最新)目前最全面的网店客服手册和如何做好客服工作

最新)目前最全面的网店客服手册和如何做好客服工作内容摘要：

面 、积极的态度 树立端正、积极的态度对网店客服人员来说是尤为重要。 尤其是当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的问题，都应该及时解决，不能回避、推脱。 积极主动与客户进行沟通，尽快了解情况，尽量让顾客觉 得他是受尊重、受重视的，并尽 快提出解决办法。 在除了与顾客之间的金钱交易之外，还应该让顾客感觉到购物的满足和乐趣。 2. 要有足够的耐心与热情 我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。 这个时候就需要我们有足够的耐心和热情，细心的回复，从而会给顾客一种信任感。 决不可表现出不耐烦，就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。 如果你的服务够好，这次不成也许还有下次。 砍价的客户也是常常会遇到的，砍价是买家的天性，可以理解。 在彼此能够接受的范围内可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。 比如说“真的很抱歉，没能让您满意，我会争取 努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品让她感觉货有所值，就不会太在意价格了。 也可以建议顾客先货比三家。 总之要让顾客感觉你是热情真诚的。 千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的话语。 （二）表情方面 微笑是对顾客最好的欢迎，微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。 所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但只要你是微笑的，言语之间是可以感受得到的。 此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。 无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号 传达给对方。 比如说：“欢迎光临。 ”、“感谢您的惠顾”等，都应该轻轻的送上一个微笑，加与不加给人的感受完全是不同的。 不要让冰冷的字体语言遮住你迷人的微笑。 （三）礼貌方面 俗话说“良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒”，一句“欢迎光临”，一句“谢谢惠顾”，短短的几个字，却能够让顾客听起来非常舒服，产生意想不到的效果。 礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重，顾客来了，先来一句“欢迎光临，请多多关照。 ”或者：“欢迎光临，请问有什么可以为您效劳的吗”。 诚心致意的“说”出来，会让人有一种十分亲切的感觉。 并 且可以先培养一下感情，这样顾客心理抵抗力就会减弱或者消失。 有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临本店”。 对于彬彬有礼，礼貌非凡的网店客服，谁都不会把他拒之门外的。 诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价。 但可以收到非常好的效果。 沟通过程中其实最关键的不是你说的话，而是你如何说话。 让我们看下面小细节的例子，来感受一下不同说法的效果：“您”和“ MM 您”比较，前者正规客气，后者比较亲切。 “不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的没问题：）”都是前者生硬，后者比较有人情味。 “ 不接受见面交易”和“不好意思我平时很忙，可能没有时间和你见面交易，请你理解哦”相信大家都会以为后一种语气更能让人接受。 多采用礼貌的态度、谦和的语气，就能顺利地与客户建立起良好的沟通 （四）语言文字方面 “我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。 ： ▲“请”是一个非常重要的礼貌用语。 ▲“欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的 DD”。 ▲“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“ 不好意思”、“非常抱歉”、“多 谢支持”??。 平时要注意提高修炼自己的内功，同样一件事不同的表达方式就会表达出不同的意思。 很多交易中的误会和纠纷就是因为语言表述不当而引起的。 ，应尽量避免使用负面语言。 这一点非常关键。 客户服务语言中不应有负面语言。 什么是负面语言。 比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。 ▲在客户服务的语言中，没有“我不能”： 当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能” ，“凭什么不能”上。 正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客户说不行，不可以。 ▲在客户服务的语言中，没有“我不会做”：你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。 正确方法：“我们能为你做的是??” ▲在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”：客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。 正确方法：“我很愿意为你做”。 ▲在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”：当你说“不”时，与客户 的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢。 正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们 ▲在客户服务的语言中，没有“但是”：你受过这样的赞美吗。 —— “你穿的这件衣服真好看。 但是??”，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。 正确方法：只要不说“但是”，说什么都行。 ▲在客户服务的语言中，有一个“因为”：要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。 （五）旺旺方面 在旺旺上和顾客对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉到你再怠慢他。 虽然很多顾客会想“哦，她很忙，所以不理我”，但是顾客心理还是觉得被疏忽了。 这个时候如果实在很忙，不妨客气的告诉顾客“对不起，我现在比较忙，我可能会回复的慢一点，请理解”，这样，顾客才能理解你并且体谅你。 尽量使用完整客气的语句来表达，比如说告诉顾客不讲价，应该尽量避免直接了当的说：“不讲价”，而是礼貌而客气的表达这个意思“对不起，我们店商品不讲价”可以的话，还可以稍微解释 一下原因。 如果我们遇到没有合适语言来回复顾客留言的时候，或者与其用“呵呵”“哈哈”等语气词，不妨使用一下旺旺的表情。 一个生动的表情能让顾客直接体会到你的心情。 我们可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来，这样在忙乱的时候可以快速的回复顾客。 比如欢迎词、不讲价的解释、“请稍等”等，可以给我们节约大量的时间。 在日常回复中，发现哪些问题是顾客问的比较多的，也可 以把回答内容保存起来，达到事半功倍的效果。 通过旺旺的状态设置，可以给店铺做宣传，比如在状态设置中写一些优惠 措施、节假日提醒、推荐商品等等。 如果暂时不在座位上，可以设置“自动回复”，不至于让顾客觉得自己好像没人搭理。 也可以在自动回复中加上一些自己的话语，都能起到不错的效果。 （六）针对性方面 任何一种沟通技巧，都不是对所有客户一概而论的，针对不同的客户应该采用不同的沟通技巧。 ，沟通方式也有所不同： （ 1）对商品缺乏认识，不了解：这类顾客对商品知识缺乏，对客服依赖性强。 对于这样的顾客需要我们像对待朋友一样去细心的解答，多从他（她）的角度考虑去给他（她）推荐，并 且告诉他（她）你推荐这些商品的原因。 对于这样的顾客，你的解释越细致他（她）就会越信赖你。 （ 2）对商品有些了解，但是一知半解：这类顾客对商品了解一些，比较主观，易冲动，不太容易信赖。 面对这样的顾客，这时就要控制情绪，有理有节耐心的回答，向她表示你的丰富专业知识，让她认识到自己的不足，从而增加对你的信赖。 （ 3）对商品非常了解：这类顾客知识面广，自信心强，问题往往都能问到点子上。 面对这样的顾客，要表示出你对她专业知识的欣赏，表达出“好不容易遇到同行的了 ”，用便宜的口气和她探讨专业的知识，给他（她 ）来自内行的推荐，告诉她“这个才是最好的，你一看就知道了”，让她感觉到自己真的被当成了内行的朋友，而且你尊重他（她）的知识，你给他（她）的推荐肯定是最衷心的、最好的。 ，沟通方式也有所不同： （ 1）有的顾客很大方，说一不二，看见你说不砍价就不跟你讨价还价：对待这样的顾客要表达你的感谢，并且主动告诉她我们的优惠措施，我们会赠送什么样的小礼物，这样，让顾客感觉物超所值。 （ 2）有的顾客会试探性的问问能不能还价：对待这样的顾客既要坚定的告诉她不能还价，同时也要态度和缓的告 诉她我们的价格是物有所值的。 并且谢谢他的理解和合作。 （ 3）有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高兴：对于这样的顾客，除了要坚定重申我们的原则外，要有理有节的拒绝她的要求，不要被她各种威胁和祈求所动摇。 适当的时候建议她再看看其他便宜的商品。 ，沟通方式也有所不同： （ 1）有的顾客因为买过类似的商品，所以对购买的商品质量有清楚的认识：对于这样的顾客是很好打交道的。 （ 2）有的顾客将信将疑，会问：图片和商品是一样的吗。 对于这样的顾客要耐心给他们解释，在肯定我们是实物 拍摄的同时，要提醒她难免会有色差等，当她有一定的思想准备，不要把商品想象的太过完美。 （ 3）还有的顾客非常挑剔，在沟通的时候就可以感觉到，她会反复问：有没有瑕疵。 有没有色差。 有问题怎么办。 怎么找你们等等。 这个时候就要意识到这是一个很完美主义的顾客，除了要实事求是介绍商品，还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给她，告诉她没有东西是十全十美的。 如果顾客还坚持要完美的商品，就应该委婉的建议她选择实体店购买需要的商品。