招商管理手册

招商管理手册内容摘要：

仪表基本要求 招商 员仪容仪表： 一）男性：服饰 必须穿着统一制服（西服）； 必须保持衣装整齐、干净、无汗迹和明显皱褶； 扣好纽扣 ，结好领带，衬衫不可有明显图案，衬衫袖口不要挽起来应扣上纽扣； 穿西服时应穿皮鞋，不可穿漆皮、反皮或凉鞋； 西装上衣的口袋原则上不应装东西； 上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜； 衣袋中不要多装物品； 鞋要保持干净、光亮；不要有意把领带夹暴露在他人视野之内。 男性：容貌 头发要常修剪，发脚长度以保持不长耳部不触衣领为度； 不得留胡须，要保持面部清洁，胡子要刮干净。 男员工可隔日刮脸，但不得化妆。 二）女性：服装 女式西服颜色要协调，穿西裙时不宜穿花袜子，袜子不要露在裤子或 裙子外，穿着行政高 鞋； 女性：装饰 女员工要化淡妆，要求粉底不能打得太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调； 眼影以不易有察觉为宜，眼线不要色度太重，眼眉形中以轻描为主； 涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和肯有表春朝气； 指甲不可留得过长，不可涂有色甲油在指甲上； 忌用过多香水或使用刺激性味强的香水，以免客户反感； 头发要经常洗，要注意头皮屑的控制； 不可配带过多饰物，项链不可露出制服处，戒指最多一个，款式简单； 衫的钮扣要全部扣上，特别是第一料 钮扣。 三）整体要求 在为客户服务进行中，不得流露出冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热 情、精神饱满和风充优雅地为客人服务； 办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品，凡是客人能够看得见的地方都要时刻保持整洁。 凡在 招商 部的 招商 人员都须配带胸卡。 行为举止、言谈用语： 站姿： 1)、躯干：挺胸、收腹、紧臀、项挺直、头部端正、微收下颌。 2)、面部：微笑、目视前方 3)、四肢：两臂自然下垂，两手伸直，手指落在腿侧裤缝处。 特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。 两腿 蹦直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。 坐姿： 1）、眼睛目视前方，用余光注视座位。 2）、轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。 3）、当客人到访时，应该放下手中事情再起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。 4）、造访生客时，坐落在座椅前 1/3；造访熟客时，可落在座椅的 2/3，不得靠依椅背。 5）、女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。 听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。 不可东 张西望或显得心不在焉。 6）、两手平放在两腿间，也不要托肋、玩弄任何物品或有其他小动作。 7)、两腿自然平放，不得跷二郎腿，男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或摆动。 8)、座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现声响，一般从座椅左侧站起。 离位时，要将座椅轻轻搬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。 动姿： 1)、行走时步伐要适中，女性用小步。 切忌大步流星，最禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走。 2)、行走时上身保持站姿标准。 大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。 忌讳挺 髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反 八字脚。 3)、走廊、楼梯等公共通道，员工应靠左边而行，不宜在走廊中间大摇大摆。 4)、几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。 如确需并排走时，并排不要超过 3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横行直撞。 5)、不论在何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。 6)、在单人通行的门口，不可两人挤出挤进，遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势 您先请。 7)、走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说 对不起 ，待客人闪开时说声 谢 谢 ，再轻轻穿过。 8)、和客人、同事对面擦过时，应主动侧向，并点头问好。 9)、给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。 10)、行走时不得哼歌曲、吹口哨和跺脚。 11)、工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。 不得将任何物件夹于腋下。 12)、注间 三轻 即说话轻、走路轻、操作轻。 社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约 20度，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压在左手上。 极特殊场合才行 45度鞠 躬礼。 行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人。 交谈 1）、与人交谈时，首先应保持衣装整齐、整洁。 2）、交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。 3）、站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿。 切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉或摆弄其他物品。 