医药门店标准作业手册

医药门店标准作业手册内容摘要：

店内商品。 员工行为要求 ① 不得在 上 班期 间 私自会客。 ② 不能 让非公司人员无事 逗留在休息室内。 ③ 上班期间不得在 休 息室内休息，特殊情况要征得当班经理许 可。 ④ 不能议论顾客。 ⑤ 不可 在同事之间搬弄是非。 ⑥ 不能在卖场吵架、打架。 ⑦ 收银员切忌边打电话边收银。 ⑧ 不能在工作时间扎堆聊天。 2．言谈、表情要求 ① 接待顾客、来客时， 标准站姿，保持微笑，做到热情、友好、真诚。 ② 与顾客交谈 时要全神贯注，仔细聆听 ； 目光正视顾客，不得斜视。 ③ 顾客进店，员工用普通话招呼顾客，再根据顾客浯 言 状态换用双方都懂的语 言 ， 语 调平和、热情、亲切、尊 重。 ④ 招呼顾客时，选择适当的称呼： “ 先生 ” 、 “ 小姐 ” ，熟悉的顾客冠以姓氏称呼： “ 王先 生 ” “李小姐”等等； 对老人家可以冠以辈分称呼如：“阿姨”“大爷”等，根据风俗习惯称呼。 ⑤ 顾客离店时，要礼貌告别： “ 请慢走。 ”“ 请走好 !” ⑥ 与顾客交谈时，要 用 敬语 “ 您 ”。 *门店标准作业手册 * 10 ⑦ 与顾 客 交谈保持平静，不能顶撞顾客。 3．电话礼仪 ① 应在电话铃响三声之内去接听电话。 ② 标准用语： “ 您 好 !海王星辰 **店 ”。 ③ 通话过程 中 请对方等待时应主动致歉： “ 对不起，请您稍等 !”。 ④ 如接到的电话不在自己的工作范围之内，应告知 相 关的电话或报告 上 级。 ⑤ 通话简单明了，不能用电话聊天，原则上不在店内打私人电话，特殊情况接听每次不超过 3 分钟。 ⑥ 通话 完 毕应等顾客、 上 级领导先挂断电话，方可挂断。 ⑦ 接听电话应面带微笑。 4．其他 各级管理人员不能在顾客面前斥责员 工。 5．罚则： ① 违犯以上规范任 一 项 ，当事 人 缴纳 10 元 /项 /次。 ② 若当 班人员违规 5 项以上，当班负责人负连带责任，缴纳纪律违约 金 20 元 /次。 第四 节 岗位职责 一 、 店经理 1．本职 工 作：贯彻执行公司经 营 理念与经营策略，保证 门店的 规范化运作，实现公司 下达的经营目标及管理目标。 2．领导责任： ① 对本门店的经营计划、工作质 量 负责。 ② 对本店员工工作质量、管理 目 标负责。 ③ 对本 店 的作业整体效率负责。 ④ 对属下员工的业务指导与培养， 对下属的纪律行为、 工作 秩序、 团 队精神负责。 3． 主要 职权： ① 对属 下 人员的绩效评估 提出 惩、晋升的建议权。 ② 对 属下 人员进行指导、监督与考核。 4． 工 作内容： ① 目 标管理：制定并分解经营目标，执行、制定并实施经营措施，损 益 分析， 进行效益管理。 组织门店员 工 积极完成经营目标。 ② 商 品 管理：掌握本店商 品的进销存状况，进行 商品销售分析 ， 对本店商 品合理配置，有效陈列 ；合理控制库存；组织适合本店的商品营销措施 ； 达到商 品 最 大 效率化。 *门店标准作业手册 * 11 ③ 人员管理：人员的工作安排、指导，在岗培训与培养，员工的绩效评估与激励，建立良好的战斗团队，达到最大 人 效化。 ④ 顾客管理： 不 断 提 高门店的服务质 量和 服务技能，进行顾客维护 和 开发 ； 对门店客流分析总结，制定适合 本 店的顾客维护措施和开发 计 划；建立顾客档案、处理顾客异议，培养忠实顾客。 ⑤ 卖 场 管 理：维护门 店 的形象，使卖场的布 局合理、陈列活性化，保持门店整理整 洁；维护卖场秩序，保证顾客人身及财产安全、公司财产安 全 、员工人身安全等。 ⑧ 信息管理：对公司的各种指令执行准时到位，门店各种信息及时准确的反馈给公 司。 对门店的各种文档记录准确、及时，按规范管理文档；对公司的各种营销信息保密。 ⑦ 促销 与 商 圈 管理：及时掌握门店所在区域的商 圈 变化、掌握 周 边竞争对 手 的 营 销状况，针对商圈的变化及时采取、提出 应 变策略 ； 扩大门 店 在商圈内的覆盖和影响范围。 同时严格按 要求执行每期主题促销活动，亦可根据商圈、门店实际状况主动提交 促 销 申 请并负责现场促 销工作安排、 员工调配、促销用品清点、赠品管理及促销活动 效果 评估。 ③ 财务管理：对门店的资产合理利用、维护和管理负责； 掌握控制门店收银过程的规范化，确保门店的收入及时准确的存入公司帐户；妥善保管各种财务记录、凭证；组织门店员工参加盘点工作；合理控制门店的各种费用支出，对门店的盈亏状况负责。 、 5．直接责任： ① 对 门店的经营状况 及目标达成负责。 ② 对公 司 的作业规范、规章制 度 、各种指令 在门店的执行情况负责；对公司作业规范、制度、指令在门店执行情况负责。 ③ 对顾 客 反馈信息及对顾客服务质量负责。 6．考核指标 KPI ① 营业额、毛 利 润 及各项营业指标达成率。 ② 费用控制率。 ⑨ 基础 管理。 7．任职资格： ① 认 同 公司企 业 文化及价值观 ； ② 大专以上学历，并有一年以上相关工作 经 验； ⑨ 有一定的组织协调能力及较强的计划分析、管理能力。 二．值班经理 1．本职工作：贯彻执行公司经 营 理念与经营策略， 协助店经理对门店经营管理，保证值班期间的营业指标达成及规范化作业。 2．工作内容： ① 值班期 间 代表店经理对店面负责。 *门店标准作业手册 * 12 ② 当班人员的管理与工作安排、指导、 监督。 ③ 负责值班期间商品的补货、退换货、理货、调价、陈列、价签及规范收银等流 程 作业。 ④ 负责值班期 间公司各种指令的传达和执行。 ⑤ 负责当班门店整理与整洁工作的组织及检 查 ，保证质 量 合格交 接 到 下一班。 ⑥ 对营业 员 进行标准作业、流程及销售技巧的 训 练及示范，并对训练结果进行跟踪。 ⑦ 负责跟进当班会员卡办理及会 员 资料录入审核。 ⑧ 当班紧急事情的处理与报告。 ⑨ 协助店经理作好人员、商品、财物、促销、顾客、信息等管理。 3． 直接 责任及任职资格： ① 对门店当班 营 业目标达成负责； ② 对值班 期间 门 店 作业的规范化、公司指令执行负责； ③ 对值班期问顾 客 反馈信息及对顾客服务质量负责。 ④ 有一定的 协 调能力 和管理能力，入司至少半年以 上，且熟练掌握公司的各项流程。 三 、 药师 1．岗位目标 通过为顾客 进行专业服务和维持药房的正常运作，保证门店所经营商品的安全、有效；提高门店的专业服务水平及公司形象和竞争力；努力确保顾客安全、合理用药，提升所服务顾客的生活品质；提升药师的能力、形象和影响力。 2．岗位责任 因 为药师的 工 作责任重 大 ，所以很 富 有挑战性，出 于 三个方面的原因，特别 重 的是药师要正确地遵守国家药品管理的法律、法规以及本公司的制度与 规范： ① 药师需对顾客的健康负责，质量不合格的商品和错误的指导将严重影响顾客的健康，某些只能由药师承担的职责 不能指派给他人。 ② 药师需要为自已的行为负法律上的和专业 上的 的责任； ③ 药师所做的任何事情将在顾客眼里形成对药房的印 象 ，需对药房的形象负责。 3． 工 作内容 (一 )药房形象管理 ① 《药 品 经 或 许 可证 》、《营业执照》、《药师执业证明》等悬挂在店内 明显 的地方。 ② 药品、非药品，处方药、非处方药，内服药、外 用 药等，按法律规范和公 司 要求分区分类陈列。 ③ 类别标示牌用语准确、字迹清晰、数量足够、悬挂规范 ； 合法进行商品宣传。 ④ 协助店经理进行门店的整理、整洁管理。 (二 )商品、赠品 管理 ① 协助店经理补货，确保商品的供应与合 理库存。 *门店标准作业手册 * 13 ② 负责门店进货的质量验收，质量合格方可上架销售或赠送。 ③ 负责商 品 在门店的质量管理，效期商 品 的跟踪管理。 ④ 按规定进行门店拒收商品、有质量问题商品的退换、报损、信息报 告。 ⑤ 门 店赠品的质量管理。 (三 )健康咨询与用药指导 ① 了解顾客需求，获得顾客健康信息 (病情、 既往病史，用药情况、过敏 史等 )，为 顾 客提供用药及健康咨询。 ② 指导顾客正确选购非处方药品 (OTC)进行自我药疗。 (四 )处方的判读与调剂 ① 判读、审核顾客拿来的 医师 处方。 ② 根据处方正确调配、复核，留存处方或进行处方药销售记录。 ③ 确认顾客 知道如何服药。 ④ 正确回答顾客或医务人员的 咨。