四星级酒店完整培训手册(doc97)(最新整理by阿拉蕾)

四星级酒店完整培训手册(doc97)(最新整理by阿拉蕾)内容摘要：

按摩： 198元（ 60 分钟） 欧式按摩： 128 元（ 60 分钟） 贵妃式按摩： 168元（ 90 分钟） 游 泳 馆 营业时间：上午 10： 00— 晚 11： 00 电话： XXXX 成人票： X 元 学生票： X 元 儿童票： X 元 一、凡持票入场者均会免费到健身房休闲健身。 二、本池用水取自于地下 800 米矿石中，经常游泳身体会吸收多种维量元素，有利于身体健康。 棋牌室 电话： XXXX 普通房： 28 元 /小时 豪华房： 38 元 /小时 注：一次交 98 元，可以在普通房连打 24 小时。 一次交 128 元，可以在豪华房连打 24 小时。 营业时间： 24 小时 10 美容美发保健 中心 位于酒店大堂右侧，精品红木商场旁，服务项目：美容美发保健按摩，足浴等，本店聘请美容美发保健按摩师，服务宗旨：剪出精美的发型，按走您一天的疲惫。 礼品商场 礼品商场位于酒店大厅右侧，主营工艺礼品、生活用品、会议礼品，它将为休闲购物、生活起居、社交礼仪提供最周全的服务，商场实行电话预约，拔打 XXXXXXX， XXXX（内线） ,所需要的商品就会送到指定的位置。 精品红木商场 精品红木位于酒店大厅右侧，礼品商场与美容美容中心之间，主营高档红木工艺礼品，本产品纯手工雕刻制作，既可做厅堂之摆设，又具欣赏价值，甚 至值得把玩收藏，是馈赠亲朋好友的最佳礼品。 ◆ 酒店规章制度 ★员工日常管理制度： 上下班走员工通道，并接受保安员的检查。 上下班及用餐时需要打卡，不得漏打或替人代打，如出现漏打要及时告之部门主管。 确因某种原因不能上班的员工，应事先请假，如有特殊情况，应设法于当日通知部门主管，并得到许可，否则视为旷工。 工作时间不能穿着制服外出购物，不准吃东西、喝酒，不准听收录机，不准看电视，不准唱歌、大声喧哗或闲聊。 除指定人员外，不准使用客用设施。 未经允许不可在酒店内摄影及摄像。 凡进入 酒店的单车和摩托车必须停放指定的位置。 凡不是本市户口籍的员工，要求办理暂住证，费用将从员工的工资中扣除。 ★员工证件丢失赔偿规定 11 每位员工进入酒店范围内应佩戴胸牌、员工证。 部门主管及保安人员有权随时抽查有关证件。 因使用时间长而损坏的，可以到人力资源部免费换领。 如有遗失被窃，应立即向所在部门和人力资源部报告，并按规定补办。 证件补价：考勤卡 32 元，员工证 20 元，胸牌 20 元，餐卡 20元，住宿证 20元。 ★员工餐厅就餐规定 为给员工提供一个清洁、卫生、营养舒适的就餐环境，特制定本店 员工餐厅管理条例，希望大家共同遵守： 开餐时间为 早餐： 6： 308： 00 中餐： 10： 0012： 30 晚餐： 16： 3018： 30 夜宵： 23： 3024： 30 用餐时需自备勺子、碗和筷子。 员工就餐时须佩带个人员工证，凭酒店发放的员工就餐卡取饭菜，否则员工餐厅员工有权拒绝发饭菜，对于没有按规定强行就餐者，酒店将按相关规定严格处理。 员工就餐卡仅供员工本人使用，不得转让，若有发现，书面警告一次。 外来人员在员工餐厅就餐必须经过酒店批准，否则员工餐厅员工有权拒绝发放饭菜。 自觉保持员工餐厅的秩序，领取饭菜须依次排队，不可争先恐后。 自觉维持员工餐厅清洁卫生，不准乱倒乱吐饭菜残渣，用餐须保持桌面的清洁，将残渣自行清理倒到餐厅的垃圾桶内，对故意乱倒乱扔者给予书面警告一次。 爱护食物，珍惜粮食，坚决反对浪费现象，对浪费粮食的一次记书面警告一次。 员工餐厅员工必须努力工作，不断提高烹饪技术水平，做到饭菜熟、香、营养和卫生，保证员工吃饱、吃好，身体健康。 外来的食品不准带入员工餐厅食用，员工餐厅的食品也不可带出餐厅食用。 