青岛海景花园酒店优质服务手册范文

青岛海景花园酒店优质服务手册范文内容摘要：

酒店的大客户或是酒店领导的朋友。 具体做法： 客人在消费过程中，对酒店的服务或硬件提出意见和建议。 具体做法： 受舒适的需求： 客人在前台登记入住时，指定房型，但该房型已售完。 具体做法： 客人 指定要面海的餐位，而餐位已预定满。 具体做法： 4－ 3－ 4 满足顾客需求 需要提供延伸服务， 向顾客推销优质服务 向顾客提供延伸服务，推销优质服务，是你工作的组成部分。 Opinos adugethry39。 mlcAv,fPb20*jZTxMI:EYB()延伸服务是使顾客成为回头客的重要方式之一，延伸服务需要投入感情。 推销服务要通过以下几 种途径： 增强自己提供服务的意识； 介绍本服务（含产品）的特点； 描述这些服务能给顾客带来的益处。 实践 题（八） 请列出延伸服务的内容。 请列出 延伸服务的做法（列出可提供的服务，描述这些服务的特征及对顾客的益处）。 （附）商务客人的特点： 时间观念强； 信息观念强 ； 需要随时提供办公服务； 希望方便快捷地同外界或合作伙伴取得联系。 4－ 3－ 5 满足顾客的需求，需要 在突遇不测事件时，提供优质服务 在异常情况下提供优质服务将更具有挑战性。 不测事件常常给提供优质服务的能力带来过多的负担，但每一件不测事件都将是一个强大的挑战。 虽然，并非每件事都能在发生前预测到，但一般的情况都可以预见，在类似的情况下，预防意外事故发生的计划就可以用来帮助我们在非正常情况下开展工作。 Opinos adugethry39。 mlcAv,fPb20*jZTxMI:EYB()4－ 3－ 6 满足顾客的需求，需要 为不测事件做准备 事情并不总是按计划进行的，当不测事件发生 （或将要发 生）时，应与顾客服务有关的公司提出设计好的方案，但最好的方法是对可能发生的错误事先予以考虑，并提前拟定补救措施。 实践题（九） 下面列出了许多不测事件，将那些可能碰上 的事情圈出来，并填写预防意外事故相应的行为计划，可以用来帮助保持优质服务。 不测事件 应急计划 1）突降暴雨 2）高温天气 3） 温度骤降 4）锅炉突坏 5）空调停止供冷 6）空调停止供热 7）突然停止供水 8）突然停止供电 9）电脑死机 10）洗衣设备保障 11）顾客拥挤 12）人手不足 Opinos adugethry39。 mlcAv,fPb20*jZTxMI:EYB()13）突发火警 14）顾客突然发病 15）电话总机坏 机 请列举其他可能的突发事件及其应急计划。 4－ 3－ 7 步骤（三）：小结 满足顾客的需求，需要 履行你工和中所有的任务和职责 履行重要的后勤事务 向顾客 /主管（或上级） /同事 /传递准确的信息 满足顾客的四种基本需求 做好延伸服务 44 步骤（四）：确保顾客成为回头客 美国某家公司对来店消费不再回来的客人曾做过如下统计： ◆ 1%的顾客去世了 ◆ 3%的顾客搬家了 ◆ 4%的顾客自然地改变了偏好 ◆ 5%的顾客听从了朋友的劝告 ◆ 9%的顾客到 其他地方选择了更好的消费场所 ◆ 10%的顾客是习惯性的抱怨者 ◆ 68%的顾客选择别的场所是因为原来的公司对他们的需求漠不关心。 Opinos adugethry39。 mlcAv,fPb20*jZTxMI:EYB() 441 确保顾客成为回头客，需要 你努力做到 （。 ）始终喜欢顾客，即使顾客不喜欢你； （ 2）即使你不高兴，也要面带微笑； （ 3）调整心态，平静地接受坏消息或令人不愉快的时间安排； （ 4）格外关心顾客； （ 5）详细解释你提供的服务的特点和将为顾客带来的利益； （ 6）当你感到顾客需要帮助时（即使这种帮助完全超出你的服务范畴），就向顾客提供帮助或提供有帮助的信息指导； （ 7）想办 法弄清顾客的需求，并给予满足（即使这种需求是你自己解决不了的）； （ 8）欢迎顾客对如何改善你的工作提出建议； （ 9）和蔼地接受并耐心地处理顾客的任何抱怨和问题； （ 10）努力追求顾客的赞誉； （ 11）提供超出顾客所预料的服务（给顾客一个惊喜）。 442 确保顾客成为回头客，需要 尽你所能化解顾客的不满 顾客不是蛋糕上的糖霜 —— 他们是蛋糕。 糖霜就是优质服务带来的良好信誉和丰厚利润。 吸引一个新顾客所花 的时间是保持现有顾客所花时间的 6 倍多。 Opinos adugethry39。 mlcAv,fPb20*jZTxMI:EYB()处理抱怨的步骤： (1)仔细倾听顾客的抱怨； (2)复述抱怨以确认你所听到的没错； (3)向客人表示歉意； (4)认可顾客的感受（愤恨、挫折、失望等）； (5)解释你将采取的 什么行动，纠正错误； (6)感谢顾客提出了引起你注意的问题。 实践题 (十 )： 某顾客来到酒店前台，并且显得很不高兴，他告诉服务员昨天晚上分配给他的房间既小又看不见海景。 