社区居家养老服务规范-广州质量技术监督局

社区居家养老服务规范-广州质量技术监督局内容摘要：

品设备； d) 应配置书报架及不少于 10种适合老年人阅读的书籍、报刊、杂志；并相应配置助视仪、放大镜等； e) 应配置多媒体或音像播放设备，如电视机、音乐播放器、投影仪等； f) 宜配置供老年人使用的电脑、上网设备。 老年教育区 老年教育区设施配置要求如下： a) 应独立或综合设置多功能教室、多媒体教室等教学场所； b) 应设置稳定坚固、有靠背与扶手的安全座椅，座椅颜色柔和，边角应为圆角； c) 室外活动场地宜有适当规模的绿化和休憩的椅或凳。 DBJ440100/T XX—20XX 8 临时托养 区 临时托养区设施配置要求如下： a) 应设置洗漱间或洗浴间，洗漱间或洗浴间应配置淋浴器、恒温设备、浴凳或淋浴椅、防滑垫、紧急呼叫装置、排气扇和热水供应系统等； b) 应配置洗衣房，有洗涤、脱水、干衣和消毒等设备； c) 应设置无障碍卫生间，配备卫生纸、纸篓、排气扇和洗手池等； d) 应配备脸盆、牙膏牙刷、肥皂和毛巾等个人生活用品； e) 应配备拐杖、轮椅及其他辅助器具； f) 应配有紧急呼叫装置、温度控制（取暖、降温）和通风换气等设备，宜设置康复护理区、医疗保健区和文娱活动区； g) 各功能区、走廊和楼道等公共区域应安装具有存储功能的视频监控系统。 监控录像资料保存期不少于 3个月，特殊、重要资料应以实物方式存档。 日间照料区 日间照料区应符合建标 143的相关规定。 基本配置 以下功能区： a) 助餐配餐区，其设施配置应符合 ； b) 老年人 休息 区，其设施配置应符合 ； c) 康复护理区，其设施配置应符合 ； d) 医疗保健区，其设施配置应符合。 适宜配置以下功能区： a) 文娱活动区，其设施配置应符合 ； b) 临时托养区，其设施配置应符合。 6 服务机构要求 基本要求 依法登记注册，具有独立的法人资格。 应 有固定的办公场所，配置办公区与服务接待区，其设施 配置应符合 求。 应配置与其服务内容、服务范围相适应的固定场所，具有合法的场地使用权，应购买场所责任保险。 应配置与其服务内容、服务范围相适应的设施设备。 应配备与其服务内容相适应的管理人员、服务人员。 应建立完善的规章制度和工作流程，包括财务、人事、运营、公共安全、卫 生、资产、服务等方面的管理制度及应急措施。 街（镇）服务机构宜积极拓展特色服务，提升服务覆盖率，对辖区内登记在册的政府资助服务对象的服务覆盖率不宜少于 80%。 提供医疗服务的应获得医疗卫生许可证，提供餐饮服务的应获得餐饮服务许可证。 遇有人员严重受伤或死亡、火灾等重大事故，应立即向主管部门报告。 应落实场地通风、定期消毒，并建立预防传染病的工作机制。 运营管理 DBJ440100/T XX—20XX 9 应制定服务总章程，明确服务宗旨与理念、服务内容及服务手法、各方权利和 义务等。 应在场所明显位置，公示机构的登记证书，并张贴组织架构、工作人员照片及职责分工、服务信息（内容、时间、收费、联系方式）、人员守则和服务标准、投诉渠道等基本信息。 服务接待区应备有宣传资料，宣传资料应定期更新。 应制定服务场地管理办法， 有专人管理场地硬件。 应有明确的固定资产及消耗品物资管理制度和措施（如采购、存储、 维修、销毁、补充 ）。 应 有年度工作计划和总结制度，根据服务需求制定运营计划，明确目标群体、服务内容和服务数量等具体目标。 应 制定与其他单位部门的沟通联络机制。 财务管理 应 建立和实施有效的财务管理、财务审核、财政监察制度。 应 有清晰的经费预算、费用报批、物资采购等程序，做到专款专用。 应 有财务记录，详细记录经费、服务收费 及 补贴的使用情况。 人力资源管理 应 有清晰的组织架构，明确员工职责范围和工作守则。 应 有明确的人力资源管理制度（如招聘、培训、督导、考核、激励、解聘、晋升、申诉等）。 应 与员工签订劳动合同， 保证员工的基本福利待遇（包括工资、保险等）。 应 为员工购买人身意外保险。 服务人员的 分配 应 考虑交通距离、性格、性别等多方面因素，兼顾服务对象和服务人员的利益。 应制定 员工的联络和沟通机制。 