售后服务手册(万家乐)20xx3字投稿：刘匷匸

售后服务手册(万家乐)20xx3字投稿：刘匷匸内容摘要：

区域技术指导、技术培训工炸。 4)负责所辖区域特殊用户及疑难问题的处理。 5)负责所辖区域用户理赔工作。 6)负责所辖区域维修配件的管理与供应。 7)负责所辖区域产品质量信息反馈工炸。 售后服务管理员 : l)售后回访及维修后用户的回访工作。 2)维修点安装、维修费用的初审。 3)用户来电、来信、来访的接待登记处理和维修调度、监控工作。 4)建立所辖区域的用户档案。 5)协助网管员做好配件管理工柞。 技术服务员兼驾驶员 : l)特殊用户、疑难问题的维修服 务工作 2)所辖区域技术指导、技术培训工作。 3）配件领取、发放的工作。 工作目标 : 用户满意率达 100%。 售后、修后回访率 100%(各地中心域市零售商场 )。 (服务质量方面的投诉 )。 .“三包 ”期内费用控制在公司核定额度内。 ,网点建立到哪里。 确保无服务空白。 考核办法： 用户投诉 、信件、电话等。 (电话、信件 )。 (包括服务态度、维修质量、规范 服务等 ) 售后回访率 《售后回访工作报表》 ,技术服务中心售后管理 科回访人员按一定比例抽查 ,抽查结果为实际回访率。 修后回访率 ` 务中心报各维修点修后结算凭证 ,技术服务中心售后管理科 回访人员按一定比例抽查 ,抽查结果为实际回访率。 用户满意率 单据中按一定比 例抽查 ,抽查结果为实际用户满意率。 网点管理与开发 技术服务中心售后管理部每月初报《待开发维修网点汇总表》，各地 网管员根据提供信息去该地区考核建点。 一个月未建立 ,造成另业务空白的给予 处罚。 心信访员根据用户反映情况 ,向网管员、维修点下达 维修任务。 、撤点计划。 过程控制 根据用户投诉统计，并检查配件申报计划。 根据回访检查。 根据专项任务检查进行考核。 维修费用总额 根据技服中心售后管理部的统计对每个省的维修费用统计及测算。 4． 6 信访回访管理规定 4． 目的 信访、回访是检验整体维修工作的主要手段之一 ,起到对维修 服务务质量 和零配件使用的监控作用。 同时能确保维修记录凭证按结算标准填写 ,杜绝 弄虚作假现象。 4． 范围 本程序主要适用于美菱公司技术服务中心及各二级服务中心。 4． 内客 本规定主要包括信访、售后回访、维修后回访等三个部分的内容。 技术服务中心售后管理科负责全国的用户信访、回访工作及用户档案建 立工作 ,各二级服务中心负责所辖区域的用户信访、回访及用户档案工作。 4． 程序 4． (l)信访由售后管理科和各二级服 务中心售后服务管理员共同负责。 (2)对来信的用户 ,售后管理人员应对来信进行登记 ,并分发到各信访员处 ,信访 员根据反映情况进行处理并记录处理结果 ,需回信的应进行回信 并汇总登记进 入用户档案。 如在二级服务中心 ,则由售后服务管理员对来信进行登记处理 ,特殊 情况报售后经理 ,由售后经理安排进行处理并记录处理结果，并登记信访汇总表 , 输入微机。 (3)对来电话的用户 ,要求对用户反映的情况进行解答。 如有投诉或反映需修理等 问题 ,各售后服务务管理员应做记录并调度维修点进行解决。 投诉的填写投诉汇 总表 ,修理后要 100%对用户进行回访 ,并做记录。 4． ..2售后回访 (1)售后回访主要由各二级服务中心售后服务管理员负责 ,公司售后管理部负责 监督检查； (2)各二级服务中心服务管理员必须每周汇总统计省会城市直供商场《美菱产 品销售登记表》填写回访工作报表 ,100%回访用户并做回访记录。 回访分二次 回访 ,时间分为 :一周内。 (3)回访过程中 ,如用户使用出现问题需上门维修时 ,则填写《上门服务工作 单》对省中心或维修点进行调度 ,并及时处理。 (4)各二级服务中心管理员对经售后回访过程中需维修用户的冰箱再进行回 访并进行登记 ,直至问题得到彻底解决 ,同时填写《回访用户存在问题汇总 表》。 (5)回访中若遇到特殊情况 ,可请示网点管理员或售后经理。 (6)各二级服务中心在此基础上建立用户档案并输入微机。 (7)各二级服务中心每月 2 日将上月的《售后回访工作报表》、《回访用户存 在问题汇总表》、〈用户档案〉寄至公司技术服务中心售后管理部。 (8)公司售后管理科对用户档案进行抽查回访 ,作为考核二级 服务中心的依据 , 抽访比例 30%。 (9)公司售后管理部对各地用户档案进行汇总 ,编制美菱公司用户总档案。 4． (1)各维修点每月 26 日前需将当月的各种维修结算单据汇总并报当地二级服 务中心 ,过期不予承认。 (维修单据统计日期 :上月 25本月24日 ) (2)各二级服务中心服务管理员按维修工作单提供的联系地址或电话按比例 回访用户 ,回访比例 :大、中修、出车全部回访 ,小修抽访 20%,并作回访记录 填写《回访审核统计表》。 对违规的要写明违规原因 ,以此作为对各网点考核 的依据。 (3)各二级服务中心次月 20 日前将下属各维修网点的当月维修结算单据汇至 公司售后管理科。 (4)售后管理部根据维修工作单随机抽查 ,以此作为对各二级服务中心和维修 网点的考核依据。 抽访比例 30%。 (5)售后管理部负责将各维修工作单输入微机进行管理。 (4)根据回访工作记录 ,技术服务中心售后管理科每月出具〈用户投诉汇总 表〉。 4． 6 质量信息反馈管理规定 :为了正确及时掌握新产品的质量动态、产品维修 情况 ,有关《当 年出厂电冰箱故障维修汇总表》、《当月维修数量统计表》和《产品故障维修台 帐》信息反馈的运作模式如下 : (l)通知所管辖的所有维修网点于每月 26 日将上月 25日至当月 24日的维修费 用结算清单送报各二级服务中心网点管理员 (有驻外中心的地才送至驻外中心经 理处 )。 其中维修费用结算清单一式两份 ,一份作维修报表、另一份作费用结算用 (小于 20台的维修网点应报修理数 ,可不结算费用 )。 (2)各二级服务中心网点管理员或驻外中心经理按照管辖维修网点报来的维 修 清单 ,认真填报《当年出厂电冰箱故障维修汇总表》和《当月维修数量 统计表》。 (3)洗衣机和 OEM 产品的维修填在《产品故障维修台帐》内。 (4)做完报表后于次月 2 日前将《当年出厂电冰箱故障维修汇总表》、《产 品故障维修台帐》和《当月维修数量统计表》用传真的方式或网络发至技术服务 中心技术支持部。 然后将维修网点的《维修费用结算清单》、《当年出厂电冰箱 故障维修汇总表》、《产品故障维修台帐》和《当月维修数量统计表》邮寄到技 术服务中心技术支持部 ,以备 核对。 以上运作模式请网点管理员和驻外中心经理认真理会 ,不明之处向技术服务 中心技术支持部咨询。 方法和要求 : 当年出厂电冰箱故障汇总表 (l)从各维修点报来的费用结算清单中 ,将出厂日期在当年元月以后生产的产品 抄下来。 (如今年是 2020年 ,则将 2020 年元月以后生产的电冰箱从费用结算清单上 抄下 ,内容主要为产品型号、故障内容 ) (2)将相同型号的产品进行归类 ,同时把故障内容一样的放在一起。 并计算某一产 品相同故障的台数 ,将数值 填入《当年出厂电冰箱故障汇总表》的相应空格内。 (3)在《当年出厂电冰箱故障汇总表》内产品型号栏填写每一归类的产品型号 , 不同的型号分开填。 故障类型分为 : l〉压缩机故障 :主要指更换压缩机的故障 ,属大修。 2〉制冷部件漏 :主要是指冷冻蒸发器、切除内置防凝露管和令凝器等。 3〉连接点漏 :主要是指制冷部件的连接点漏 ,检漏补漏后抽空灌制冷剂。 属中修。 4〉制冷系统堵 :主要是指系统在干燥过滤器和毛细管处堵。 5〉温控器失灵 :主要是指因温控器失灵造成冰箱不正常工作的现象 ,需 换温控器。 6〉门体变形 :主要是指门体出现收缩、磕碰等现象。 修理时需换门体。 7〉门饰条和把手开裂 :主要是指门上的饰条和把手损坏的现象。 需换门或门饰条和把手。 8〉显示块坏 :主要是指电控冰箱的显示块发生故障而进行更换的现象。 9〉控制板坏 :主要是指电控冰箱的控制板、电源板等发生故障而进行更换的现象。 10〉照明灯坏 :主要是指用户买回家后一年之内出现照明灯损坏的现象。 11)灯开关故障 :主要是指因灯开关的原因造成照明灯不能正常开关和影响门的开关现象。 12)噪音太 :用 户因冰箱整体噪音大而不满 ,上门给予调整、解释后用户能基本上接受的情况。 13)其他故障 :除上述故障以外的所有故障。 (包括冷藏室出水不通 ,冷藏室结冻等现象 )。 .2 产品故障维修台帐 主要是将维修网点根来的费用结算清单内的非电冰箱产品的维介逐条填入《产品故障维修台帐》。 .3 当月维修数量统计表 (l)将每一个维修网点在上月 25 日 (修理日期 )至本月 24 日。