否则罚款 20 元— 50 元。 1文明就餐，不允 许在员工餐厅内吸烟或大声喧哗。 1本守则自公布之日起生效。 ★宿舍管理制度 为了搞好员工宿舍的管理，使大家有一个清洁舒适、安全有秩序的住宿环境，现规定如下宿舍管理条例，希望全体员工共同遵守： 12 自觉养成良好的社会公德和卫生习惯，保持宿舍的良好秩序与卫生环境。 保持室内物品摆放的整洁与美观，不得乱摆乱放。 每周必须安排一位员工打扫卫生，以保持宿舍的清洁。 爱护公物，损坏者须照价赔偿，并按情节给予行政处罚。 养成良好的消防意识，做到安全用电、用火，不准在宿舍内乱拉电线与插座，不准使用高压电 器等，同时节约用水、用电，做到人走灯熄，断电源，发现火灾隐患须及时向宿舍管理处或保安部报告。 不准在宿舍内会客，不准带外来人员在宿舍住宿，外来人员必须到宿舍管理员处做好登记，否则宿舍管理员有权拒绝外来人员进入本酒店员工宿舍，同时外来人员必须要晚上 23 点之前离开宿舍。 出入宿舍须及时关门，注意提防盗贼，做好财产安全防范工作。 宿舍内严禁吸烟。 在房内吸烟而烧坏物品或引起火灾，将追究其经济责任，触犯刑律的，追究其刑事责任。 宿舍内严禁赌博及从事其他非法活动，一经发现将立即交公安机关处理。 不 服从宿舍管理员及本宿舍舍长的管理，不得私自换房、换床，不准与管理人员发生顶撞和争执。 1每位员工都必须保持宿舍的安静，不得大声喧哗，同事之间注意团结，不得以任何借口争吵和打闹。 1员工遇到问题和困难，可向人力资源部投诉，人力资源部尽量给予帮助。 1有如下行为者将受到处罚： 口头警告： 1）随地吐痰，乱扔烟头、果皮、杂物、纸屑，将鼻涕涂到墙上、地板或床上，或将手痕、鞋迹印到墙上。 2）用力关门，产生较大的声音，影到到其它同事的休息。 3）在房内堆积大量的脏衣物，不及时清洗，发出异味。 4）在宿舍内 存放有刺激性气味的物品。 5）在宿舍内大声聊天，放较大音量的收录音机，影响到其它同事的作息。 6）私人物品摆放混乱，影响宿舍整体美观。 13 书面警告： 1）服从宿舍管理员工或本宿舍舍长的安排，不做好值班卫生工作。 2）拒绝管理，与宿舍管理员或本宿舍舍长发生争执。 3）未经许可，私自调换房或床位。 4）不经宿舍管理员同意，带外来人员在宿舍住宿。 最后警告： 1）偷窃公私财物。 2）在宿舍内聚众赌博、打架等。 3）不按设备程序操作，严重损坏公共设施的。 4）受到严重书面警告和最后警告的员工将被取消住宿资格。 第 二章 酒店基本知识 一、酒店基本概念 （一）酒店的基本定义 饭店、宾馆、酒店（ HOTEL）一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。 后来欧美的酒店业沿用了这一名词。 在我国，由于地域和习惯上的差异，有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。 酒店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。 换言之，酒店就是利用空间设备、场所和一定消费物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取 得经济效益和社会效益的一个经济实体。 ◆酒店发展历程 生产力的发展促进了酒店行业的发展。 首先是货币的产生，商品交易及商人的商业活动，这种活动的产生是酒店开端的必备条件，后来随着商品活动使人类扩大活动的范围，从而产生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，这从酒店的四个发展阶段不难发现。 第一时期：客栈时期 产生于十八世纪前，当时名称是客栈，设备简陋，安全性差，仅能提供住、吃，服务质量差。 14。