早晨没起床就被吸尘器的噪音吵醒，而且房间的气味令人很不舒服，要求立即给予解决。 在这种情况下，你会对顾客说些什么。 443 确保顾客成为 回头客，需要 了解常见的几种抱怨 在对顾客服务中，遇到顾客对某些事情表示不满或进行抱怨常常比其他事情来得多。 你知道顾客常常抱怨什么吗。 当你面对顾客的抱怨时，你知道该做些什么，说些什么吗。 实践题（十一）： 列举你能想象到的顾客抱怨，并写出你的解决方案（包括：你如何做。 你如何说。 ） Opinos adugethry39。 mlcAv,fPb20*jZTxMI:EYB()常见的抱怨 你如何说和处理的建议 444 确保顾客成为回头客，需要 了解比较难伺候的顾客类型 难伺候的顾客主要有以下几种： 易怒的顾客； 喋喋不休的顾客； 令人讨厌 /不太正经的顾客； 古怪的顾客； 热情 /庄重拘谨的顾客； 犹豫不决的顾客； 霸道的顾客； 喝醉酒的顾客； 挑剔的顾客； 爱争辩的顾客； 1 沉默不语的顾客； 1 过分计较金钱的顾客； 1 意志消沉的顾客； 1 过分虚荣的顾客； 1 摆谱的顾客； Opinos adugethry39。 mlcAv,fPb20*jZTxMI:EYB()1 财大气粗的顾客； 1 善变的顾客； 1 故意找茬的顾客； 1 有洁癖的顾客； 多疑的顾客； 2 故作明白的顾客； 2 蛮不讲理的顾客； 2 爱占便宜的顾客； 2 过于敏感的顾客； 2 追求完美的顾客； 2 琢磨不透的顾客。 实践题（十二）： 请写出你能想到的其他难伺候的顾客类型： 大多数难伺候的顾客是因为他们缺乏安全感，就像我们所有的人一样，他们也有被理解、受欢迎、享受舒适和受重视的需求。 难伺候的顾客常常只有一种要求，只不过他们选择了不合适、不礼貌的方法来表示这种需求。 他们表现得难伺候通常是由于他们自身的原因而不是你（服务员）的原因。 实践题（十三）： 下面列举了一些顾客之所以难伺候的常见原因，看看你在工作中是否曾遇到过类似的情况，如果 有，请在该条目前相应位置填写顾客可能有的表现： Opinos adugethry39。 mlcAv,fPb20*jZTxMI:EYB() 他们疲劳、沮丧 他们困惑、遭到打击 他们在保护自我或自尊 他们以前从未遇到过相同情景 他们感到冷落，没人能倾听他们的心声 他们受酒精或毒品之害 他们不善言辞或对语言的理解能力很差 他们在过去类似的场所中受到怠慢 他们心情不好因而在你身上出气 他们急于获得服务或已经等候了相当长的时间 列出你能想到或遇到过的其他原因： 445 确保顾客成为回头客，需要 让难伺候的顾客站到你这边来 第一步：不要触及个人 这是最难掌握 的对客服务的技巧之一。 （谨记：顾客有意见并不一定是针对你个人，即便看上去如此）。 第二步：保持平静，仔细倾听 顾客带着抱怨来到酒店不是你的错，如果顾客带着抱怨离开酒店那就是你的错。 Opinos adugethry39。 mlcAv,fPb20*jZTxMI:EYB() 要达到这一要求，说起来容易做起来难，多想一想你要说的话，复述顾客所说的，以确保你不会误解客人的意思。 第三步：针对问题，不要针对人 ◆ 找一个安静的地方坐下来，成为一名问题的解决者，努力寻找顾客所需要的，并想方设法去满足他们的需求，让顾客知晓你能为他做些什么。 ◆ 当你把难伺候的顾客转变为快乐的顾客时，就自我奖励一下。 ◆ 当你陷入困境而不 知如何处理时，不妨去找你的主管（或上级），某些问题可以让你的主管（或上级）来处理；找出问题所在，并观察这些问题是怎样被解决的。 446 确保顾客成为回头客，需要 迈出一步，提供附加服务 实践题（十四）： 请列举你能想到的附加服务： 设想情景 附加服务 当顾客就餐剩余菜品或食品时 当顾客买回许多散装物品回到房间时 447 确保顾客成为回头客，需要 挽回顾客投诉 第一步：道歉 Opinos adugethry39。 mlcAv,fPb20*jZTxMI:EYB()要让顾客知道，你因为给顾客带来不便而深感抱歉，即便事情并非你的过错。 不要忙于追究是谁的责任，你需要做的第一件事就是向顾客道歉，并向顾客保证，你将全权负责处理解决顾客投诉。 第二步：快速反应（复述） 用自己的话把顾客的抱怨复述一遍，确信你已经正确理解了顾 客的抱怨之所在，而且已与顾客的感受达成一致。 如果可能，请告诉顾客你愿想尽一切办法来解决他们所提出的问题。 第三步：移情 当与顾客的交流达到一定的境界时，你会自然而然地理解他们提出的问题，并且会欣赏他们的处事方式，你应当强调，他们的问题引起了你的注意，并且给了你改正这一问题的机会，对此你感到很高兴。 第四步：补偿 尽你所能满足顾客，只要不是拿走整个酒店，为解决顾客投诉，你要努力提供顾客想从你这里、需要从你这里或期望从你这里得到的任何东西。 在你解决了顾客的抱怨 后，你还可以赠送顾客其他一些东西（如优惠券、免费礼物等）。 总之，就是做了一些额。