疯狂餐厅店长手册

疯狂餐厅店长手册内容摘要：

（ 8） 对于顾客针对产品质量提出的投诉， 店长首先应该快速判断顾客投诉的内容是否属实， 确认产品出现质量问题后，一定要向顾客表示道歉，例如“真是对不住”“十分抱歉，是我们没有做好”之类的话都是必须要有的，一定不要什么致歉的话都不说，直接提出解决办法，例如 “那我给你换一份吧”“给你退了好吗” 等，这样会使有的顾客感觉自己的诉求似乎让店方感到不耐烦，故而不满意度增加，【店长 手册 】 店长手册 第 21 页 不可翻印或传播。 而顾客投诉的另一深层的感受就是餐厅的产品质量让顾客感到在同等消费的情况下，顾客本人得到了不公正的对待，因此，首先必须就产品发生质量问题真诚道歉，首先使得顾客在心理上的平衡。 （ 9） 道歉后，顾客往往会追问如何处理这种质量问题，这时店长千万别认 为顾客一定会抓住把柄和你漫天要价，其实真要这样的话也没什么感到害怕的，不着边际的索要赔偿往往会使顾客很被动。 其实，在道歉后，具体处理起问题产品来，我们依然要琢磨顾客真正 的所求（他是来吃饭的，不是来碰瓷儿的） ，再适度的满足，有时需要话语话锋的技巧。 例如，“我这就 马上 让厨房里再给您 重新做一份 ”，“我能把这个菜给您退掉吗。 确实是我们的厨师没有注意”，“如果您能换一下别的菜的话，这是菜单，对这个 XX 菜出现的问题，是我们的确没有做好 ，还请您原谅 ” ，当顾客提出更换菜品时，一定将问题菜品的钱退给顾客 ，至于换的别的菜，就不 应收费了，除非顾客要求付款。 （ 10） 有时候，顾客往往会就菜品的口味提出质疑甚至投诉。 原因会是有的顾客在点餐时没有服务员征求顾客口味，导致产品中的味道不符和顾客口味；有的是产品加工制作的口味过重或过轻，导致顾客不认同产品质量；有的是拿以往的口味和这次的口味对比后觉得这次的质量不如以往。 对于这种情况，店长应 灵活掌握处理， 顾客往往要得到的是店方对这个菜品如何提出解决办法（是重做、是再加【店长 手册 】 店长手册 第 22 页 不可翻印或传播。 工，还是 …… 总之，他是想吃上他想吃的食品，而非其他目的。 ） 例如菜咸了，“我可以拿回厨房再让厨师 添加些主料 做一下，这样味道能淡一些，您看好 吗。 ”“我再让厨师给您面里添加些高汤，您看好吗。 ” 这样往往回得到顾客的认可，如果只是退换，顾客不见得认为我们的很有诚意。 （ 11） 有些事故会造成顾客用餐时候受伤，例如石头子蹦着牙等，发生事故时店长首先不要惊慌失措，应主动建议顾客并陪同顾客一起去医院治疗，使餐厅现场不至于过于紧张。 当然费用什么都是餐厅负担。 然后在餐厅外的非就餐区去讨论接下来的补偿、道歉。 （ 12） 顾客对我们的服务员的服务态度提出投诉的，店长应该首先听取顾客对事情经过的描述，有时候顾客还会对我们服务员的态度表示不满甚至 宣泄，这都是需要店长倾听的，然后，店长的第 一句话应该是向顾客赔礼道歉，“这位先生 /女士，对于我们服务员给您带来的不快，我感到十分的抱歉，我代表本餐厅全体员工跟您说声对不起，希望您能原谅我们的过错和无知。 ”“服务员的不良表现是我本人对员工的培训教育的不足所致，所以我更希望您能原谅我的工作失职，如果您允许，我将和刚才冒犯您的服务员一同向您道歉。 ” 作为店长，如果在顾客对服务员投诉时能以身作则地站出来承认自己的管理失职并希望取得顾客的谅解，基本上能够化解顾客的不满，最主要的是让顾客在不满之余，重新建立起对餐厅的信任和理解。 【店长 手册 】 店长手册 第 23 页 不可翻印或传播。 （ 13） 顾客对于我们工作中出现的速度跟不 上、流程繁琐等投诉和抱怨，店长不可小视，在经营中需要重视这些细节上的反应，在顾客抱怨投诉的时候尽量给予排解。 店长不能认为似乎只有要求找经理找负责人才是所谓的投诉，其实，餐厅内任何来自顾客的不满意和异议，都是投诉的范畴，店长在对待这些问题时不可区分重要不重要，更不能对积习已久的经营小问题臵之不顾，顾客往往都是从细节上来观察我们的工作的，越是忠实的顾客，观察越仔细。 （ 14） 餐厅投诉事件是顾客对餐厅工作不满意的集中表现，认真处理好投诉事件，不光能够排除当事顾客的不满，更能直接面对我们工作中出现的问题和不足，处理好投诉， 对顾客再次回头很有积极意义。 