公共关系学电大考试复习资料

公共关系学电大考试复习资料内容摘要：

信息的主要内容有：（ ）。 A．组织内部信息 B．销售信息 C．组织环境信息 D．顾客信息 E．国际环境信息 4．根据企业的性质、条件、要求不同，部门隶属型的公关部可以归属于（ ）。 A．经营管理部门 B．广告宣传部门 C．外事接待部门 D．销售部门 E．办公室 5．负责宣传工作的业务人员其工作内容包括 （ ）。 A．设计宣传画廊 B．撰写新闻稿件 C．编辑宣传材料 6．公关三度是指（ ）。 A．知名度 B．开放度 C．信誉度 D．准确度 E．美誉度 7．公共关系间接调查的方法主要有（ ）。 A．媒介研究 B．民意测验 C．抽样调查 D．专家座谈 E．深度访问 8．根据公众出现的过程，可将公众划分为（ ）。 A．非公众 B．边缘公众 C．潜在公众 D．将 在公众 E．现在公众 三、名词解释（每小题 4 分，共 20 分） 1．文献调查法 2. 刻板效应 3. 危机公关 4. 视觉识别系统 5. CS 战略 四、问答 题 （每小题 7 分，共 28 分） 8 1．简述公共关系部的设置原则。 2. 人际沟通要掌握哪些技巧。 3. CI 设计的基本原则有哪些。 4. 什么是公共关系礼仪。 公关礼仪具有哪些显著的特点。 五、案例分析（共 20 分） 2020 年 2 月 23 日，国家质检总局发出紧急通知，要求各地质检部门加强对含有苏丹红 1 号食品的检验监管，严防此类食品进入中国市场。 有关研究表明，苏 丹红 1 号具有致癌性，欧盟禁止将其用于食品生产，我国也禁止使用。 2020 年 2月 18 日，英国食品标准署向消费者发出了相关警告，并在网站上公布了亨氏、联合利华、麦当劳等 30 家企业生产的可能含有苏丹红 1 号的产品清单。 英国食品标准署已下令召回上述食品。 联合利华在英国的分公司有 9 种食品被列入清单目录。 联合利华（中国）公司公关经理王惠表示，这 9 种产品均不在中国生产，也不向国内进口。 麦当劳在英国亦有多种食品牵涉其中。 麦当（中国）企业关系部张紫云也表示，麦当劳在中国没有使用苏丹红 1 号这种原料。 4 月 6 日，中国卫生部发布《苏 丹红危险性评估报告》。 该报告通过对“苏丹红”染料系列亚型的致癌性、致敏性和遗传毒性等危险因素进行评估，最后得出结论：对人健康造成危害的可能性很小，偶然摄入含有少量苏丹红的食品，引起的致癌性危险性不大，但如果经常摄入含较高剂量苏丹红的食品就会增加其致癌的危险性。 中国百胜餐饮集团 3 月 16 日下午发表公开声明，宣布肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中被发现含有“苏丹红 1 号”，国内所有肯德基餐厅已停止出售这两种产品，同时销毁所有剩余调料。 中国百胜餐饮集团表示，将严格追查相关供应商在调料中违规“苏丹红 1 号”使用 的责任，同时就此次食品安全事件向公众致歉。 3 月 28 日，中国百胜餐饮集团就旗下品牌肯德基的苏丹红事件召开新闻发布会。 集团总裁苏敬轼在回答现场记者提问时透露， 3 月 16 日肯德基产品中发现苏丹红成份后立即在全球范围展开了调产，除中国外的其他国家都没有发现苏丹红成份。 苏敬轼说，苏丹红事件后百胜集团决定加强内部检测机制，待建的食品安全检测研究中心是“中国餐饮业史无前例的创举，它甚至超过了百胜在美国的安全检测设施标准”。 此次苏丹红事件暴露了中国食品安全的隐患，他呼吁“所有的食品供应商都能遵纪守法，严把食品安全关。 ”鉴于 此次苏丹红事件，苏敬轼表示中国百胜集团要采取三项改进措施，确保食品安全。 面对媒体的会不会为肯德基苏丹红事件负责的质疑，苏敬轼说，百胜不回避责任，如果法律判定肯德基所属的百胜应当承担责任，百胜肯定不会推脱。 问题思考：结合案例分析肯德基是如何化解这场危机的。 要求写出 400 字以上的案例分析。 公共关系学 试题 答案及评分标准 一、单项选择题（每题 1 分 ,共 16 分） 1． A 2． B 3． B 4． A 5． D 6． D 7． D 8． A 9． B 10． C11． B 12． C 13． C 14． B 15． C 16。 A 二、多项 1． ABCDE２ ． BD３ ． ACE４ ． ABCDE５ ． BCD６ ． ACE７ ． ABC ８ ． ACDE 三、名词解释（每题 4 分，共 20 分） 1. 文献调查法：是在第一手资料难以得到或不够用时，通过组织内部或外部的文献资料分析所要调查问题的方法。 2. 刻板效应，是指人们头脑中存在的关于某一事物对象的固定印象，也是一种概括而笼统的看法。 3. 危机公关，是指组织危机的公共关系处理。 