高尔夫球童培训与服务教材手册(编辑修改稿)

高尔夫球童培训与服务教材手册(编辑修改稿)内容摘要：

，他不会流畅的回答 （对所有的事物会有一种回避的心态）  回避的心态 对应方法： 提出保证以后会把事情做得更好，虽然在服务时会对自己没有自信，但是要有自信的转交给你的顾客，把我们的服务尽量地提供给顾客，去想客人之所想。 (3)发火的顾客  非常的失礼  对球 童敌视  对球童威压  论证的 对应方法： 表示对方发火的心情是当然的，没有错误的，善于倾听，给对方自由自在的感觉，并表示出自己还可以再听取对方的怨言，让顾客把怒气发完。 (4)强求的顾客  非常的独断，认为任何事情都要以自己为主导者  把个人的意见强加于别人  提出让人难堪的问题  进行指导、长篇的演说 休闲服务与管理 高尔夫球童服务手册撰写 第 11 页 共 75 页  要求所有的人都听取他的意见  非常的无礼、非常的刻薄 对应方法： 要对以上行为做出反应，要肯定顾客的话是对的，以肯定的语气说“明白”，要根据实际情况进行更改服务方法。 （ 1）要学习掌握基本的心理常识， 只有脑子里知道起码的概念，才有逐步对照、分析自己、别人的心理，学会心理分析。 （ 2）学会观察，掌握基本的素材。 要学会、掌握自己和别人的心理，需要在生活实践中认真观察，最好观察的全面、仔细一点，否则，你的心理分析就可能是断章取义，脱离实际。 （ 3）要首先对自己有一个较为全面、准确的分析，连自己的心理活动都没有搞清楚，要自己的观点去分析别人，很容易产生偏见，偏离真实。 （ 4）多留意客户语言和行为。 学会倾听客户的内心想法，掌握第一手客户心理活动材料。 客户的语言、行为变化过程往往是心理活动的反映 ,要主动与客户进行交 流。 交流时要态度诚恳、善于倾听 ,尽力了解想法、念头的来源 ,并一起分析，思考解决的办法。 即使找不到合适的办法 ,交流过程也使客户倾吐和释放了想法 ,增加了对你的信任感。 （ 5）与领导交往的时间较多，在不了解领导的性格、脾气、爱好以及想法、意图等之前，多观察，多做事，少说话，以免给自己带来被动。 等有了一定的把握后，积极发挥自己的才干，把每一件事情都认真对待，做的踏踏实实。 ◆专业技能 ﹡沙袋的背法 :将沙袋斜跨在右边，以便于拿放，球童之间必须统一。 ﹡递球杆的姿势：身体稍微前倾，双手执杆，铁杆杆头朝向客人，推杆和木杆 握把朝向客人，并说：“先生 /小姐，只是您的 x号杆。 ” ﹡球杆摆放 ： 球包有很多格， 9号、 P杆、 S杆各种特殊铁杆及推杆放在最靠近前面的格子里。 5号铁杆插在一起， 8号铁杆插在一起， 1号木及其他木杆插在最后一格。 这样插放球杆看起来多而不乱，井井有条，我们在出场服务过程中不至于因为球杆乱而错拿球杆，因而有力的保证了我们的服务质量。 ﹡球杆的拿放 ： 从球包中拿出，要垂直向上。 放入时也要垂直放入，要避免碰撞。 行走时，拿杆姿势如下图。 拿两个球杆时，注意杆头不能碰撞，应该错开。 ﹡ 背球包的姿势 ： 把球包带中间往球 包头的位置搭在右肩膀上，球包身靠在右腰上，球包头朝着身体的右前方、球包尾朝左后方。 手压在球包头上。 身体向前略微倾斜，放置球包时要轻放，最好不要让球杆发出碰撞的声音。 ﹡球痕的修复 ： 一、 修补球痕 果岭：果岭球痕的修补一定要及时。 正确方法为用刀子或专用修复工具插入凹痕的边缘，首先将周围的草坪拉入凹陷区，再向上拖动土壤，使凹痕表面高于推球面，再用手或脚压平即可。 球道：在球道上击球应把被削起的草皮放回原来的位置，用鞋踏平，如果找不到草皮时，放些沙进去，填补该痕迹。 发球台：可以经常更换开球标记的位置。 二、 修复球痕工具 正确做法 :。 ，轻轻进行修复。 ，提供快速修复。 休闲服务与管理 高尔夫球童服务手册撰写 第 12 页 共 75 页 错误做法 ，这样做会推迟它修复的过程。 ，旋转。 这样做只会伤到更多的草坪草根系，并且使得草皮疏松。 三、手持式 “ 插入 ” 型机械 使用手持式 “ 插入 ” 型机械可直接在球斑上方操作对其进行修复。 