sf运作流程优化与设计方案最终版本

sf运作流程优化与设计方案最终版本内容摘要：

互联网和书刊获取相关资料。 第二阶段为问卷调查阶段（ 1112 月），分为网络问卷调查和实地问卷调查，共回收有效问卷 1745 份，其中网络问卷 1445 份，实地问卷 300 份 ，表明用过顺丰快递的调查问卷为 1027份； 调查对象为长沙、怀化、永州 居民，仅代表湖南快递发展状况 （见问卷结果统计）。 第三阶段 位 实地调查阶段（ 11 月）， 通过对怀化河西物流中心、长沙星沙物流城、永州物流园区近百家快递公司进行调研，通过资料索取、从业人员访谈和三地的申通、顺丰、邮政运作流程观察，获取第一手资料（见附件）。 第四阶段为方案形成阶段（ 12 月），在以上基础上，通过对获取的信息详细的定量和定性对比分析讨论，最终形成优化与设计方案。 第五个阶段为方案核实阶段（ 13 月），通过再次实地调查和亲自到永州顺丰分公司实习，修改 于 完善方案。 调查问卷结果统计，一方面显示湖南顺丰分 公司以下问题： （ 1） 营销渠道单一，品牌推销不力 机会 扭转型战略 内部劣势 防御型战略 增长型战略 内部优势 威胁 多种经营战略 10 （ 2） 价格过高影响市场扩张 （ 3） 自动化程度不高 （ 4） 市场与业务范围过于集中 （ 5） 没有及时采取措施抓住网购这一未来主要货源 （ 6） 在三线城市 服务网点不足，已成为顺丰市场扩张的最大制约 另一方面也同时显示以下 问题 （是问题吗。 ） ： （ 1） 快捷的速度仍是顺丰核心竞争力 （ 2） 运输网络全程跟踪货物，客户服务较为到位 （ 3） 信息系统领先其他民营企业。 另外，我们实地观察得知顺丰 标准化快件操作流程存在如下缺点： （ 1） 回运过程中，空载现象严重。 （ 2） 配送 人员 素质不高 ，服务水平有待加强。 （ 3） 节日期间，大量快件堆积，应急系统不完善。 （ 4） 收派件 流程不合理导致 成本过高，讲究速度的同时没有降低成本。 （ 5） 在地级市 集中点，场地简陋，快件随意丢放， 易 造成快件丢失和损坏，同时 人工分拣，出错率高，分拣效率无法提升。 方案导入 日前，顺丰发布消息称，从 3月 7日起，顺丰将在全国 16个城市试行收取住宅服务费。 这一消息在全国范围内引起极大 反弹 ，顺丰 不得不 决定暂缓推行。 多家快递公司均表示不会跟进收 上门费 ，却悄悄上调了快递费用。 由此可见， 顺丰调价遭搁浅 价格成快递业发展绊脚石 ， 在不断升级的价格战、品牌战、时效战的围攻下，顺丰未来发展危机重重，如仍局限于原有 模式很难在新一轮的竞争中成功突围。 因此 在多重市场风险的考验下，顺丰一方面要借助外力，不断加强与中邮、跨国巨头的业务合作，通过强强联合整合资源，压缩成本，寻找利润空间。 另一方面 顺丰必须立足根本，打造速度与价格两把杀手锏， 优化与设计其运作系统，提高效益和服务水平，在夹缝中占领中低端市场。 其流程优化与设计方面是： （ 1）优化收派件环节，引入暂存站， 解决 营业网点需配备大量的收派件人员以及交通工具与价格偏高等问题。 （ 2）优化分拨环节，通过引进自动识别系统，实现分拨中心的半自动化 ,提高分拨中心运作效率，来解决 分拨中心现在效率低的问题。 （ 3）优化运输环节，通过软件模拟、运筹等方式，优化运输节点，降耗增效，解决 缺乏有效的车辆调度和运输路径不合理等问题。 （ 4） 设计未来 信息系统，基于物联网对现有的信息技术进行升级，增加信息服务模块，为 SF 下一代信息系统规划提供参考。 