九、 培训的管理 1 餐厅内的培训内容 ： 服装、仪容、礼仪 正确的服务态度、服务心态 沟通技巧 正确的企业文化理念 清洁 的 重要性 各类工具的使用方法 熟悉各种产品 【店长 手册 】 店长手册 第 24 页 不可翻印或传播。 安全卫生的内容 2 餐厅培训的方式 和须注意的方面 ： 通过有计划的组织相同工作岗位的员工进行与本岗位工作相关的，关乎卫生、出品流程、工具使用、生产安全等内容的培训。 有计划的组织全体工作人员进行服务态度、心态、企业文化、宿舍管理、个人言行规范等方面的培训。 组织大家进行培训应该控制好时间，每次的时间最好不超过半小时 或四十分钟 ，哪 怕就提及一个培训内容，时间不要长。 因为这种在岗培训的时间 受到员工工作的限制，不能影响员工正常休息。 培训的时间虽短，但是在接下来的工作中，店长更应就培训中的内容进行实地、实时的检验和督导，随时纠正与培训中的不同之处。 让员工在实地岗位感受并做到培训中要求的工作标准。 这种方式能让员工短时间感受到培训与实践的距离并非遥远，从而让员工不抵触培训工作，同时，监督并帮助员工做到了餐厅希望他做到的，在鼓励肯定员工的同时，也让员工有充实感和成功感。 【店长 手册 】 店长手册 第 25 页 不可翻印或传播。 店长需要摆正培训的心态，培训是要让被培训的员工从获得某种理论知识到有能力 做到、主动做到。 培训一不是让管理者在员工面前夸夸其谈，二不是流于表面的例行工作。 对于培训效果不理想，员工工作改良不显著的情况，店长千万不可一味的否定员工的素质和能力，应多从自己培训方式方法等方面找原因。 俗话说：没有教不好的学生，只有不会教的 老师。 店长在培训中遇到阻力和困难，需要与 公司 多沟通，必要时公司 会到店上与店长一起开展培训。 十、 奖惩的管理 （ 1） 奖惩不是目的，只是一种手段，帮助我们达成目标的手段。 作为店长一定要有正确的认识。 在我们制定员工奖惩制度的时候，我们要着眼于目标，从客观事实出发，并尽可能地考虑员工 的实际感受和切身利益。 我们的原则应该是“奖惩分明，以奖为主”。 （ 2） 奖励，是对员工过去行为的一种肯定，鼓舞并激励其本人和他人做出更大的贡献。 制定奖惩制度时，我们一定要能够分辨其行为是否真的有先进性，还要注意区分本职工作和为餐厅整体利益而做出的额外努力之间的差别。 奖励的方式有很多种。 最受员工欢迎的奖励方式仍然是现金（奖金），以下依次可以是：自由选择休息日、生日休息、职务【店长 手册 】 店长手册 第 26 页 不可翻印或传播。 晋升、选择岗位、同意员工专业培训的诉求、授予荣誉并通报表扬等。 店长在制定员工奖惩制度时应充分参考、慎重选择。 在实际操作中我们一定要注意，物质奖励永 远应该作为是对精神表彰的一种补充和辅助。 （ 3） 处罚，是为了严肃纪律、教育本人和他人、维护管理及 餐厅 有效运行。 我们制定处罚条例时， 要注意区分可避免性过错和不可避免性过错，注意区分主观故意和无意，还应考虑到过错情节和事后认错态度等。 处罚的方式也有很多，员工最厌恶的处罚方式是 餐厅大会上的公开批评指责 、 再就是处罚现金 、通报批评、 当面 训斥、调换岗位等。 对于处罚，应特别注意经济处罚一定要考虑员工的实际承受能力，慎重选择，最大程度上地达到处罚的目的。 店长不能为了处罚而处罚，仅仅罚款通报批评 了事。 处罚前 店长 一定要跟员工沟通，让 他明白错在哪里，要让他意识到他的过错可能会给 餐厅 带来哪些损害，要让他知道处罚他的依据是哪个制度第几条，要能够指导他懂得并学会这类错误以后如何少犯或不犯，最后还要安慰他、鼓励他，让他有信心面对将来的工作。 对于处罚，我们一定要坚持“教罚结合，以教为先”的原则。 即先给予教育指导，然后考虑是否需要给予经济处罚；只要给予了经济处罚，必须是首先进行了教育指导。 （ 4） 奖惩制度再完善，如果不严格执行，制度也只能是花瓶。 有的 店长眼光只顾及眼前的利益，对于员工的违规，哪怕很小的违规都要 必究、【店长 手册 】 店长手册 第 27 页 不可翻印或传播。 严惩不怠，而对于该给员工的奖励则臵若罔闻 、吝于出手。 也有 店长为追求短期 经济指标 /目标，给员工“画大饼”，胡乱承诺，达标后却不给予兑现。 这些“只罚不奖”、“多罚少奖”、“只打雷，不下雨”的做法从短期看可能真的为 餐厅 节省了成本 和费用 ，但从长期看，增加的不仅仅是 餐厅 的离职成本，还砸毁了 餐厅 长久经营 的基石 —— 员工的信任。 是万万不可取的。 