4）、他人讲话时，不可整理衣装、摆弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰避人。 5）、最禁大声说笑或手舞足蹈。 6）、在客人讲话时，不得经常看手表。 7）、三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。 8）、不 得模仿他人的语言、语调或手势及表情。 9）、在他人后面行走进，不要发出诡戂的笑声，以免发生误会。 10）、讲话时， 请 、 您 、 谢谢 、 对不起 、 不用客气 等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言或使用蔑视性污辱性的语言。 不开过分的玩笑。 11）、不得以任何借口顶撞、讽刺、控苦、嘲弄客人，不得与客人急辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。 12）、称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用 某先生 或 某小姐或女士 ，不知姓氏时，要用 这位先生 或 这位 小姐或女士。 13）、如多人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用 他 指他人，应称呼其名或 某先生 某小姐或女士。 14）、无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说 谢谢 ；对客人造成的任何不便都说 对不起 ；将证件等还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或者扔在桌面上。 15）、客人讲 谢谢 时，要答 不用谢 或 不用客气 ，不得毫无反应。 16）、任何时候招呼他人均不能 用 喂。 要用礼貌用语。 17）、对客人的问询不能回答 不知道 ，确不清楚的事情，要先请客人稍候 ，再代客询问；或请客人直接与相关部门或人员询问。 18）、不得用手指或笔杆为客人指示方向。 19）、在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎，并尽快结束手头工作，不得冷落客人。 20）、如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲 对不起请您稍候 ，并尽快处理完毕。 回头再次面对客人时，要说 对不起，让你久等了 ，不得一言不发就开始服务。 21）、如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可在前旁听，如有急事需立即与客人说时，应先说 对不起，打扰一下可以吗。 我有急事要与这位先生 商量 ，如果客人点头答应，应表示感谢。 22）、谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说 对不起 ，并转身向侧后下方，同时可能用手由此看来遮住。 23）、客人来到公司时，应讲 欢迎光临 ，送客时应讲 您慢走 或 欢迎您下次光临。 24）、说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情、不要装腔作势，音量要适中。 25）、所有电话，务必在三声音之内接答。 26）、接电话时，先问好，后报导个案名称，再讲 请问能帮您什么忙。 不得倒乱闪序，要带着微笑的声音去说电话。 27）、通话时，手旁须准备好笔和纸，随时记录下对方所讲的要点 ，对方讲完时应简单从述一遍以确认。 28）、通话时，若中途需要与人交谈，要说 对不起 ，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。 29）、当客人在电话中提出问讯或查询进，不仅要礼貌地回答，而且尽量避免使用 也许 、 可能 、 大概 之类语意不清的回答。 不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自已不清楚而又无法查清的应回答 对不起先生，目前还没有这方面的资料。 30）、如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声 正在查找，请您再稍等一下。 31）、通话完毕时，要 礼貌道别，如 再见 、 谢谢您 、 欢迎您到 XX 来 等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。 32）、客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要必须先说 对不起，打扰您一下 33）、对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。 34）、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。 35）、全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。 36）、做到讲 五声 ，即迎客声、称呼声、道谢声、 致歉声、送客声，禁止使用 四语 ，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。 37）、凡进入他人房间或办公室，均应先敲门，征得同意方可进入。 38）、未经同意不得随便翻阅他人任何东西（文件）。 在与上司交谈时未经批推，不得自行坐下。 39）、上述仪容仪表要求 招商 人员应该随时随刻熟记，并严格遵守，凡违规者第一次口头警告并罚款 10元、第二次书面并罚款 50元、第三次立即辞退。 七、辞职规定 辞职员工，必须提前十五天递交书面申请。 员工离职时须按规定交回公司派发的全部资料（包括工作卡、文具、干净的制服，若制服未清洗干净，则扣回相当的干洗费用；制服每件扣 20元）上列物品如有遗失不能交还者，按以下 项目 扣罚：资料每份 20元、文具、制服则照价赔偿。 所有程序办完后，才能到财务处办离职手续。 违反以上程序者，公司有权停发当月工资和保留在公司的其它金额。 第三章 招商 流程 及奖罚方案 一、 招商 流程 图 (见附表 ) 二、客户跟进责任及佣金分配问题 凡是同一客户发生的补签合同，如加铺的事例，一律由原经办 招商 人员按程序办理，并取得增加铺位的佣金。 原 招商 人员离职的，由 招商 经理安 排签署； 原成交铺位的客人要求转换铺位或要求转换付款方式，首先由原经办 招商 人员办理，若该 招商 人员不在，则由其原经办 招商 人员所属的小组的组员办理； 已签订租赁意向书书的客户要求退订和。