11 实施篇 —— SF速运运作流程优化与设计方案 ，蓄势待发 —— 收派件环节优化方案 收派件环节现有问题分析 （ 1）收派件成本过 于高昂 据调查，目前国内大型快递公司，由于服务面积广，业务量巨大，自动化程度较低，所以需要建设大量营业网点，配备大量人员和工具；同时各网点收派件人员更换频率高、流失大，一方面增加了成本和降低了效率，另一反面也失去核心竞争力，使得企业背负巨大代价。 （ 2）收派员人均效能低 如案例中提到，最近几年中， WY 出版社、 XH 书店、 JY 购物中心、大学城等客户所在组合区域的速运量大幅度上升， ZGC 分部一直采取增加收派员的措施予以应对。 尽管这些年来， SF 在该地区的市场占有率稳步上升，但人均效能始终低于期望的 28 票 /人 /天。 尤其是最近的两年，该地区商业设施的高度集中造成的交通拥堵越来越严重，且一些机关、学校、写字楼为了便于管理而限制收派员进入办公楼收、派件，从而大大延长了收派员往返客户与分部之间的时间，以及在客户处等待的时间。 2020 年 1 月 ZGC 分部在岗职工 151 人，总收件量 78602 件，人均效能只有 件 /人 /天 1。 2020年各月收件量（件）7860293326112298 110644101744 111882119992 117241142329 150074 1359701591480500001000001500002020001 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12月份 图 31 2020 年各月收件量 （ 3）油价日益增加，收派件成本上升 12 目前国际国内油价持续上涨（如下图所示），顺丰的成本将进一步提高。 图 32 国际油价 2020 年 12 月涨势图 (4)现存机制下难以实现对顾客的增值服务 据调查，国内大部分快递公司服务范围仍局限在配送方面 ,代收货款、快递方案设计等高增值、综合性服务仍然未能成为快递企业的主流服务项目 ,服务满意度偏低。 因此当前如何高效实现快递公司对顾客的增值服务成为其进一步发展的瓶颈。 收派件暂存站系统优化方案 暂存站运行思路 （ 1）暂存站在收派件终端中的运作 针对以上问题，项目组拟采用暂存站系统，在暂存站系统中，顾客可以自行将需寄出合适物品直接存放在暂存柜（需寄物 品当场在暂存站的系统下便可检测出来），应用该系统，顾客可以向 SF 订单中心下订单，待订单中心产生一定数量的订单号之后， SF再安排移动仓库完成收件流程。 在这一过程中，顾客需付服务费用可以通过第三方支付系统完成（如支付宝、顺丰宝等）。 在应用暂存站系统下的收件流程如下 图所示 ： 图 33 在应用暂存站系统下的收件流程示意图 快件 暂存站系统 异常处理 启动客服 启动订单中 心 启动移动仓库 装件 顾客 订单确认 客服提醒 暂存 是 否 付费 13 S H L 1 . 2 收 件 流 程仓管员收派员客户人员正 常符 合快 件 做 件运 费 收 取运 单 填 写终 端 扫 描 上 传上 门 收 件货 件 包 装收 件 准 备称 重 计 费交 件 交 单 交 款结 束开 始S H L 1 . 1 下 单 流 程确 认 订 单异 常资 料 检 查 货 件 检 查符 合异 常 处 理不 符 合不 符 合S H L 1 . 3 发 件 流 程S H L 1 . 2 . 2S H L 1 . 2 . 1 S H L 1 . 2 . 3 S H L 1 . 2 . 4S H L 1 . 2 . 5S H L 1 . 2 . 6S H L 1 . 2 . 7S H L 1 . 2 . 8S H L 1 . 2 . 9S H L 1 . 2 . 1 0S H L 1 . 2 . 1 1S H L 1 . 2 . 1 2 图 34 SF 原有收件流程图 在暂存站寄件流程中，实现了消除内部环节重复、无效劳动的目的。 