按下 “ 插头 ” 手柄时，该装置把球痕中心挖空并且将六条不锈钢刀片插进 紧邻球痕的草坪中。 刀片在向下运动的同时也从球痕的边缘向中心运动，将球痕周边的健康草皮向内拉扯填补到球痕中心刚被挖出的空腔中，形成一个能满足铺沙要求的表面，以备喷洒干沙混合修补材料之用。 ﹡沙坑的整理 ： 用沙耙对沙坑进行修整，要有规律的进行耙。 ﹡沙耙的摆放 ： 先标定球的位置 (但不是必须要求这样做，只是为了避免球员找不到球原来停止的位置 )，然后将沙耙拿起来，如果移走沙耙过程中使球移动了，则根据规则 241(a)将球放回原处就好；如果移走沙耙过程中球没有移动，那球员就要在现状态下击球。 ﹡球 mark： 在不踩到他人推击线的情况之下，蹲于球洞与球连线上的正后方，将 mark置于球后 1㎝处。 若能踩到，可蹲于一侧。 如果球标妨碍另外的球员打球、站位或击球时，它应被放置在向一侧一杆头或数杆头处。 果岭外围不需要做球 mark。 ﹡摆推击线 ： 将球上的标志线，指向果岭上高的一侧。 ﹡执旗的方法：应站于旗杆的一侧，单手握住旗帜，当球员将球击出，马上拔出。 ﹡旗杆的放置 ： 拔旗杆时，双手一起垂直向上拔起， 旗杆应尽量放置在球运动方向的两侧或反面 ，放在果岭外围，注意不要碰到果岭草皮，也可将旗杆置于脚背上。 *急救常识 ： 包括人工呼吸，心 肺复苏，骨折急救，包扎，止血。 球车使用 ，由球车库球车负责人组织考核，考核合格后方可驾驶球车； ，必须由本人认真填写球车登记表、检查球车的电量是否成充足、球车的外观是否完整及运转是否正常，发现异样情况及时向球车管理员汇报； ，要在草坪部洗车台把球车彻底清洗干净 ,要保证晾干后球车干净方可开到出发站； ，绑包绳要放好，并在出发站球车登记表登记球僮号码， 净、摆放整齐，第一次违者罚其擦拭干净，并在 1个工作日内擦拭干净 5部球车；第二次违者，与第一次处罚同样外加罚 200元，第三次自动离职 ； ，需要把球车的内外部件全部擦拭干净，包括车顶、车篷里面、坐垫下面、轮胎、踏板、等等。 ，球僮必须在出发站登记； ，要球车排列整齐，垃圾捡干净，自己本人送去球车库，并洗干净； 9其他未球车未租用安排送车人员时，球车必须洗干净； 10租用球车球僮必须在出发单上写上球车号，回场时填写一份球车状况反应表来记录每辆球车的情况； 11球 车管理员发现问题球车，及时处理。 通知维修人员。 如发现撞车事件，应立即如实上报派发处，并做好跟踪处理。 休闲服务与管理 高尔夫球童服务手册撰写 第 13 页 共 75 页 12严禁在没有经过上级领导同意，球车管理员不得私自将球车借给他人。 13出发站球车管理员必须每天确保球车全部送回草坪部方可下班，并记录下班时间； 14球车使用人必须做到安全驾驶并保证球车完好无损，负责该球车的卫生。 15球车还回车库时，必须清理干净、认真填写球车登记表，经车库管理人员检查合格后方可入库。 16如球车在使用过程中发生故障、损坏等情况必须及时通知出发站人员，须按规定赔偿处理。 17营运球车是给 来场打球客人准备的，如其他部门需到运作部借用球车的必须填写球车借用单经总经理批示后再到出发站登记开车，否则出发站人员有权不给球车。 球車的清洁衛生標准 1球車玻璃必須光亮透明，不能有灰塵、水珠、膠紙及其他殘存物，准确開球時間牌上的墨痕出場前必須擦淨。 2球車座椅必須干淨舒适，不能有任何弄臟球手衣服的不洁物。 3球車踏板上不能有沙土，草屑等雜物。 4球車前面板左右儲物柜中不能有鉛筆、計分卡、紙屑及煙頭等，放置飲品的瓶座上不能有空瓶、空罐、果皮、果殼等垃圾。 5球車前后外殼上不能有泥點、草屑、灰土、油跡等。 6球車前后輪胎及擋泥板處不能有泥巴和沙土。 7球車后包箱里不能有水、泥、沙、草及各种垃圾。 8球車頂篷上，下不能有灰塵、蜘蛛网及污垢。 参观球车的规定 1运作部需确保市场部待客参观，给销售工作提供最有力支持； 2出发站需在 A场出发站长期安排，固定停放 4辆用于参观的球车； 3安排参观任务时必须安排球僮开车； 4球僮开车前一定要对客人讲：“先生（小姐） 5市场部有客人参观，须提前电话通知出发站，确认参观人数及用车数量； 6销售员要到出发站签名登记球车号码及其他事项； 7若 4辆球车已用完，在营业高峰需请销售员等待球 车回来后，才可以去参观球场； 8随着客流量的增多，运作部对球车使用做出新的调整，市场部人员除带客户到浅水湾参观，出发站给予安排，其它不给安排，请自行安排汽车绕球场外围行走。 