西餐管理手册

西餐管理手册内容摘要：

刀及主叉，甜品配甜品叉及甜品勺，牛扒配牛扒刀 — 上菜时根据所点菜 品为客人更换餐具 四十六、如何为客人服务面包 工作项目 工作标准 工作程序 为客人服务面包 于左侧服务 — 为客人服务都要从右手，只有上面包的时候要从客人的左手边上 — 客人如点了面包；首先准备好面包篮里面铺放花垫纸，在放入面包配一份黄油跟黄油刀，从客人的左手边上 四十七、如何为客人呈送帐单 工作项目 工作标准 工作程序 为客人呈送帐单 帐单放在收银夹内 — 为客人结帐时，服务员为其递送帐单 需要用收银夹呈送帐单 — 送帐单时要站在客人的右侧，右脚在前左脚在后，双手将帐单 送至客人面前 四十八、如何结帐 工作项目 工作标准 工作程序 为付现金 客人结帐 当面点清 — 当客人用完餐要现金结帐时，服务员要及时用收银夹将帐单送到客人面前 — 唱收唱付，轻声告知客人帐单金额 — 客人付帐后服务员要问客人是否需要发票，如开发票需和零钱一同找给客人 — 请客人点清后，表示感谢 — 找零钱时需用的找零袋 为房间客人结帐 仔细核对 — 如果是住店用餐，在客人用餐完毕后，服务员要及时用收银夹将帐单送到客人面前 — 请客人出 示其的房卡，并在帐单上签上他的房间号和姓名，然后请客人稍等，服务员到收银台核对 — 帐单无误后要向客人致歉：“对不起，让您久等了，您的帐已挂好。 ”然后向客人道别 为持信用卡 客人结帐 仔细核对 — 如果客人用完餐要用信用卡结帐时，服务员要将客人的所用的卡拿到收银台处，并请客人稍等片刻 — 收银员会为客人结帐打单，如该卡有密码则需请客人到收银台输入信用卡密码和核对身份证 — 请客人在核对无误的帐单上签字认可并将其中一联交给客人，询问客人是否需要开发票 — 最后要向客人致歉，致谢并道别 四十九、如何向客人唱收唱付 工 作项目 工作标准 工作程序 向客人唱收唱付 唱收唱付 — 服务员在客人用完餐将帐单送到客人面前时，要将帐单上的金额轻声告知结帐的客人并请客人看帐单 — 客人付完款后，服务员要当着客人的面将钱点清并告知他给了多少钱请其稍等 — 找零钱时还要向客人说明应付多少，实付多少，应找回多少钱并请其清点后向客人道谢 五十、 如何为客人找零和开发票 工作项目 工作标准 工作程序 为客人找零和开发票 唱收唱付 — 客人用餐结帐时，要及时将帐单放入中收银夹拿到客人面前并询问是否要开发票 — 如果开发票请客人稍等，将零钱和发票一起装入 零钱袋给客人并请客人当面点清 — 向客人表示感谢 五十一、 如何征询客人意见 工作项目 工作标准 工作程序 征询客人意见 委婉询问 — 当客人用餐时，服务员要及时发现客人的任何举动并适时的询问客人菜品的意见和建议并做好记录 — 在客人用完餐后在不打扰客人的前提下向他征询菜品的意见，也可请客人填写宾客意见单 — 向客人表示感谢 — 将客人的意见反馈给餐厅经理和厨师长 五十二、如何为客人办理“凤凰卡” 工作项目 工作标准 工作程序 为客人办理“凤凰卡” 引导其详细填写 并说明用法 — 凡是常来餐厅的客人我们都可以为其办理凤凰卡 — 办理时要请客人认真填写凤凰卡申请表，告知凤凰卡的优惠方法 — 将申请表上的临时凤凰卡交给客人 — 也可请客人赐赠名片由服务员将名片及申请表一同交给卡部 — 告诉客人卡部如做好其凤凰卡会尽快通知他 五十三、如何填写“宾客喜好卡” 工作项目 工作标准 工作程序 填写“宾客喜好卡” 详细记录 — 填写宾客喜好卡是为了让我们更好的了解客人，赏识客人，服务于客人开口之前，能更好的为客人提供个性化的服务 — 填写时要写清客人的姓名、单位、及房间号，将详细的用餐习惯和喜好填写清楚 — 将所填写的喜好卡投到喜好箱内 ，以便大家以后都可以服务于客人开口之前 五十四、如何收台 工作项目 工作标准 工作程序 收台 分类撤 — 收台时先将椅子归位 — 用托盘将各种餐具器皿分类摆放于托盘中 — 用抹布将桌上的杂物扫在托盘上，切记不可扫在地毯上 — 用干净抹布擦净台面，并检查椅面是否干净 — 重新补台及补充客用物品 五十五、 如何处理客人遗留物品 工作项目 工作标准 工作程序 处理客人遗留物品 仔细检查 — 