应 制定员工人身安全意外的应急处理制度，并 定期为工作人员进行应急预演培训。 服务管理 应制定具体的 服务操作流程标准和服务管理制度。 应 制定投诉制度，公开投诉渠道信息。 应 定期开展服务对象满意度调查，以电访、到户访问、 座谈会等形式收集意见，并根据反映的情况及时作出改善，且清晰记录存档，满意度调查表可参考附录 B，服务机构可根据实际情况调整调查内容。 所有的服务管理执行情况应予以记录。 服务执行 应公开 服务申请流程、服务项目及内容、服务收费清单等信息，供公众、服务对象及员工查阅。 应制定 消防安全、食品安全、 服务对象 意外伤害等应急处理机制，并进行员工培训。 应定期举行员工会议，指导服务人员工作。 管理人员应 监督服务人员的服务内容和服务质量，宜定期突 击检查服务开展情况。 对于服务的临时暂停（如出游、住院等）， 应 当 月记录。 如更换服务员，应提前 5个工作日通知服务对象，并做好解释工作。 应定期举办对象座谈会，收集意见与建议。 对于服务投诉、回访反馈的建议和要求，应立即解决，无法立即解决的应在 5个工作日内给予答复。 应定期 开展服务推介会，积极拓展新服务对象。 DBJ440100/T XX—20XX 10 服务发展 应定期进行需求调查，了解并掌握辖区内有服务需求的老年人数据。 宜积极调动服务对象的家 属、亲友、邻居及志愿者参与服务。 宜整合社区资源，组织志愿者队伍为服务对象提供关怀访视、精神慰藉等服务。 宜积极发掘社会资源，吸引非政府资金参与 开展社区为老服务。 7 人员要求 基本要求 服务机构人员应： a) 具有合法的劳动从业资格； b) 遵纪守法和遵守职业道德； c) 尊重、爱护老年人； d) 具有符合工作岗位要求的文化程度及语言表达能力； e) 具有健康证明； f) 熟悉居家养老服务程序和规范要求，上岗前接受不少于 10个学时岗前培训。 岗位技能 管理人员 管理人员应： a) 具 有大专以上文化程度及 2年以上相关工作经验； b) 有较强的为老服务意识； c) 应有良好的组织、沟通与协调能力； d) 熟悉涉老政策，能严格执行相关法律法规； e) 每年参加不少于 1次的区级以上管理培训活动。 专业人员 医师、营养师、心理咨询师、社工师、会计、厨师、电工、维修工等专业人员应具有专业技术教育背景或从业资格。 专业人员应： a) 掌握相应的业务知识和专业技能，并能熟练运用； b) 有良好的沟通表达能力； c) 每年在岗培训不少于 15学时。 服务人员 服务人员应： a) 具有家政服务员或养老护理员从业 资质； b) 掌握相应的业务知识和岗位技能，并能熟练运用； c) 能读写中文、略懂方言更佳； d) 每年在岗培训不少于 12学时。 在社区居家养老服务网络难以覆盖的区域，经区居家养老服务指导中心核实同意，政府资助对象可选择委托亲友、邻居按照养老管理员制订的服务方案提供服务，由街道（镇）社区居家养老服务部、老年人（或其委托人）和服务提供者三方签订协议。 服务提供者应： DBJ440100/T XX—20XX 11 a) 对社区居家养老服务有基本认识； b) 主动服务，符合相应岗位的服务礼仪规范； c) 定期接受市、区居家养老服务指导中心的培训； d) 能读写中文，明白服务方案内容； e) 按照本规范及其他相关规范提供服务。 人员配置 人员配置应符合以下要求： a) 提供康复护理服务的，应配备康复治疗从业资格的人员，护理人员与服务对象的比例不低于1:10； b) 养老管理员与资助对象配备比例不低于 1:50； c) 服务人员与服务对象的比例不低于 1:10； d) 提供医疗保健类服务的，应配备取得医生、护士、康复治疗师等执业资格或具有专业技术教育背景； e) 提供个人护理服务的，应配备有养老护理员从业资质的人员； f) 应配备具有会计从业资格的人员管理财务。 行为规范 在提供服务时，行为应符合以下要求： a) 仪表仪容端庄、大方、整洁； b) 统一着装、配备工牌及相关设备工具； c) 文明用语，语言简洁、清晰，能与老年人进行良好沟通； d) 主动服务，符合相应岗位的服务礼仪规范； e) 按时往返工作岗位。 