国际酒店运营指导手册

国际酒店运营指导手册内容摘要：

的做法。 预订：提前向酒店订购客房。 第 20 页 共 121 页 预订卡：为特殊协定而制作的特殊预订形式。 加床：应客人要求而在客房里额外增加的床。 房间加床：把增加的床放到客房里。 撤出加床：把增加的床移出客房。 换房：应客人要求更换住房。 带客进房 ：护送客人进入订好的房间。 房号单：参加团体预订的姓名清单。 客房状态：标明客房是空房还是已入住。 酒店均价：在酒店最高价和最低价之间所取的一个平均价。 客房增销：努力去销售房价更高的客房或者提供增值服务。 满房：所有的房间都已被预订或住满。 超额售房：接受从住满那天起到增加可用住房这段时间的预订。 共住：由于特殊情况，一个客人加进另外一个客人的房间同住。 逃账：客人没有支付房费就离开酒店。 拖账：客房部显示占用而前厅部显示空闲的情况。 客人未睡房：一间没有客人在入睡的房间。 立即打扫 ：当客人离开时马上整理清洁住过的房间。 夜床服务：把床铺整理好，如果客人临时有需要再进行清洁。 重要客人：对 酒店来说有重要地位的客人。 干净的空房：一间打扫完毕，可以准备出售的客房。 上门散客：没有经过预订而直接在前厅要求入住的客人。 未结账房：客人离开酒店而没有支付房费。 第 21 页 共 121 页 4． 跟你所有的职员举行至少每周一次的正式会议。 做好会议记录并且分发下去，在下次会议的时候重温一遍上次的讨论内容。 5．把所有决策和重要信息做好记录。 作为最后要注意的一点，在遇到需要弄清楚的问题时不要迟疑，立即联系当 地的 本 寻求帮助。 B． 前厅部 1. 前厅经理： 详细周密的计划对于前厅来说是至关重要的，因为它是整个酒店主要的利润来源中心 —— 客房 销售。 最好是雇用一个有资质的当地前厅经理，他要对你所在城市的以下几个方面很熟悉： a. 特殊事件 b. 流入趋势 c. 介绍人 —— 可以影响周边的酒店 d. 劳动力 2. 电脑系统 在整个财产体系里电脑系统是有着特殊的重要性的。 因为对于 本 国际酒店来说，预订服务是通过连接到中央预订系统来进行工作的。 另外，你肯定得有一个室内控制系统， 来处理前厅后台，房务等等事情。 如果你的财力物力允许，你也可以单独建立一个数据 处理部门，它将帮助前厅经理来协调培训事宜以及安装电子自动售卖机。 前厅部门的行为应该遵照 本 国际标准手册里提到的服务标准。 3. 前厅部的分支机构 在一些酒店里，以下一些分支机构也应该成为前厅部的一部分： a. 服务员：包括 行李员， 门童，男仆，司机等等。 b. 电话中心：请确保所有 PBX 的接线员都熟悉 本 国际的服务标准和电话礼仪。 特定的 环节将会根据 PBX 系统支付的品牌和类型发生改变。 c. 管理员： 本 广场酒店将设置专门的管理员以便为客人提供帮助和服务。 重要的是，这些管理员同“值班经理助理”的功能是一样的。 我们建议提供一个笔记本 来记录客人的投诉抱怨以及 其他异常事件。 这个笔记本应该每天被当班经理阅览一次。 第 22 页 共 121 页 C． 安保部 1. 安保部主管： 酒店安保部门的负责人应该是一个专业的、责任心强的、经验丰富的管理者。 他或者她的正直诚实的人品应该是无可争议的， 很强的法律方面的专业知识并不是非有不可的，然而，最好是持有在这个领域的一个或更多的证书。 本 的安保措施所奉行的一个基本哲学是 主动的。 （ proactive） 而不是 被 动的。 (reactive)。 正是这样，现在“损失预防”和“风险管理”的概念也被纳入到了“安全保卫”的范畴中。 另外补充一个 本 的哲 学：安全保卫工作是所有部门的职责，所有部门的负责人应该在项目执行中贯彻这一点。 2. 雇用和培训员工： 所有的办公人员应该拥有和安保主管相类似的基本资质。 