若客人用餐后留有遗留物品服务员应马上去追找客人 — 若客人已远走应马上告知领班或主管，由领班或主管去联络客人 — 若还联系不到客人应把 物品交于客房中心并做好交接手续 — 如有贵重物品则需立即通知大堂理 五十六、 如何重新翻台 工作项目 工作标准 工作程序 重新翻台 快速、及时 — 当台面清理干净后要重新补台，以便接待下批客人 — 补台时要用托盘将干净的餐具分类摆放 — 用手拿餐具的下 1/3 处的侧面，尽量不要在正向留有指纹 — 补完的台应做到餐具摆放整齐、干净 — 补充台面的客用品如：糖和牙签等 五十七、如何清理自助餐台 工作项目 工作标准 工作程序 清理自助餐台 清洁干净 — 自助餐台上所有用的餐具都清洁卫生 — 台面无水痕，无饭粒，菜汁及无油 — 所有用具都摆放整齐、充足，菜品保持温度、美观 五十八、 如何提前预知并通知厨房加菜 工作项目 工作标准 工作程序 提前预知并通知厨房加菜 及时沟通 — 每天的预定情况要在第一时间通知厨房让厨房做准备 — 开餐期间自助餐的食品当不足 1/2时就要及时通知厨房加菜 五十九、 如何保证自助餐食品的温度 工作项目 工作标准 工作程序 保证自助餐食品的温度 提前准备 — 开餐前 20 分加入热水并开始点火 — 待每个餐炉的菜上齐后盖上盖 10分钟，让所有的菜都充分预热 — 等开餐后要将蔬菜的火调小以免菜叶变朽 — 闭餐前 1520 分钟时在灭火，以保证菜品的温度 六十、 如何保证自助餐食品的美观 工作项目 工作标准 工作程序 保证自助餐食品的美观 不断的进行调整 — 保证食品的美观除了要在厨师上菜时检查外还要在开餐期间由服务员不断的调整和摆放菜品，以保证菜品的美观程度 六十一、 如何为自助餐每道食品跟配餐具用具 工作项目 工作标准 工作程序 自助餐每道食品跟配餐具 根据菜品配餐具 — 要根据菜品的形状、冷热、属性等几方面跟配餐具，例如：汤要配汤杯和勺，热菜要配主盘和不锈钢餐具，甜品要配甜品 盘和叉子和蛋糕铲等 六十二、 如何送 果篮到客房服务中心 工作项目 工作标准 工作程序 送果篮到客房服务中心 认真记录、 及时送取 — 当收到果篮 A、 B级通知单后，立即让厨房做准备 — 服务员根据所送果篮准备用具 — 当果篮做好后要马上送到客房 — 在果篮记录本上做好记录，如房号、果篮的级别、时间、送果篮的人姓名等，以便我们及时收回果篮 六十三、如何进行 VIP进店通知单的工作 工作项目 工作标准 工作程序 进行 VIP 进店通知单的工作 及时沟通 — 由餐饮部值班经理签收 VIP进店通单 — 将通知单送至西餐后，要和服务员讲明客人的姓名、单位及房号以便给客人更多更优质的服务 六十四、 如何清洗擦拭器皿及餐具 工作项目 工作标准 工作程序 清洗擦拭 玻璃器皿 小心细致、耐心擦拭 — 擦玻璃器皿时要用一块干净的擦杯布 — 用布子的一角拿着杯子右手将另外一角布子放入杯中，然后将食指、中指、无名指插入杯中，顺时针不停转动，直到杯子干净，然后用手拿杯底放好托盘上，不要在杯身留下指纹 清洗擦拭瓷器 细心、仔细 — 擦瓷器也要用擦杯布，左手拿盘子，右手拿布顺时针方向擦，最后将盘子转过来背面也顺时针方向擦干即可 擦拭不锈刚用具 仔细擦拭 — 擦不锈钢餐具同样也要用擦杯布，头手抓 布子的一角将餐具放于手中，右手拿另外一角抓餐具的上半部分反复擦拭，至到擦干净为止 六十五、如何处理破损餐具 工作项目 工作标准 工作程序 处理破损餐具 认真记录、定期处理 — 当发现有破损餐具时要即时拿出来，不要给客人用 — 不要将破损的餐具扔掉，放入破损相，然后做要记录，以便月底做盘点 六十六、如何签收和摆放报刊 工作项目 工作标准 工作程序 签收和摆放报刊 签收并做记录 — 签收和摆放报刊由领位员来做 — 当收到新报刊后要与礼宾员做好签收，并记录份数和报刊名称 — 将新报纸换上以便客人阅读 六十七、 如何 处理费旧报刊 工作项目 工作标准 工作程序 处理费旧报刊 统一收好 — 换下来的旧报刊不要扔掉，应统一好 — 定期由礼宾员统一收齐处理 六十八、 如何使用酒精 工作项目 工作标准 工作程序 使用酒精 注意操作 — 使用酒精切记不可以用两个酒精对点火。