锐思特酒店-客房工作手册

锐思特酒店-客房工作手册内容摘要：

放于 A床上。 ⑹、床上的棉织品，如是住房，客人未要求更换的则不给其更换。 做 床 ⑴、将床拉出离墙 50厘米 ①、检查床软垫是否完好；有无血渍 .有无钢丝或钉子突出 ②、脚轮无脱落； ③、拉平床垫，四角套紧。 ⑵、铺床单 ①、按床的尺寸用相应的床单，被套做床。 ②、确保床单干净无污迹，床垫如有毛发要清理干净。 ③、站在床头甩床单； ④ 、 床单的正面鼓缝朝上，折线居中，两边均匀。 ⑤ 、 先在床头包角，床单中线居中。 ⑥ 、 内角 45 度，外角 90 度，操作要快 /巧 /准，切勿用力过猛。 ⑶、套被套 ①、站在床侧正中，把棉被平放于床上； ②、被套反面朝上，把手伸进被套里，抓住封口处的二头角，同时抓住棉被的 二只角，连同棉被一起反过来，拉平，拉挺； ③、 中线与床中线吻合，棉被均匀地罩在被套里，四角定位准确，被面平整左右两边和床尾处自然下垂，被套绳不外露。 ④ 、棉被首端与床头相隔 510公分。 ⑷、套枕套 ①、将枕芯塞入枕套， 两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕套，将枕芯掖进枕袋双边内，把袋口理好，并且拍松，枕头必须四角平整饱满，枕芯不外露。 ②、开口背向床头柜 （大床的枕头开口相对） ，十字线分别于床单的十字线相吻合； ③、三线对直，误差不超过。 ⑸、整理 ①、确保床尾处平整、美观； ②、后尾边呈 90176。 ，两侧均匀挂于两边。 ③、将床推回原位。 清洁卫生间 ⑴ 、清洁前的准备 ①、门口垫上地毯踏脚。 ②、开灯，打开换气扇。 ③、倒垃圾，拿出用过的日用品，撤漱口杯。 将客人使用过脏布草撤出。 ⑵、使用清洁剂擦洗卫生间器具 ①、使用清洁消毒剂喷洒在浴亭、恭桶（恭桶内外）、浴帘、面盆、防滑垫上 ②、用面盆刷擦洗面盆、浴亭玻璃、恭桶、浴帘、防滑垫。 ⑶、擦干卫生间器具 ①、用抹布擦干面盆、浴亭玻璃、恭桶、浴帘、防滑垫。 ②、将镜布擦拭镜子，确保光亮无污迹，必要时可用玻璃清洁剂。 ③、用湿抹布抹净换气扇、去除浴 帘之污迹，从上而下擦干浴帘杆及浴帘。 ④ 、洁不锈钢制品。 用干布擦试水咀把手、笼头、花洒、晾衣盒、毛巾架拉手，使之光亮，无污渍。 必要时可用不锈钢光亮剂进行擦试。 ⑷、补充客用品（按普通商务标准间配量） ①、地巾 1条、毛巾 2条（白和黄各一条）、浴巾各 2条（白和黄各一条）。 ②、牙具 2副，梳子 1把，浴帽 1个，卫生纸 1卷，及换垃圾袋 1个（ ③、如住房不影响第二次使用的则不补充，以引导客人绿色消费。 如客人需要， 可致电房务中心。 ⑸、环视卫生间 ①、将卷帘打开，离地面 ②、洁具、墙面、镜面、地面是否光亮无污迹 ，物品是否补齐。 ③、关闭换气扇及灯具。 ④、 退出卫生间，将浴室门微闭，留 30度左右门缝 擦尘 ⑴ 、 使用干湿两块抹布擦尘，从上到下从里到外顺时针方向对门、开关盒、电视机、台面、酒水、衣柜、衣架、床头柜、床靠板、电话机、床头灯、椅子、茶几、窗台、窗轨、地角线、壁画、达到清洁无异物，镜面光亮。 ⑵、擦电器设备一定要用干抹布，确保安全 ⑶、绿色植物的清洁及保养。 叶子擦拭、黄叶剪枝，花盆清洁。 客用品补充（以下是普通商务标准间配备量）。 礼品袋 1个、小便笺 2张，铅笔 1支、宾客意见反馈表一张、托鞋两双、 擦鞋 线两个、火柴 1 盒、茶叶两包、蚊香片一个。 吸尘或抹地（由里到外） A、吸尘 ①、使用吸尘器要小心，以免碰撞家俱。 ②、桌、椅、床底要彻底除尘。 ③、靠墙及家具边处用湿抹布将地毯擦净。 B、抹地 ①、用专用的 擦地抹布，抹布不能太湿。 ② 、注意角落卫生及门后卫生。 ③ 、抹布擦一个房间必须清洗一次。 1环视检查房间整体 ①、检查整个房间是否打扫整洁干净，床铺是否平整，家具摆放是否整齐，镜子、玻璃、挂画是否擦净。 ②、打开床头灯，熄灭其余灯具及电视机，调整好空调温度。 ③、检查一次性用品是否补齐。 ④ 、 检查计划卫生是否已完成。 1离开房间 ①、将清洁工具放回工作车，不得遗忘在客房内。 ②、拔出取电牌，锁门，并对大门进行安全检查，登记离房时间。 ③、填写楼层清扫日报表上的布草和一次性用品用量及打扫的时间。 