以貌取人。 ◎ 不要只顾介绍，而不认真倾听顾客谈话。 ◎ 不要打断顾客的谈话。 ◎ 不必给顾客有强迫感而让对方知道你的想法。 三、 处理异议 —— 第三个关键时刻 一般来讲，异议是客户因为顾虑、争论而对计划、意见或产品提出反对。 因此，在日常销售过程中，我们一定曾遇到被拒绝或被客户提出异议的事情。 但这并不代表客户将不购买我们的产品或不接受我们所提供的计划和意见，而只 第 0 页 共 100 页 表示尚有些顾虑、想法和事情还未满意地处理。 由此可以看出，拒绝不仅不会阻碍销售，还可以使我们因循客户的拒绝找到成交的途径。 这个途径既复杂又紧张，归结起来就是“扩大利益”，客户所提出的每一个异议也就是在进行自我保护，是自我利益的保护，他总是把得到的和付出的作比较。 在这里你唤起并扩 大客户利益就会大大削弱客户异议的能力。 你心理想着客户的利益，去激发他的欲望，你就能使客户信服，对你及你的产品产生信心和兴趣，从而成功地使客户心里装进你的产品，进而成交。 处理异议的方法： A：减少发生异议的机会 这是最佳的手段。 因为较少或没有拒绝的销售是每一位售楼员都梦寐以求的。 对于客户有充分的了解，使我们能预计拒绝发生的可能性。 因此，在制定销售计划时，销售员应根据客户的情况、需要、条件来剪裁合适的销售介绍内容。 B：有效处理发生的异议 买卖双方本来就是站在不同的立 场，发生争议是很正常的。 有时你会觉得提出意见实在是无中生有，有时你甚至会怀疑客户是不是煞费心思在为难你，故意为交易设置重大的障碍。 你仿佛看到，买主正站在那里，脸上带着似笑非笑的神色，洋洋得意地注视着你，心里还在想：这下我算是套住你了。 这个时候，我们不能一味地去顶撞客户，否则只能引起他们的反感；也不能全盘肯定顾客的意见，否则也只能使顾客更加相信他们表达的意见是正确的。 怎么办呢。 你要做的事既不是去肯定也不是去否定顾客的说法，这里需要的是“理解”。 我们只有巧妙地回答并有效地处理买主提出的 意见，妥善地消除顾客的异议，才能改变他们对你的产品或服务项目所持有的看法和态度，进行理性销售。 ◎ 质问法（例） 客户：这个商品太贵了。 销售员：你认为贵多少。 第 0 页 共 100 页。