正祥企业文化手册

正祥企业文化手册内容摘要：

注重细节，追求完美 价值观念 不断超越自我，真情回报社会，树立民族自尊 道德准则 宁可 正祥国际饭店 吃亏，不让客人吃亏 宁可自己吃亏，不让 正祥国际饭店 吃亏 生存意识 居安思危，自强不息 市场定位 商务散客为主、中高档消费客人为主 经营策略 创新、搞活、求特色、打品牌 营销导向 随着市场变，围着客人转 管理思想 员工是企业之本，企业为员工施展才华找寻舞台 管理定位 管理零缺陷，服务零距离 管理方针 高、严、细、实 高 —— 高起点、高标准、高效率 严 —— 严密的制度、严格的管理、严明的纪律 细 —— 细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查 实 —— 布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实 管理程式 一动 —— 走动式动态管理 两表 —— 工作记 录、工作检查表 三环节 —— 班前准备、班中督导、班后检评 三关键 —— 关键时间、关键部位、关键问题 管理风格 严中有情，严暖结合 “三个服务” 上级为下级服务、二线为一线服务、全员为客人服务 “六个相互” 相互尊重、相互信任、相互理解 相互关心、相互协作、相互监督 上下级六大关系 上级为下级服务，下级对上级负责 下级出现错误，上级承担责任 上级可越级检查，不准越级指挥 下级可越级投诉，不准越级请示 上级关心下级，下级服从上级 上级考评下级，下级评议上级 管理人员行为准则 凡 事以身作则，处处严格自律，身教重于言教，正人必先正己。 甘做兵头将尾，反对官僚主义，实行表格量化，坚持走动管理。 职位就是责任，越高奉献越大，无功不能受禄，有过甘于自罚。 克服好人主义，敢于大胆管理，执行制度必严，惩公正有据。 不忘思危，树立竞争意识，客人衣食父母，待客全心全意。 寻找客人投诉，征求客人建议，听取员工批评，认真审视自己。 培养先进典型，激励员工进步，严暖有机结合，关心员工疾苦。 不负领导信任，维护 正祥国际饭店 声誉，反对弄虚作假，做好放心下级。 相互理解支持，工 作配合默契，紧密团结协作，一切服从大局。 管理人员班前、班中、班后工作重点及岗位应忌 班前工作重点 （ 1）仔细阅办交接事项，认真落实上级要求，做出工作计划安排，做到定人、定量、定时。 （ 2）召开班前工作例会，严格检查仪容仪表，扼要评说典型事例，传达上级例会精神，布置当班工作任务。 （ 3）落实班前应备，检查设备设施，察看辖区卫生。 （ 4）检查当日各类表格，发现有误立即更正。 班中工作重点 （ 1） 坚持走动管理，把握“三个关键”。 （ 2） 督导员工工作一步到位，服务操作符合规范标准。 （ 3） 检查各种表格填写情况，整改填写不 准、不实的问题。 （ 4） 当即纠正服务或工作偏差，随时制止违规违纪现象。 （ 5） 做好人员调度，弥补岗位空缺，及时堵塞工作漏洞，迅速处理 突发事件 （ 6）认真受理客人及内部的投诉，从速给予解决或满意答复，立即汇报难以处理的问题。 班后工作重点 （ 1） 检查辖区卫生，查找不安全隐患。 （ 2） 检查报修项目，清理交班事项。 （ 3） 逐项清点盘存物品，备足次日（班）应备数量。 （ 4） 填好班后表格，汇总当班问题，列出整改重点。 （ 5） 当晚收撤当日表格，同时放置次日新表。 （ 6） 搞好交接班工作，填好交接班表格。 （ 7） 做好员工考评，按时公布结果。 岗位应忌 （ 1） 注意力偏向迎来 送往，忽视现场督导管理。 （ 2） 客流量发生变化，服务态度、督检标准随之改变。 （ 3） 与熟人聊天不止，与员工及其他管理人员谈论无关现场工作的 话题。 （ 4） 营业场所营业时间大声说话或发号施令。 （ 5） 营业时间面客批评员工，或在现场做思想工作。 （ 6） 忙于为客服务，放松督导检查。 （ 7） 在办公室逗留，现场固定站位，不例行走动管理。 （ 8） 脱离督导现场，办理其它事情。 （ 9） 现场急需处理的问题，拖至事后解决。 （ 10）布置工作不定人、不定量、不限时、不落实。 （ 11）带情绪上岗，拿工作赌气。 （ 12）代替员工站位，包办员工工作。 （ 13）主管之间推卸责任，把棘 手的问题推给员工。 （ 14）班后检查不负责，总结工作不认真。 （ 15）客人未离即收档，提前做班后工作。 二、 正祥国际饭店 的经营理念 我们 正祥国际饭店 的经营理念是：客人是我们的衣食父母， 正祥国际饭店 是客人的家外之家，把客人当亲人，视客人为家人。 客人永远是对的。 为了帮助大家理解这一理念，使之内化于心，外化于行，我们就此作如下阐释。 （一） 经营理念的涵义 “理念”二字是一个比较古老的哲学名词，由古希腊哲学家柏拉图提出的。 旧的哲学著作中通常把“观念”翻译为“理念”。 现代人所说的理念与古人的说法有很大差别，通常指“思想” 、“主意”、“想法”和“愿望”等这些词所表达的含义。 