因此，有了完善的奖惩制度， 店长 还要不折不扣地执行。 有些时候，为了维护制度的严肃性和公信力，即使付出 再大 的代价， 店长 也要义无反顾，兑现承诺。 店长管理中的 疑难问题 汇总 （ 1） 员工情绪低落 、没有精神 怎么办。 员工精神面貌和情绪 影响着工作水准的发挥，也影响顾客用餐的情绪。 员工由于家庭朋友的问题、由于日常休息不当的情况（例如上网等），都会导致上班时间情绪低落，精神萎靡。 这些隐患直接影响着店内经营气氛和工作安全。 店长 如果发现了一个情绪低落的员工，应该及时与员工谈心，了解他情绪低落的原因，必要时让他暂时放下手中的工作休息一下，以尽早恢复精力和乐观的情绪。 对于那些不按时 休息 而导致上班时无精打采的员工， 店长应 对其进行批评教育，如果该员工仍然不听你【店长 手册 】 店长手册 第 28 页 不可翻印或传播。 的劝告，依然我行我素， 那么应考虑对其进行处罚和警告，严重的予以辞退。 （ 2） 没有顾客时，员工总是象“ 放羊”一样无纪律怎么办。 类似这样的工作纪律涣散行为，与店长平时管理松懈有关，有的店长与员工一样在不忙时睡觉、抽烟甚至离岗外出，要想员工不忙时依旧能表现出松而不泄的状态，店长首先要以身作则地杜绝自身起到的负面作用。 再有，在不忙时，店长应有意降低员工的工作节奏，使工作在较缓状态下进行，对于部分确实因劳累而坚持不了的员工，店长可暂时安排他们到后面暂时休息，但有时间限制，让员工在得到休息的同时感到店长对他的额外关心和照顾。 总之，客人不多或没有客人时，应合理调整服务人员的工作，做到内松外紧。 （ 3） 员工总是不按照流程办 事，说请假就请假，怎么办。 对于这样的有制度不照制度流程办事的员工，先就不用考虑他不按流程办事的要求了，例如，员工口头请假的，无特殊情况，根本不用考虑是否给假，可以明确告诉员工他已经在请假的问题上没有按餐厅规定进行，如果店长准假的话，店长也一同违反餐厅规定，这个头店长是不会开的，同时建议员工按照规定办事。 在处理这类问题上，店长一定要让员工明白，能不能请上假已经不是什么重要的事情了， 重要的是他没【店长 手册 】 店长手册 第 29 页 不可翻印或传播。 有按照餐厅的流程去请假的“特殊”情况，告知他，不光店长本人对这种“特殊 ” 情况 是关注的，其他员工也会关注餐厅负责人如何 对待此类“特殊”情况。 多数员工能够认识到自己的错误而按照餐厅请假流程去请假，这种方法既维护了餐厅的规章制度，同时也对员工进行了一次有效的制度教育。 当然，也有些员工采取先斩后奏的方式，你同不同意我先自己给自己“排休”，然后再回来上班，这种事情是有第一次的，关键看店长在第一次遇到此次事件的时候采取什么样的态度， 其实没有更好的办法，有奖惩制度专门为这类事情准备着，做到奖惩分明，其他员工只能认为店长和餐厅的态度是认真的。 如果初期没有遏制住这种情况，相反，店长唯唯诺诺，生怕员工不高兴而离职，而睁一只眼，闭一只眼的话， 这种事情会越来越普遍，最后使得餐厅无法管理。 记住，“正规餐厅 +合理制度 +铁面无私的店长”永远是强势。 （ 4） 员工在餐厅内言行举止不符合服务人员的规定，甚至有些放肆，怎么办。 员工工作期间的一些言行举止属于需要规避的，店长在遇到此类事情时不可视而不见，当然也不可象“长舌妇”一样对这种事情婆婆妈妈。 正确有效的办法是，首先店长日常的言行举止就得注意，上行下效的情况是导致类似事情的根源。 再有就是当员工在餐厅说话、行为比较随便甚至放肆时，不可采取指责和挖苦的 方法去“反激励”，有时往往适得其【店长 手册 】 店长手册 第 30 页 不可翻印或传播。 反。 应该首先将员工叫到一旁，先告 诉他，作为店长已经观察他比较久了，让他觉得他的言行举止店长是关注的；再告知他工作就应有工作的样子，他的言行代表着餐厅，因为他是餐厅的一员；再说他的言行中有哪些是不应在工作中表露的，这里一定强调是“不应在工作中”，而不可一棒子打死说他这么说、这么做一定是错误的，这也给员工以肯定，因为 80、 90 后的年轻人向往自由、不拘谨、活泼有活力，但指出这些，肯定这些的时候应让他明白，工作场所之外，他的言行无可厚非，餐厅只是要求每一个向他这样的员工在工作时候展现出餐厅需要他展现的一面，为餐厅树立形象，为自己获得荣誉 ，告诉员工这是我们工作人员进入社会自食其力的必修课。 多数员工在经过“教育”。