四、其他客房的清理 整理住客房 一般要在客人外出时进行，或根据客人的方便。 抽空或定时打扫。 一般情况下住客房与离店清扫程序一样，但要注意： ⑴ 、进入房间前先按门铃或敲门，房间无人方可直接进入房间，房间有人时，要得到允许方可进入。 ⑵ 、将客人的文件、书报、杂志稍加整理，但不得翻看，放错位置。 ⑶ 、服务 员只能清除放在纸蒌里的东西，其余的不准自行处理。 ⑷ 、女性用的化妆品，不要随便挪动位置，稍加整理即可，即使化妆品用完了，也不得将空瓶、空盒扔掉。 尽量不触动客人的物品，更不要触摸客人的贵重物品。 房间整理完毕，离开房间时，若客人不在房间要关好总电开关（特殊情况除外），锁好门；若客人在房间，要礼貌地向客人表示谢意，然后退出房间，随手轻轻关上房门。 VC 房清洁标准 ⑴ 、 VC 房（空房）主要以检查客房内的物品和设施为主。 ⑵ 、房间擦灰的同时还要检查如（恭桶水箱，电器灯具等）设施。 ⑶ 、检查客用品和布草 是否符合标准，发现问题，及时更换。 ⑷、 天气晴朗时定时定期开窗通风，服务员下班之前关闭窗户。 ⑸、 如连续二。 三天空房，则要做地面与恭桶清洁和水管放水工作。 及地漏的放水工作，能起到防臭作用。 ⑹、 VC 房的保洁时间限定在 5 分钟左右。 维修房的注意事项 ⑴、 服务员在做房间时 ,如有发现房间物品损坏 ,及时报到房务中心 , ⑵、 房务中心接到服务员报维修时 ,并时通知工程人员进行维修 . ⑶、 工程人员对维修分析 ,小维修及时处理 (小维修房不能过夜 ),大维修及时报到店长处 ,并提交房案 . ⑷、 大维修房的相关工作。 ①、 在进行大维 修之前服务将家具物件放好，用报废床单铺盖好所有的家具。 并及时通知总台更改房态。 ②、 留意修理房工程进度和房间状况，并及时上报。 ③、 工程人员在维修房修理好之好 ,及时通知助理进行验收 ,验收合格后 ,及时通知房务中心 ,并安排服务员进行打扫 .并及时通知总台更改房态。 DND(请勿打扰 )房处理 ⑴、 发现 DND 不得擅自敲门或进入房间，应该马上通知客房主管，并在《服务员工作报表》上记录。 ⑵、 电话询问 下午 2： 00 客房房务中心打电话询问客人。 如果客人需要打扫客房，服务员客根据指定的时间安排清扫并做好记录。 如果客人不需要打扫，服务员同样要在《服务员工作报表》上记录。 如果要求清洁的时间已过白班的工作时间， 服务员应向房务中心汇报，房务中心关做记录 ⑶、进房 DND 房，必须要有客房助理和服务员或安保两人同时进房查看。 如果房内没有客人但有行李或客人正在睡觉要马上退出来；如果客人不在房间又没有行李，服务员应该立刻通知前台，查明具体情况，以防逃帐。 ⑷、 记录与跟踪 发现 DND 一定要及时汇报、及时记录，及时追踪，及时交接； DND 一直延续到晚上 21； 00 时，值班经理必须再次打电话询问客人，以防意外。 五、 客房的 计划卫生 计划卫生就是在搞好日常的清洁工作的基础上，定期对清洁卫生的死角或容易忽视的部位，以及家具及设备进行彻底的清扫整理和维护保养，以保证单店内外环境的洁净和家具设备的良好状态。 计划卫生的项目及时间安排，各单店要根据自己的设备情况和淡旺季进行合理的安排，同时，工程部门也应利用这个机会，对设备和家具进行彻底的维修保养。 计划卫生分类 ⑴ 、区域计划卫生 除日常的清扫整理工作外，规定每天对某一部分区域进行彻底的大扫除。 ⑵ 、季节性大扫除（或年度性大扫除）。 这种大扫除只能安排在淡季。 不仅包括家具，还包括床 上用品。 周期性计划卫生项目 ⑴ 、每天计划： 灯罩抹尘、墙面污迹、地脚线、窗槽、（空房）放水 ⑵ 、每月计划： 空调出风口、电话、热水壶、台面、卷帘、玻璃、排风扇、浴帘、天花板 ⑶ 、每季计划 翻床垫、摸试防水龙带、喷水枪、洗沙发套、床靠、床架、椅子 ⑷ 、每半年计划 清洗窗纱、窗帘、高空卫生。 六 、客房服务员应特别注意的事项 客房服务员在清理客房的时候，尽量避免打扰客人，最好是客人外出时打扫或客人特别吩咐才去做，但必须控制时间，不要等到客人已回来，还未整理好。 如 有未 完 成的任务时，应 反映到房 务中心作记录 ，以免脱节遗漏。 