奇特酒店运营体系前台工作手册

奇特酒店运营体系前台工作手册内容摘要：

在封包投款记录本上签字； 41) 交接班后离岗，接班人未到不得擅自下班。 接受散客预订 操作步骤 操作标准 操作步骤 操作标准 注意事项 接受预订信息 铃响三声之内接电话。 当日预订注意刷新电脑房接受预订信息 确认预订信息 输入预订信息 回复预订 询问其他有关客人的信息 11 认真记录 使用标准敬语问候客人： “您好，维纳斯前台。 ” 询问客人需求，如是订房，问清客人是否是酒店会员或是协议客户。 问清客人的姓名、预订入住日期、数量、天数、房型、联系方式 (手机号码 )。 书面预订仔细查看书面文件，包括传真和邮件。 查看电脑客房的预订情况。 介绍房间种类和房价、尽量从高到低。 询问客人的付费方式。 态并查询； 未来预订须做“存量查询” 确认预订信息 复述预订内容：日期、房间种类、房价、数量、姓名、联系方式、付款方式等。 询问其他有关 客人的信息 询问客人的抵达情况。 询问客人有无特殊的服务 需求。 告诉客人预订房间的保留时间。 感谢客人选择本酒店，向客人表示感谢 ,并道别。 输入预订信息 填写预定单并输入电脑，在预订单上注明电脑订单号码。 输入正确的客源类别，一般散客默认 FIT。 根据预订单房型和房间数，在 PMS 系统中对客房进行预留 少量房型预订，预订时即做分房，并交班； 回复预订 如有必要，发书面的传真与客人进行确认。 使用预订确认书 注意事项 宾客在预订时经常会有意无意地对房价产生不满，作为预订工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际 价值是相符的。 在接受预订时，预订工作人员要主动向客人询问，要主动问候、主动介绍、主动服务。 要明确地告知所有预订工作人员房价的处理权限。 经营旺季 ,客房用房紧张时 ,18 点以后到店的客人需有定金 ,或信用卡担保，公司协议客人转由销售人员确认预订。 话术实例 统一的问候语 —— 维纳斯给予客人的第一印象 “你好。 维纳斯前台。 ”“新年好。 维纳斯前台。 ”“节日快乐。 维纳斯前台。 ” 初次推荐 —— 不了解酒店的客人会提很多问题，这是一个机会，把维纳斯推荐给他 问：房间有吗。 什么价格。 “我们酒店的客房价格从 238 元到 400 元 都有，客房设施非常好，物超所值。 ” 问：打折吗。 “我们酒店一贯采取实价销售，而且开张酬宾价格非常优惠，是虹桥地区性价比最高的酒店。 ” 问：你们酒店没有听说过嘛。 是什么档次的。 “我们是著名酒店管理公司投资的中国第一家中档酒店连锁。 是一家性价比极高的中档酒店。 ” 问：你们饭店几星级啊。 “我们是一家参照国际先进的理念设计的商务酒店，当我们酒店连锁还没有参加国内的星级评定。 我们客房和公共区域的舒适度超过了四星级酒店。 ” 问：连星级都没有，算什么中档啊。 “ **先生 /女士，其实酒店的星级并没有您的实际感受重要。 我们酒店是很舒适很有品位的酒店，我们的客人都是向您一样非常理性且有生活品位的成功商务人士。 ” 问：你们酒店倒底有什么特色啊。 “我们酒店是一家以客房产品为主的商务酒店，客房非常舒适，有宽大柔软的床，宽敞的办公台，卫生间采用热带雨林的淋浴设备，所有客房都可以免费宽带上网，公共区域也可以无线上网，我们还专门为住店宾客设置了商务会所，好比五星级酒店的行政楼。 ” 问：你们酒店有其他餐饮娱乐设施吗。 “斗牛士西餐厅和桑拿与酒店大厅相连，酒店周围有许多著名的餐厅和娱乐场所，您不必担心没有地方娱乐和用餐。 ” 12 理解客人需求 —— 获取客人心中的“排房表” “好的。 您几号入住。 ”（确定了日期，才知道怎样排房） “明白，您要订什么样的房间呢。 我们酒店有二间卧室的套房、二个单人床的房间，和大床的房间。 ” 给予客人建议 —— 站在客人立场考虑问题，而不是硬把最贵的卖给客人，客人获得的美好体验是最重要的 “您可以告诉我您一行几位，二人一间房还是一人一间房，几对夫妻，我来帮您提个建议，您看如何。 ” “好的，我们酒店有一种非常独特的水床房，您要尝试一下吗。 ” “您二口子带孩子，住双卧套房比较方便实惠，大卧室有 米的床，小卧室有 米的床，其 他设施都很好，价格只要 元，比二间房便宜。 ” “您公司的老总要为他安排一间豪华大床房吗。 ” “我们最实惠的房间是大床房，目前优惠，只要 238 元 /间，很温馨舒适，您需要预订吗。 ” 注意： 客人问“单人房有吗。 ” 客人想住一张床的房间，向他推荐 DB， SQ， DK， DW。 如果这些房间都订满了，就建议他住二张床的 ST 客人问“标房有吗。 ” 客人想二个人住一间，向他推荐 ST 和 DS 记录信息 —— 与客人相互达成排房共识后，需要记录预订信息了 “先生 /女士，可以告诉我您的全名吗。 …… 怎么写。 …… 明白。 ” “是您本人来住 宿吗。 …… 您能否告诉我入住人的名字。 …… 怎么写。 …… 女士还是先生。 …… 明白。 ” “ **先生 /女士， *月 *日几点到酒店呢。 …… 我们帮您保留到 ***点好吗 ?” “ **先生 /女士，方便留下手机号码吗。 …… 13*********，对吗。 谢谢。 ” 复述补充 —— 确保工作无差错的重要环节 “ **先生 /女士，您（为 **先生 /女士）订了 *间 **房， **年 *月 *日 *时到到，住 *天，价格是 **元，对吗。 ” 跟进或话别 —— 最后的礼貌是必不可少的，你还可能要解答客人关于酒店地理位置和交通的问讯，问讯的知识需要你平时准备，每日积累。 “ **先生 /女士，还有什么需要我帮忙的吗。 ” “ **先生 /女士，谢谢您的来电，我们期待您的光临。 ” “ **先生 /女士，房间已经为您保留好了，路上开车小心。 ” 其他 以上话术需要总台员工和值班经理日积月累。 宾客在预订时经常会有意无意地对房价产生不满，作为预订工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。 在接受预订时，预订工作人员要主动向客人询问，要主动问候、主动介绍、主动服务。 要明确地告知所有预订工作人员房价的处理权限。 经营旺季 ,客房用房紧张时 ,18 点以后到店的客人需有定金 ,或信用卡担保，公司协议客人转由销售经理确认预订。 接受中介预订 操作步骤 接受预订电话或传真 了解当天可以接受的中介定房数量 13 操作标准 步骤 标准 注意事项 了解当天可以接受的中介定房数量 接待员要了解当天可以接受的中介定房数量，该数量由值班经理根据当天出租率预测确定。 接受预订传真 中介打来电话，要按散客电话预订的程序话术与对方交流，不可怠慢。 接受预订需请对方发传真。 仔细核对预订信息，控制留房量 ① 仔细查阅传真，有任何疑问如字迹不清，漏填，需要打电话询问 清楚； ② 将中介已定房从留房量中剔除。 回传确认预订信息 1) 在预订单上签名，回传中介公司，以示确认； 输入预订信息 ① 填写预定单并输入电脑，在预订单上注明电脑订单号码。 ② 输入正确的客源类别，注意不要忘记选择中介名称。 ③ 根据预订单房型和房间数，在 PMS 系统中对客房进行预留 客源类别 AGT 存档 1) 已录入的预订单，接待员需将资料放入相应文件夹中妥善保管 回传确认预订信息 输入预订信息 存档 仔细核对预订信 息，控制留房量 14 接受 CRS 预订 步骤 标准 注意事项 了解当天可以接受的 CRS定房数量 接待员要了解 当天可以接受的 CRS 定房数量，该数量由值班经理根据当天出租率预测确定。 每天早上 8： 00 之前确认完并填写《每日房态确认单》后传真。 接受预订传真 CRS 中心打来电话，要按散客电话预订的程序与对方交流，不可怠慢。 接受预订需请对发传真。 仔细核对预订信息，控制留房量 仔细查阅传真，有任何疑问如字迹不清，漏填，需要打电话询问清楚； 将 CRS 已定房从留房量中剔除。 回传确认预订信息 在预订单上签名，回传，并标明房间号，以示确认； 输入预订信息 ① 填写预定单并输入电脑，在预订单上注明电脑订单号码。 ② 输入正确的客源类别，注意不要忘记选择中介名称。 ③ 根据预订单房型和房间数，在 PMS 系统中对客房进行预留。 CRS 散客，客源类型CRS； CRS 协议，客源类型CRC； CRS 会员，客源类型CRE； 存档 已录入的预订单，接待员需将资料放入相应文件夹中妥善保管。 了解当天可以接受的 CRS定房数量 接受预订传真 仔细核对预订信息，控制留房量 回传确认预订信息 输入预订信息 存档 15 散客入住（传统登记单） 操作步骤 操作标准 对客人的到来表示欢迎 确认客人的预订要求 分配房间。