具体讲，就是任何社会组织，为了解决给公众带来损失、给企业形象造成危害的危机事件，以及预防、扭转或改变组织发展的 不良状态所采取的公关策略与措施。 4. 视觉识别系统，是指企业的全部可见事物所传递的视觉信息的一体化，是 CI 中项目最多、层面最广、效果最直接 9 的传递信息的形式。 5. CS 战略： CS 是英文 Customer Satisfaction 的缩写，意为“顾客满意”。 CS 的基本指导思想是：企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。 四、问答题（每题 7 分，共 28 分） 1．答案要点： 公共关系部的设置原则 ① 规模适应性，是指 公共关系部规模的大小应当与组织的规模及其发展相适应。 ② 整体协调性，则是在设置公共关系部机构时，应与组织内部各部门相协调。 ③ 工作针对性，是指公共关系部的机构设置，要根据不同组织的工作性质和自身所面向的社会公众的特殊性来确定。 ④机构权威性。 公共关系部工作的好坏关系到组织的形象和整个事业的顺利发展，这就要求把它放在十分重要的位置上，使它具有一定的权威性。 ：人际沟通的技巧：（ 1）开放区和秘密区 在每个人的心中，都有开放区和秘密区。 前者是指人们在交往中乐于向他人公开的内容，后者则是指在交往中有意回避的 内容。 交际成功的秘诀在于，尽力扩大开放区，缩小秘密区，手段是通过自我的表露来引发对方的共鸣。 （ 2）共同经验区 共同经验区指交际的双方共同的知识和经验领域。 素不相识的两个人要想谈的来，就需要找到共同经验区。 一名公关人员平时要注意尽力扩大自己的知识和经验范围，积累雄厚的文化资本。 在交际时要善于从对方的职务、经历、年龄、性别、服饰、口音等等方面寻找谈话的线索，表露自己，引起对方的共鸣。 （ 3）注意尊重对方。 （ 4）防止说话伤害对方（ 5）学会保持沉默（ 6）克服自卑心态 3. 答案要点： CI 设计的基本原则包括：① 客观性原则。 CIS 的导入和推广必须是从企业的实际情况出发，才能取得预期的效果。 ②社会性原则。 一个企业在进行 CI 导入的时候，要充分考虑企业的全局利益和长远战略目标，要注意社会性与企业利益的平衡，将社会性放在首位。 ③系统性原则。 CIS 系统包括三个有机的组成部分，即理念识别系统（ MI）、行为识别系统（ BI）和视觉识别系统（ VI）。 其中， MI 是整个 CI 系统的核心与灵魂， BI 和 VI 是 MI 的定型和扩展，三者紧密联系，交相辉映。 ④差异性原则。 CI 从字面上讲，就是企业识别，所以最重视形象的差异性。 企业形象只有通过差异性设计 ，才能在公众面前表现自己的技术特点、性能特点、服务特点，形成自己的品牌形象。 ⑤稳定性原则。 企业的 CIS 系统，是企业经营宗旨、文化精神的外显，除非企业的经营方向发生了大的调整，应当基本保持稳定，以便能够给公众一个统一、连续、持久的印象。 4. 答案要点：公共关系礼仪是指社会组织及其成员在与公众交往的过程中，所应具有的合乎社交规范和道德规范的礼节、礼貌、仪式等的总称。 公关礼仪与礼仪相比具有以下特点：第一，有备而为 —— 运用追求目的性。 第二，全员施礼 —— 操作追求群体性。 第三，不拘一格 —— 形式追求艺术性。 五、案例分 析（共 20 分） 答案要点： 1．这是一起由于企业自身行为不当引起的公关危机。 肯德基由于进料检察不严，在制造“新奥尔良烤翅和烤鸡腿堡”的辣椒粉中含有“苏丹红”。 这样的食品出售后，会对顾客的身体造成伤害，所以必须真诚的道歉，并在一定程度上给予补偿。 英国食品标准署向消费者发出了相关警告，本来并没有包括肯德基，但肯德基在发现问题后，主动承担责任，这是一种负责的行为。 2．危机发生后，立即采取措施，停止“新奥尔良烤翅和烤鸡腿堡”的销售，防止伤害事件的进一步扩大，这是一般处理危机的当务之急。 3．主动向公众道歉， 承当自己的责任，以减少社会舆论对公司的的不满情绪，减少公司其商品因此而受到的损失。 向世界上其他国家的公众说明，苏丹红事件只限于中国，其他国家的顾客可以放心食用，防止这次危机波及其他地区。 10 4．发生危机后，及时制定措施，防止类似事件的再度发生。 这一方面是企业内部管理的必要措施，同时公布出来也可以增加消费者对肯德基产品的信心。 （注：案例分析题可以视考生对要点展开论述情况酌情给分。 ） 试卷代号： 2189 中央广播电视大学 20202020 学年度第一学期 “ 开放专科 ’’ 期末考试 公共关系学试题 一、名词解释 (每小题 5 分．共 l5 分 ) 1．公共关系： 2．公益广告： 3．网络公关： 二、单项选择题 (请将正确答案的字母序号填在括号内。 每题 1 分。