顾客酒醉要特别照顾，遇有患病或超过起床时间尚无动静者，必须提高警觉，以防意外，对房内发生争吵，斗殴聚赌或秘密集会 等 情形，均要迅速报告 总台 及 助理。 房 间必须经常保持高度清洁整齐 ，房间设施完好，能正常使用。 整理房间必须打开房门，并尽量可能 在 顾客外出时进行，服务员除工作外，禁止进入客房内。 客 人 如要 离店 时，必须立即联络 总台 问清是否结清账 款 ，服务员不准收账款或现金账，或代客结账，如客人要求，可由 助理 代 办 ，同时注意 检查 所有 设施设备 ，发现缺少或被携走时，应立即报告 助 理 或 总台 处理。 客人要 离店 时，应仔细查看一下房里的零星物品，如烟灰缸和小巧的装饰品，是否缺少，但千万不要直接查询房客，应报告 总台或助理。 如有房客遗留物品，而已离开旅馆时，应将物品立即交给 助理 或 房务中心 列册登记保管，通常称为失物寻找。 如遇房内家具、电器损坏需要整修时，应立即与 工程部 联络，报请修理。 服务员需保管好自己的通讯工具及区域卡。 客房操作手册 10 对客服务程序 住客服务程序及标准 了解客情： ⑴ 、根据总台的入住通知单，尽可能详细地了解客情（可根据客户档案）。 ⑵ 、 做到 ‘七知’ — 姓名、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、健康状况‘三了解’— 客人到店时间、离店时间、客源类型。 接听电话的服务程序 ⑴、铃响三声内接听电话。 ⑵、致简单问候，通报自己的身份（您好。 房务中心）。 ⑶、认真倾听客人电话事由，并复述确认。 对重大事项并记录及时反馈级助理。 ⑷、对客人打来的电话表示感谢。 ⑸、等客人先挂上电话。 打出电话的服务程序 ⑴、预先整理电话内容（使用尊姓服务） ⑵、电话接通后，致简单问候，通报自己的身份 ⑶、按事先准备的内容，简洁的告诉客人 ⑷、确认客人是否明白 ⑸、致 谢语，等客人先挂断电话 叫醒服务 ⑴、房务中心接到客人要求叫醒服务后，详细记录叫醒时间、客人房号并通知总台。 ⑵、在房务中心交班本上记录交接。 ⑶、客人的叫醒时间到时，询问总台是否已叫醒。 如总台叫醒无应答，服务员应敲门叫醒。 客房操作手册 11 对客服务技巧 有客人喜欢三个枕头，服务员应主动提供。 加床，应为此而增添一套毛巾、浴巾、茶具和其它的一次性用品。 记住客人的一些特殊要求，并做好交接。 如果客人买了一些水果，应为客人提供干净的水果刀和水果盘。 整理卫生间时，注意一些细节，如发 现客人用过的牙刷盖没拧上，要为客人拧上，化妆品也要摆放整齐。 无论在何种情况下，都不要与客人发生争吵，客人终归是客人。 因有要紧事在行走中需要超越客人或请客人让路时应说“对不起 ” 等语言。 如果没听懂客人的话，应说“请原谅，我没听清，您能再说一遍吗。 ”。 不能用“不行 ” 、 “办不到 ” 等否定词来回答，尽量记住客人姓名，这样会行到很好的服务效果。 尽量满足客人的合理要求，比如客人对你提出的任务超出职责范围的要求，应婉转地说“对不起，先生，未经请示，我不能这样做 ”。 1当客人要求你做一些 非你负责的事情时，不要说“这不是我的管辖范围或这不归负责 ” ，比如客人要求你把他的行李送下楼时，你应说“先生（太太），我将为你与行李员联系，未经批准，我们不能离开岗位去大厅。 ” 1进房间服务或工作时，一定要先向客人说“我可以﹍﹍吗。 ” 客房操作手册 12 客房物品摆放标准 电视音量 21 格，默认为中央一台（电视节目要以 CCTV 的 1 至 12 台为标准）。 空调温度：统一为 25 度。 热水温度：冬天以 55 度为标准，夏天以 40 度为标准。 电话时间：必须调到北京时间、日期。 窗帘：纱帘拉拢，厚帘拉开至窗户的三分之一。 窗 户：关闭窗户。 灯光：空房的灯光只开启廊灯（经济房灯光全部开启） 房间： ⑴ 、台面：以电视机为参照物，电视 — 酒水 — 服务指南 — 托盘 ⑵ 、托盘：以墙面为参照物，热水壶（右） — 杯子（左） — 烟灰缸（左） — 茶叶（右） ⑶ 、酒水：以墙面为参照物从高到低单层摆放。 酒水价目牌放酒水上面 ⑷ 、台灯：紧靠墙面，灯管与桌面平行。 ⑸ 、 椅子：以电视机为参照物，摆放在服务指南的正中，椅靠被距台面 5 公分。 ⑹ 、垃。