值班主管应该要求 至少持有 CPR和 EMT 证书，为接下来的培训做好准备。 做为一条最基本的政策：安保人员不得携带攻击性武器。 不同于综合的入门培训计划，部门培训应该是被各部门主管来负责实施的，并且它们应该涵盖 下面第 3 条里提到的内容 ： 3. 建立一个损失预防机制： 总的来说， 制定的措施和步骤应该包括以下一些内容： a. 客房保护 b. 内部 /外部的巡逻 c. 财产进 /出控制 d. 门 锁 /钥匙控制 e. 保险箱 f. 应急准备 g. 安全计划 h. 防火计划 i. 联络设备 j. 联系当地警方 k. 处理不法分子 l. 事故报告 m. 现金护卫 n. 雇员背景调查 o. 失物招领 第 23 页 共 121 页 在设立以上指引的过程中， 要 尽可能地个性化。 要清楚地认识到 ， 在你为安全保卫以及应对紧急情况做出努力的时候， 要始终把客人和员工的安全放在首位。 你会发现跟附近酒店的员工做一下交流，看看他们的安全管理手册、聊一聊附近区域可能会发生的一些突然状况是很有帮助的一件事情。 F．顾客名录 驻店经理，或者他的委派人，需要准备一份顾客名录。 请认识到顾客服务名录是一个标识性的项目。 它的内容和布局在“市场资源向导” (Marketing Resource Guide)这份资料里是十分明确的。 当然，这个名录可以根据你具体的服务而做出更改。 你应该保证能够有几个月的提前期来进行布局和印制。 下面这个名录并不是特意建议你所应该提供的一个最低水平的服务。 提供给顾客的服务将依据： 酒店的类型（ 本 产权式酒店 ENCORE， 本 酒店， 本 广场） 酒店的规模 顾客的类型 （以休闲为目的，以商务为目的） 居留的时间 公共设施的容纳量 你应该花一定数量的时间来分析你的市场状况和目标客户群，并且预先考 虑到他们的需求。 另外，因为你的酒店可能并不是以 24 小时客房服务或者餐厅、健身房、桑拿室为特色的，你事先可能也并不准备提供这其中的一些服务。 请确保花费一定数量的时间来详细调查你附近的区域，看看是否有其他独立经营的卖家提供其中的一些服务。 最好能和这些卖家建立起良好的合作伙伴关系， 这样 有时 能够给你的酒店带来收益： 干洗服务 裁剪缝纫 花店 健身房 /网球俱乐部 /游泳池 24 小时餐馆 车辆接送 有时，上述的一些卖家可能仅仅是隔着一条街或者从酒店步行就可以到达的距离。 你可以好好利用一下这些资源，比如 在客房里装一个 拨往这些商户的 直线电话。 通过这种方法，你的前台或许会少收到一些问询电话，客人也不必再为打电话而产生费用， 你会发现，通过共享客户资源，酒店惠及了周边很多商户。 第 24 页 共 121 页 重点是你要始终预期到顾客的需求，并且通过整合酒店资源以及周边的资源来最大限度地满足客人的服务需求。 在制作客户名录的时候要保证内容的精确和简洁。 最好使用侧边标签 ，这样可以方便你 从 各种各样的主题中进行查找（就像市场资源指南里边提到的一样）。 要使客人能够随时联系管理员或酒店里其他服务部门的员工来提供尽可能多的帮助。 Ⅲ .餐饮部 A．开业前筹备期概述 本 国际酒店餐饮部，由于它的复杂性，要求在开业前筹备期到正式开业期间付出最大的心血来使得它能够平稳地过渡。 通过详细计划，精密组织以及不断收集回馈信息，通常开业初期的很多问题都能被消除。 餐饮部主管是幸运的，因为他能得到执行委员会其他成员的大力支持。 其他成员包括总经理、驻店经理、财务总监、人事总监和市场总监。 所有这些成员在开业前六个月就应该被雇用并且在筹备办公室开始办公了。 有效地沟通是一个因素，或许是开业筹备期决定成功与否的最重要的因素。 餐饮部总监必须能 够很好地跟总经理、其他部门总监、在这个时期尤其是采购部门保持良好的联系。 