雪亮眼镜连锁店员工手册(管理手册)(编辑修改稿)

雪亮眼镜连锁店员工手册(管理手册)(编辑修改稿)内容摘要：

当日） 1 顾客投诉其品行不端或制出不合格产品影响恶劣，致使公司遭受媒介批评。 1 向顾客索 要小费或向厂商索要好处及接受厂家贿赂 1利用公司名誉对外招摇撞骗。 1 涂改或伪造公司重要文件，私刻公司印章者，擅自篡改公司的文件或资料记录，伪造各类单据、报表以达到破坏或中饱私囊的目的 ，公司 保留追究法律责任的权利。 1在市场工作中弄虚作假，丢弃资料等经查属实立即解雇，并追究其责任。 形象规范 一、外部形象 （一） 、合格着装 公司员工必须按规定穿着工作服； 上装为公 司统一着装，内着白色衬衣，下装为黑西裤（不允许穿牛仔裤）， 保持服装整洁、挺直，不可有任何破损、翘边、纽扣残缺等现象 ； 衬衣衣领、袖口干净， 鞋为鞋跟不超过 5cm 的黑皮鞋（不允许穿旅游鞋），保持鞋面干净。 不要在工作时间松开纽扣，卷起裤脚、衣袖及将手缩袖管内。 工作服外不可显有个人物品，不要多装其他物品，以免口袋下沉或鼓起。 上班时间必须统一将工作识别卡挂在胸前，不得任其歪歪扭扭，破损残缺。 不许佩戴奇形怪状的饰物。 （二）、 整洁的仪容 经常洗发以保持头发干净整齐，男员工发长不得 超过衣领，前 发不可过耳；女员工不得将头发披下并遮面，所有员工不得将头发染成明显 怪异的颜色，如红 、绿等。 要保持面部清洁，男员工不准留长胡须；女员工不可化浓妆。 上班前不吃异味食物，以保证与客户交谈时不被客户反感。 保持手部卫生，不得留长指甲。 注：若由于仪容仪表不合格而由上级要求换装、补妆及整理并因此造成迟到，计为迟到。 二、素质要求 （一） 、仪态标准 营业 人员须以站立姿态接待顾客。 平时在店长指定岗位，可端坐。 任何时候不在工作时间内与任何人勾肩搭背，过分亲昵，嬉戏打闹。 不要东倒西歪在斜靠在办 公台、收银台、柜台等处。 避免在与顾客讲话时打哈欠、伸懒腰；任何时候不得双手叉腰或交叉于胸前。 走路时保持轻快的脚步，不允许有拖拉现象，不允许声音太大。 注意小节，不要与顾客讲话时唾沫横飞；不要与顾客靠近时做抓头、挖耳、抠鼻孔的小动作。 打电话时 站姿正确，不要紧趴或斜靠收银台。 （二） 、表情 自然的微笑，时刻给顾客以亲切感，这是你最基本的责任；面对顾客应表现出热情、亲切、关心和自信，但不必太过分。 与顾客交谈时须眼望对方，保持目光的接触，不要东张西望，心不在焉。 任何时 候都不可在顾客面前表现出厌烦、冷淡、愤怒、紧张和恐惧的表情。 (三 )、言谈 必须以普通话接待客户（老乡除外），声调自然、清晰、柔和，不可高声喊叫或喃喃自语。 回答疑问必须口齿清楚，并注意到音量能让顾客听到。 不得模仿他们语气、语调谈话（对同事也一样）。 不得讲粗话，不得以任何借口讽刺、挖苦或讥笑他人。 对同事 要给予 亲切、愉快的感觉。 您的同事有权像顾客一样享受到您的礼貌礼节。 同事间互相传递讯息与指令时必须说“好的”、“行”、“收到”等肯定性词汇，不可只听不答。 迎客礼貌用语：您好。 欢迎 光临。 我能为 您 做什么。 待客礼貌用语：您请 坐。 您请喝茶（水）。 您请稍候。 送客礼貌用语：您慢走。 欢迎再次光临。 有空来坐坐。 （四） 、行为举止 礼貌礼节 坚决不允许 聊天 ，有问题向店长请教 ；待机时，临近人员可低声交谈，若在讨论有关事宜，顾客出现时必须立刻 停止。 上班时不得吹口哨，哼唱歌曲或随着音乐打拍子；不随意更换店堂背景音 乐、控制音量。 不得随地吐谈，乱扔杂物，没有扔在垃圾箱内的杂物须及时捡起；不得嬉戏打闹，大声喧哗，不得吃零食。 任何时候请顾客先行，并做到“您”字当先，“请”字不离口。 顾客进店后，须有员工为其倒水或送报刊杂志等，不可将顾客置于一旁；顾客咨询不 能 回答“不知道”，尽量正面回答，或介绍更能者回答。 请顾客填单是须主动递上笔，在为顾客服务时若有事走开，定要向顾客说明并请稍候，不可让顾客无所适从；接待顾客时，若接听电话，须向顾客道歉：“对不起，我去接个电话，马上回来。 ” 顾客进门 时若手提重物，须上前帮忙，并置于安全处；顾客离开时，必须有送客语。 接待其他拜访者要礼貌、文雅；细心细察，随时随地表现出热情及友善。 接听电话时要使用“您好， 雪亮 眼镜。 ”的标准礼貌用语。 上 班时间不得接打私人电话，如有特殊，须尽量缩短谈话时间，最长不要超过三分钟。 打电话时不可音量过高，影响工作气氛。 