8 服务内容和要求 服务形式 根据提供服务时的场所不同，分为上门服务和社区日间照料服务。 基本要求 社区居家养老服务基本要求如下： a) 服务机构应为各项服务制订详细具体的服务程序指引，作为实务操作的依据，并有相关服 务过程记录为佐证。 b) 服务机构应确保工作人员提供服务前接受过相关知识、技巧及内部程序指引的培训。 c) 与服务 对象签订服务协议，签约率达 100%； d) 应为服务对象制定服务方案，服务方案应包含服务计划、服务内容、特殊约定等； e) 应定期对服务人员的工作进行检查，对服务对象进行回访； f) 服务完成率达 100%，服务对象满意率≥ 80%。 生活照料 助洁服务 DBJ440100/T XX—20XX 12 应鼓励服务对象在力所能及的范围内自己处理家务，专业人员应客观评估服务对象能力，并根据服务对象能力确定清洁的范围和频次。 助洁服务应满足以下要求： a) 保持居室整洁、物具清洁、物品摆放整齐、环境卫生，定期通风，保持室内空气新 鲜，无异味； b) 清洁、整理物品应事先获取服务对象或其家属同意，并于服务对象或其家属面前清洁、整理其个人物品； c) 根据服务对象特殊情况整理物品（如放置常用物品于中风老年人容易拿取的位置， 老年痴呆患者 的物品应简洁摆放，并于存放位置加上文字或图片，方便找寻）； d) 保持个人护理用具清洁及卫生，摆放适宜； e) 配备充足及可使用的清洁工具，使用服务对象的清洁器材和耗材时，应事先获取服务对象或其家属同意； f) 遇呕吐物、血渍、排溺污物，应及时消毒； g) 处理炉灶及电器时，应检查是否妥善安装、运作正常。 助浴服务 助浴服务包括上门助浴和服务场所助浴。 助浴服务应满足以下要求： a) 助浴前应进行安全提示； b) 助浴过程中应有家属或其他监护人在场； c) 助浴过程中应注意观察老年人身体情况，如遇老年人身体不适，协助采取相应应急措施； d) 上门助浴时应根据四季气候状况和老年人居住条件，注意防寒保暖、防暑降温及浴室内通风，防受凉、防烫伤； e) 助浴过程中应保护老年人隐私，尊重心理需求； f) 助浴过程中按需适用润肤露。 洗涤服务 洗涤服务包括上门洗涤和集中送洗。 应明确洗涤衣物的 类别、衣物交收程序、卫生处理措施等工作流程。 洗涤服务质量应达到清洁干净、无汗渍、无污点、无异味，保持织物原来的色泽、花纹和图案。 上门洗涤服务应满足以下要求： a) 衣物卫生、整洁及妥善储存； b) 分类收集衣物、被褥和尿布，污物和洁物分开放置； c) 根据衣物的质地和颜色分类洗涤、晾晒； d) 衣物交收及纪录应清晰； e) 定期协助清洗及晾晒床单、被罩、枕巾、浴巾、被子、蚊帐、窗帘、沙发布套等家居织物； f) 贵重衣物应建议服务对象选择有资质的专业洗涤机构服务。 集中送洗服务应满足以下 要求： a) 选择有资质的专业洗涤机构为服务对象提供洗涤服务，并应事先获取服务对象或其家属同意； b) 送取衣物时，应与服务对象或其家属点算清楚及签收，做到标识清楚、核对正确、按时送还，洗涤费用应实报实销。 个人护理 DBJ440100/T XX—20XX 13 个人护理应满足以下要求： a) 每隔一段合理时间，为服务对象提供翻身、洗发、修剪毛发、剪指（趾）甲、更换衣服鞋袜和尿片等服务，保持服务对象全身清洁、舒适无异味。 b) 开展服务前，服务人员应彻底清洁双手，告知服务对象护理项目具体操作程序，使服务对象明白且合作； c) 触碰服务对象身体部位、取用服务对象个人用品 时应用语言提示服务对象，并取得服务对象同意； d) 进行洗澡、更换衣服和尿片等服务时，应保障服务对象的尊严和隐私（如设置屏风或帘幕遮隔等）； e) 在服务对象能力范围内，鼓励其提高自我照顾能力。 协助进餐 协助进餐应满足以下要求： a) 开展服务前，评估服务对象的进食能力及膳食需要，并定期更新； b) 确保进餐者及协助进餐人员均有采取合适的卫生措施； c) 为上肢肌肉及关节无力的服务对象提供进食辅助器材，以协助他们维持独立进食的能力； d) 对被评估为有吞咽困难的服务对象，应根据医疗专业人员的喂食指导意见，并为服务对象选择质地及 稀稠度适合的食物；。