企业的“经营理念”，是企业对其自身存在的价值、思想、愿望的看法。 是企业在经营活动中所应遵循的基本原则。 一般说来，企业理念的表述都非常精炼。 比如：美国 IBM公司 的企业理念为“ IBM就是服务”，波音公司为“以服务顾客为经营目标”；日本佳能公司为“忘记技术开发，就不能称为佳能。 ”这些精辟的语言内涵十分丰富。 企业的经营理念是企业文化的源头。 企业精神、企业作风、企业道德等一系列企业文化的内容都是由经营理念衍生出来的。 所以说，经营理念是一个总概念，它包括企业存在 的意义、经营信条和行为规范，并表达企业存在于这个世界上的使命是什么，宣告如何去实现这一使命。 企业经营理念一般是在长期的经营实践中建立起来的。 表现为企业所遵循的根本原则以及企业全体员工共同理想和信仰的追求，可以说，经营理念是原则化了的基本经营方针，具有纲领性特征。 著名的日本松下公司创始人松下幸之助曾经说过，各种各样的经营都有一个为何经营、怎样经营的基本思想，这就是经营理念。 企业经营理念因时代不同而异，反映出鲜明的时代特色和时代要求。 现代的日本企业多半强调“人的协调性”和“社会贡献”为核心理念。 九十年代流 行的一种新型的企业观念叫做“使顾客满意”的战略，即 CS（ customer satisfaction）战略。 顾客满意战略要求真正从思想上到行动上把顾客放在第一的位置，创造顾客至上服务，使顾客感到百分之百的满意，从而实现企业目标，创造更大效益。 （二） 企业经营理念的基本类型 一般认为，企业的经营理念可以分为三种基本类型： 第一种是“不断创新”型经营理念，称为“硬汉式企业文化”。 它提倡企业家的冒险精神和创新意识，鼓励人们不断试验，不断革新，勇往直前。 有的企业提出将全体员工的 10%转化为革新迷，变成精力旺盛、热情奔放、 敢于实践的人。 日本本田技研的“用眼、用心去创造”等等，都属于这种类型。 第二种是“以人为本”型经营理念，称为“黄金法则”。 现代管理学家认为，照顾好你的员工，那么市场就会对你加倍照顾，企业取得成绩的核心在于用人哲学。 “以人为本”首先表现为企业尊重个人，平等待人，大胆启用优秀人才；还表现为企业为员工提供优厚的物质待遇和良好的工作环境。 第三种是“面向顾客”型经营理念，称之为“服务型文化”。 它把产品质量和服务水平，良好的企业形象和信誉视为企业在激烈的市场竞争中求得生存，赢得发展的关键，追求为顾客提供一流产品和一流 服务。 需要指出的是，以上文化类型哈蟆一种理论概括。 在现实经济生活中，并不存在单一的、与上述某一类型完全相同的范式，更多的是相互交叉、相互渗透，各种类型兼而有之。 我们 正祥国际饭店 蝗经营理念“客人是我们的衣食父母， 正祥国际饭店 是客人的家外之家，把客人当亲人，视客人为家人。 客人永远是对的。 ”这几句话，蕴含着丰富的哲理，提出并回答了办好 正祥国际饭店 的基本观念意识问题。 在分类上，可归为“面向顾客”型。 “客人是我们的衣食父母”，是说我们的收入来自客人的消费，客人是我们赖以生存的资源。 “客人不来吃饭，我们就没饭吃 ”，道理就是这样简单。 任何一个饭店，如同其它企业一样，都是社会的一员，都是社会的公有物。 正祥国际饭店 为客人而建，直接为客人提供服务产品，离开了客人，就不属于公众的了。 对我们员工来说， 正祥国际饭店 则是我们得以为客人服务和施展才华的舞台。 “客人是我们的衣食父母”，实事求是地把客人摆在第一的位置，并引入“伦理”关系，强化了“客人至上至尊”的观念。 “ 正祥国际饭店 是客人的家外之家”。 这句话的含义首先是一个“角色”概念。 客人花钱租下客房，入住 正祥国际饭店 ，客房就是他的私人居所，他是“一家之主”。 服务人员理所当然地服 从客人的需求，为客人付出自己的服务性劳动。 因此，必须克服那种“ 正祥国际饭店 服务是客人有求于我”的思想偏差，自觉摆正位置。 其次是一个“责任概念”。 每个人都希望有一个温馨舒适的家。 客人在旅途中更希望找到一个安逸、舒适、温馨、心理上有舒畅感的“家外之家”。 我们的责任就是要通过完备的硬件设施和优质的服务，让客人充分享受到家庭般的亲情和温暖，找到回到自己家里一样的感觉。 我们有了“衣食父母”和“家外之家”的意识，“把客人当亲人，视客人为家人”这句话就不难理解。 “衣食父母”自然是亲人，客人来到他们的“家外之爱”，自然是家 人。 由此引出“情感型服务”，顺理成章。 多年来，理论常讲“客户是企业的上帝”，这种说法，虽然可以形象地解释客户对企业的重要意义，却难以准确反映企业与客户的正常关系。 “上帝”是什么，他不能与人沟通，离我们太远，缺乏人情味和亲近感，甚至给人一种畏惧感，而我们提出“把客人当亲人、当家人”，就把与客人的契约关系升华到管理的伦理关系，具有鲜明的创新意义。 “客人永远是对的”这一理念，是一种换位思考。 要求我们站在客人的立场上去思考问题，尊重客人，最大限度地满足客人的需求，做到“四个充分理解”： 一是充分理解客人的需求。 客人提出的要求虽然超出 正祥国际饭店 服务范。