计划，组织和复审这些因素是餐饮部门想要达成目标的其他关键因素。 餐饮部的办公室应该是为它的功能来设计的，而不是依据开业初期这个阶段。 重要的路径如果被加宽或更改应该被挂在墙上明示，以便制定进度表。 所有餐饮部的负责人要能够有效掌控他们各自的负责区域。 复审也是很关键的 —— 确保所有工程项目的时间进度。 筹备一个酒店的开业工作可能会使你的承受能力达到极限，但是同时你也能够 从中 获得巨大的成就感，就这一点来说，这些努力是 十分 值得的。 B．组织结 构图 这个示意图是以拥有四百间客房的 本 国际酒店为基准而设计的。 主要作用是为 本 国际酒店的餐饮部门提供帮助和指导。 组织结构图是把管理团队的才能最有效地进行整合的一种理论体系。 它通过一些格式化的说明方法而绘制。 一些管理者的特殊效力在绘制组织结构图时也应该被考虑到。 你所在的酒店有可能客房数量不到 400 间， 只有很有限的一个餐饮出口，并且服务并不能覆盖全部房间。 自此以后，你将会缩减餐饮操作模式，不会出品各种食物，不搞大排宴席，减小客房服务和公共餐饮业。 本 国际的理念就是 从可行的建议出发去更 方便 地缩减这个 全方位服务的 组织机构，而不是 必须制定出一个 理论上的方 法。 第 25 页 共 121 页 餐饮部组织结构图范例 第 26 页 共 121 页 补充说明 第 27 页 共 121 页 宴会经理要直接向会议销售总监报告 餐厅主管可以替代餐饮部总监助理的位置 一个“浮动的”餐饮部总监助理，可以代表餐饮部 总监来综合处理 各个区域的事物。 餐饮部总监助理可以替代酒水经理的位置，酒水经理助理可以给他提供强力的支持。 补充说明涉及到的内容是众多的；但是，只有最终的结果才是算数的。 我们所做的每一份努力都是为了通过整个团队的管理来最终获得最好的结果。 C．餐饮部的主要流程 以下是开业前开始六个月具体到每一周的工作提纲。 第 26 周 —— 入职培训 向总经理确认目前的施工情况。 向总经理确认主要流程计划中的目标和细节没有发生变化。 介绍建筑师，内部 装修 设计者，厨房咨客和形象策划。 假定：餐饮部总监应该已经同 本 总部负责前期筹备指导的专员会过面了，如果没有的话，请尽快这样做。 第 25 周 —— 组织 对于每一项工程，都要建立一个对应的备忘录， 大小根据需要来定，这项工作必须在特定的时间内完成。 备忘录的范例如下： 举例 目录：物料供应 规格：中国 主餐厅 账号： 01234 生产商： Wedgewood 样式：玫瑰花底 数量： 40 打 /份 订购日期： 01/05/1986 到货日期： 05/15/1986 采购方： 本 地址： 电话： 要和供应商保持紧密联系以取得最新的信息。 第 24 周 —— 制定计划 第 28 页 共 121 页 深入审核和学习整个酒店的 建设图纸，包括厨房、服务区域和后方区域。 任何有问题的地方都要提出来和总经理讨论解决。 在这期间，一些设计上的不足和缺陷肯定会显露出来。 仔细审核酒店的设计，包括下水系统以及器具摆放处。 要质疑任何跟将来运营不相符的细节。 第 23 周 —— 审核 对已经确定的餐饮部出入口的设计概念要进行复审。 在某些情况下，设计概念、主题以及拟定的菜单都需要进一步完善。 这些细节全部要同总经理讨论决定。 如果事先并没有制定任何设计概念，那么这个工作就要由你来完成。 要 根据现行的设计概念来进行采购，制作特色菜肴，制定酒宴菜，其他任何能增强 本 国际酒店吸引力的细节也都要考虑到。 并且要熟悉你的竞争对手。 做到知己知彼。 第 22 周 —— 审核 审核设计的进度。 所有为餐饮区域而布置的家具摆设都要从细节上仔细地检查。 要对这些物料做到非常熟悉。 FFamp。