当同事有事不能接听电话时，可让对方留言或留下联系方式。 在没有搞清楚对方是谁之前，不得将公司员工的私人电话、手机等信息告诉对方。 （五） 、人身安全 对我们 雪亮 来说，员工、顾客及店堂的安全十分重要。 打 开店门营业或营业结束时要格外小心，这是易受抢劫的时候。 打烊前店长必须全面检查店内的门窗及水、电、空调、 VCD 等设备，永远不要一个人打烊。 没有征得店长等管理人员的同意，不准任何外人进入柜台区、收银台。 要及时向店长等管理人员报告可疑的人和事。 员工要知道灭火器的位置，并知道如何使用。 督察规范 1. 由公司经理室任命公司督察员； 组成督查组。 2. 督察员根据督察表督察各店情况，并对督察结果负责； 3. 督察员由公司负责培训，确保掌握督察的方法和评定的标准； 4. 督察员在上班时间进行督察， 根据规定次数进行督察 ； 5. 在督察过程中要 做到公正、公平、公开，并按制度做好记录工作； 6. 在督察过程中发现的问题，督察员要及时确认责任人，有权依据公司制度开出罚单，并和责任人沟通，交人力资源部审核落实；（处罚分：批评、罚款20 元、罚款 50 元，更严重者直接上报公司） 7. 在督察过程中确认的优秀行为，督察员有权依据公司制度开出奖单，交人力资源部审核落实；（奖励分：表扬、奖励 20 元、奖励 50 元，有更好表现直接上报公司） 8. 员工个人对督察结果不认可，可通过店长向经理 汇 报，由经理 负责协调和裁定； 如不服从督察处理、态度恶劣者，督察员有权开出比前一张高一级的第二张罚单。 9. 每月底公司召开督察员会议，对督察结果进行汇总、评估。 10．督查主管每月对督察结果汇总 ，总分排第一名且全店员工当月受处罚（ 20元）小于等于三次的分店获得流动红旗和 100 元奖金。 收银及取镜作业规范 一、 收银 一 、 微笑向顾客问好“您好”接收顾客递来的单据，明确报出单据上所写数额。 二 、 唱收唱付：“收您……”，“找您……”或“正好”。 三 、 核对：单据上的内容是否填写完整及正确，包括： 填写会员卡号是否一致； 顾客是否签字确认； 取镜时间填写的是否符合要求，是否明确到 时； 单 价书写的是否正确。 四 、 递上取镜单或收据顾客联，明确告诉顾客“凭取镜单来取眼镜”及“黄单子您拿好，红单子给营业员”。 五 、 填写服务调查表和礼品领用登记表。 六 、 使用“慢走、再见”等礼貌用语。 二、 取镜 一 、 质检员将登记好的眼镜用制镜联包好，由送货员送往各连锁店。 二 、 各店接收、保管制作好的眼镜和辅助物品，核对单号、姓名、品牌、型号、光度等，并做好记录。 三 、 顾客来取镜时，营业员向顾客索取取镜单，核对单号、光度、姓名，确认眼镜符合性。 四 、 取镜人员取出眼镜后，先检查一下镜片是否干净，镜架是否平整，然后双手交给 顾客试戴并为顾客调架至舒适角度。 五 、 让顾客戴眼镜在店内适应 35 分钟。 同时讲解镜片、镜架保养的基本常识。 请验光师为其复查，并做好预后说明。 六 、 负责镜盒、镜布 、护眼资料 的发放、登记，在相关单据上盖章，并请客户在取镜本上签字。 七 、 保管好相关单据，整理好取镜台。 八 、 焊架的顾客要详细登记。 （包括顾客姓名、卡号、电话等） 九 、 顾客离去时，热情相送至电梯间，使用“慢走、再见”等礼貌用语。 十 、 顾客未带取镜单，请其在取镜本上签字，并注明“取镜单未带”以便查找。 十一 顾客需要开发票时，收银 员须把收据或配镜定单留下。 店长 岗位 职责 店长负责全店正常营运秩序，包括总体协调接待、收银、根据各项规定管理全店。 负责培训店内员工，使员工清楚该公司管理、销售、市场活动等各项公司政策，有团队意识、树立良好的团队作风，及时沟通，帮助员工解决困难，有问题及时上报公司。 一、 营业例会 早会流程： 问好。 表扬昨 天业绩优秀及当天最早来公司的员工。 回忆我们的企业文化及立业宗旨。 请一位同仁回答我们另一项企业文化，如服务观、价格观、问题观等。 带领大家背诵奋斗 目标（新口号）“专业 赛同仁、服务超宝岛，特色我第一，业绩无止境； 报当日业绩目标。 事项通知。 晚会流程： 对当日流失客户的原因进行分析，扬长避短。 对当日员工的工作进行点评， 表扬优秀， 批评落后。 对公司的最新活动安排，及重大决定进行通知、布署。 重视培训专业知识及企业文化。 研究和改进工作方法，交流好的导购技巧。 晚会要有记录 ，重要事项要求员工签名确认。 二 、 卫生及仪容仪表 安排和检查日。