与SF原来的收件流程（图 34）相比，该系统下的流程设计有如下优势：  省掉了收件准备、确认订单、上门取件三个环节。  在暂存系统中，系统可以将称重计费、货件检查、运单填写实现并行处理，从而节省时间。  实现了顾客寄件和收件员收件的分离，规避了部分收件人服务质量不达标导致顾客流失的风险。  节省了劳动数量（收件人员），降低了运作成本  节省了联系顾客途中所用的话费  和移动仓库结合运作，效率更高  移动仓库运行过程中便可对部分快件进行包装 针对收派 件中配送人员与客户的时间差，暂存站系统通过和移动仓库无缝对接，在快件投递到暂存站的个人储柜后，客户可自由安排时间去取快件，避免重复配送。 其中应用暂存站系统派件流程设计如 图所示： 图 35 在应用暂存站系统下的派件流程示意图 移动仓库 暂存站 启动到件提醒系统 客户取件 应收账款处理 异常处理 启动客服 是 否 14 S H L 3 . 2 派 件 流 程财务人员仓管员收派员仓管员 客服人员否异 常 处 理应 收 账 款 管理 规 定确 认 客 户 身 份上 门 派 件开 始提 醒 客 户验 收结 束S H L 3 . 1 到 件 流 程派 件 准 备S H L 3 . 2 . 1终 端 扫 描 上 传交 单 交 件 交 款接 收 并 整 理 快件异 常 处 理是收 款 失 败收 取 应 收 款 项收 款 成 功接 单 接 件S H L 3 . 2 . 9S H L 3 . 2 . 8 S H L 3 . 2 . 7 S H L 3 . 2 . 6 S H L 3 . 2 . 5S H L 3 . 2 . 4S H L 3 . 2 . 3S H L 3 . 2 . 2 图 36 SF 原有派件流程图 在暂存站派件流程中，消除了内部环节重复无效劳动，与 SF 原来的派件流程相比，该系统流程设计有如下 优势：  省掉了上门派件、客户身份确认、交单交件交款三个环节  客户身份确认、提醒客户收件、应收款处理三环节实现并行处理  节省了劳动数量（派件人员），降低了运作成本  和移动仓库结合运作，效率更高  实现半自动化，先声夺人，将引领行业发展。 （ 2）暂存站站内运作状况 暂存站的成功运作有以下几套系统支持完成： （电子订货系统）、 （数字分拣系统）、。 其运作效果如下图所示： 图 37 SF 暂存站寄件站 内运作状况 客户在寄件过程中，按照系统语音提示功能可以实现一站式完成寄件流待寄快件 RFID 扫描 订单系统 存储柜 调度中心 异常处理 EOS 移动客服 上门收件 移动仓库 现场包装 完成 DPS 是 否 支付 15 程。 若遇到系统运作难题，客户可以通过该系统呼叫客户中心， SF可以派出收件员实现上门收件。 总之，该系统将自动化与人力服务结合，实现全方位的服务，真正做到以客户为中心的服务宗旨。 取件示意图如下： 图 38 SF 暂存站取件站内运作状况 客户在取件过程中，该系统的优势更加明显。 因为实现了派件员派件与客户取件的分离，同时将提高客户和派件员的时间效益：客户可以自由安排时间；派件员提高 单位时间派件效率 （说明：在应用暂存站系统过程中需要配备一定数量 的派收件员，具体数量我们会应用物流系统模拟软件得出）。 暂存站技术应用 （ 1）暂存站站外技术和设备应用 暂存站成功运作还需和其他流程实现无缝对接，相关技术和设备的应用是实现该目标的关键所在。 考虑 SF 实际情况，拟应用以下相关技术设备： DPS（数字分拣系统） 传统的拣货是拣选人员根据拣货单逐一进行拣货，工人劳动强度大，容易造成错拣或漏拣现象。 而在 SF仓管中心应用 DPS 系统将具有以下优势： A、可以省。