球童 使用球车须知 一、使用前 1用车者需登记姓名 , 使用车号及使用时间 , 方可使用 . 2先拔下充电插头 , 将线卷好 , 置於充电器架上 . 3检查电流指示表 (如果有 )存电量 , 轮胎气压是否正常 , 外观有否损伤，不开半电或无电之车。 4检查方向 , 制动是否灵活 , 有效 , 不开带故障的车 . 5在车库范围内 , 必须慢速行驶 . 6检查球车有无故障 : 方向是否灵活 , 刹车是否管用 , 轮胎气压是否充足 , 不开有问题之车 . 7检查整辆球车有无任何破损 , 有伤痕 . 让球车管理员查证后注明在球车出入登记本上 . 8不开损伤扣留之车 . 9开车出库必须按组序及组中出场顺序 , 听从球车管理员及组长调度依次出车 , 确保车库出口之畅通 . 10登记出车资料 , 如球车号 , 日期 , 时间 , 球僮编号及沙耙 . 休闲服务与管理 高尔夫球童服务手册撰写 第 14 页 共 75 页 11用高压气吹喷整辆车上的灰尘 , 擦净玻璃 . 12慢速驶离车库区驶向出场停车区 . 二 . 使用中 1球车起步时 , 必须先踩刹车踏板 , 释放泊车掣 , 方可行驶 . 2正常使用时 , 加速器须慢踩慢放 , 制动器须慢踩快放 . 3严禁在车辆静止时打方向 , 严禁无故使用紧急制动 , 以免损伤车胎 . 4行驶中 , 车辆保持靠道路右方行驶 , 遇有环行岛标志 , 需靠右绕岛而行 , 严禁逆向行驶 . 5转弯注意三件事 : 减速 , 观望 , 靠右行 . 6对面来车时 , 注意先慢 , 先让 , 先停 . 7超车时 , 只许从前车左方超越 , 严禁强行超车 . 8窄路交会车时 , 下坡车让上坡车先行 , 空车让重车先行 , 支线车让干线车先行 . 9行驶中 , 严禁一脚踩加速器 , 另一脚踩制动器 . 10严禁超速行驶 , 严禁超载行驶 . 11停车时 , 需选择避车处 , 或尽量靠右停车 , 谨记锁住泊车掣 . 12球车座位底下 , 严禁放置任何物件 , 以防造成电池短路爆炸 . 13使用过程中 , 如发现任何机件异常 , 异响 , 异味 , 须立即上报维修部 . 三 . 收车后 1检查球车有无客人遗留下的任何东西 , 如有在第一时间上交 . 2回收车上可继续使用铅笔 , 记分卡 , 球包卡 , 球包牌 , 再将所有垃圾分类放进垃圾桶 . 3用毛刷或拖把蘸洗洁净后彻底擦洗除玻璃之外的整辆球车外壳及轮胎 . 4用洗洁净擦洗完后 , 再用高压气水枪喷洗整车外壳及玻璃 , 轮胎 . 5开车驶离洗车位 , 刮干玻璃 , 抹干车身 , 座椅及擦净玻璃上的出场时间 , 插好绑球包的带子 . 6登记还车之资料 : 球车号 , 球僮编号 , 时间 , 沙耙 . 7必须让球车管理员检查球车有无损伤 , 并反映有问题车的故障后才可离开 . 否则追究其责任 . 8用后洗车 , 每周至少清洗畜电池外部两次 , 但不得用高压水冲洗 , 以免冲进电池内部 , 影响电池寿命 . 9检查车胎磨损情况 , 外观有否损伤 , 发现问题及时上报 . 10摆放整齐 , 插上充电插头 , 并确信充电器已正常工作 , 方可离开车辆 . 11用车者须登记姓名 . 车号及收车时间 , 方可离开车 库 . 高尔夫规则 （附录三） 第四 章 进入高尔夫俱乐部 球童的舞台 华山高尔夫球俱乐部运作服务流程 休闲服务与管理 高尔夫球童服务手册撰写 第 15 页 共 75 页 预约 确认：预定部依据《预约管理程序》执行操作，即时确认； 预定部需即时掌握球场各项信息及各项资源状况； 提供个性化预约机制； 即时同相关部门取得沟通，满足客户服务； 严格执行《预约管理程序》； 提醒客人着装等； 会员及球手按时到场 门卫保安礼貌接待：确认预约车牌并登记发临时停车卡。