酒店各岗位服务质量标准执行力评估表汇编(编辑修改稿)

酒店各岗位服务质量标准执行力评估表汇编(编辑修改稿)内容摘要：

随时照顾客人的需求；把握常客、要客、贵宾卡客人的嗜好与特点，实施针对性服务。 综合 得 评语 分 服务质量标准 — 执行细节（ 8）总机－叫醒服务 序 检查结果 号 服务标准 Y N N/A A 预约叫醒服务 1 员工要在三声铃响之内接听电话。 2 如果超过三声铃响才接听电话，要表示歉意。 3 员工接听电话要使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助。 4 员工要在交谈过程中至少一次使用客人的姓名尊称。 5 员工要复述各项细节，确保正确理解客人的要求。 6 员工要向客人致谢。 7 员工要向客人道晚安。 B 员工表现 8 员 工的言辞要清晰、明了。 9 员工要熟练、流利运用工作日常英语。 10 员工在询问有关叫醒服务的细节时，要谦恭有礼、并主动提供帮助。 C 叫醒服务 11 员工要在预约时间 5分钟内提供叫醒服务。 12 提供叫醒服务的员工要使用恰当的问候语。 13 员工提供叫醒服务时要使用客人的姓名尊称。 14 员工提供叫醒服务时要报告当时的时间。 综合 评语 得分 服务质量标准 — 执行细节（ 7）礼宾 — 金钥匙服务 序 检查结果 号 服务标准 Y N N/A A 金钥匙服务 1 金钥匙要在三声铃响之内接听电话。 2 如果超过三声铃响才接听电话，要表示歉意。 3 金钥匙接听电话要使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助。 4 金钥匙要询问客人的姓名并在交谈过程中一直使用尊称。 5 金钥匙要在客人到柜台后 30秒内招呼客人。 6 金钥匙要热情、友好地问候客人。 7 酒店大堂要设有金钥匙柜台。 8 金钥匙柜台要有委托代办的显著的中英文标识。 9 金钥匙柜台要配备电脑，方便查询酒店宾客信息以及 该城市各行业的有关信息。 10 金钥匙柜台至少要安装两部电话。 11 金钥匙柜台每天的服务时间不少于 16小时，时间一般在 7： 00至 23： 00，其间要保证至少有一名金钥匙当值。 12 金钥匙柜台要必备：委托书、计算器、绳子、剪刀、文具、胶带、订书机、 橡皮筋等供客人使用的办公用品。 13 金钥匙柜台要备有：城市电话簿、出行示意图、交通时刻表、维修小工具、 针线包、地图、打包机、体温计、创可贴、棋牌等服务用品。 14 金钥匙柜台要备有《酒店服务指南》，可向客人提供酒店最新的服 务信息。 15 金钥匙对酒店附近的公共服务场所和设施要熟悉（如剧院、旅游景点、运动场所、邮局、银行、医院、学校、商场等等），了解其营业时间、收费标准、联系电话、地址等。 16 金钥匙要主动提醒客人酒店不承担代办事项中所出现的任何问题。 17 金钥匙要按客人的要求详细填写委托书。 18 金钥匙要复述客人的委托要求并请客人签字确认。 19 金钥匙要提醒客人代办服务所需要的大致时间。 20 金钥匙要在约定的时间前完成代办事项并报告给客人，如果未能按时完成，要及时向 客人解释原因。 21 金钥匙完成代办事项后要请客人在完工报告上签字确认。 22 金钥匙要向客人致谢。 23 金钥匙要尽其所能为客人办事。 24 金钥匙的工作台要保持整齐有序。 25 金钥匙可以为客人提供接送服务。 26 金钥匙可即时联系到汽车服务公司。 27 金钥匙要了解所需车辆的款式。 28 金钥匙要提前安排好接送客人的车辆。 29 金钥匙要准确的记录客人的姓名及联系方式。 30 金钥匙要告知司机接送客人的准确的时间、地点以及 客人的姓名。 31 金钥匙要为客人备好所需物品如地图、杂志、当日中英文报纸、湿巾、冰桶等。 阴雨天要准备好雨具。 32 标牌上客人的姓名要准确、字迹要清晰。 33 金钥匙要主动为客人提供行李服务。 34 金钥匙要记录车牌号码、抵离时间。 35 金钥匙要根据客人的要求帮助客人安排行程（如飞机、火车、轮船、计程车等）。 36 金钥匙可以提供订餐服务。 37 金钥匙要了解各种餐厅的特色、营业时间、规模、地址、联系人等。 38 金钥匙要了解客人用餐的倾向以及客人的喜好。 39 金钥匙要了解客人的宗教信仰以及忌讳。 40 金钥匙可向客人推荐各种类型的餐厅并介绍其特点。 41 金钥匙要主动询问客人要需要为其预订餐位并可以提供订餐服务。 42 金钥匙要告知客人用餐的地点、时间、路线。 43 金钥匙要主动帮客人联系接送事宜。 44 金钥匙可以提供订房服务。 45 金钥匙要向客人介绍各种房间的特点及价格。 46 金钥匙可帮助客人预订不同城市和地区的酒店。 47 金钥匙要 向客人确认房间的类型、数量、价格以及客人的姓名、国籍、抵离时间和付款方式。 48 金钥匙要了解客人需要的其他附加要求。 49 金钥匙可以提供订票服务。 50 金钥匙可帮助客人预订机票、车票、船票、门票、入场券等。 51 金钥匙要与客人确认票的时间和票数。 52 金钥匙要主动提醒客人退票的注意事项。 53 金钥匙可以提供订花服务。 54 金钥匙要备有各种花束、花篮的图片以及价格表供客人选择。 55 金钥匙要了解客人订花的用途、场合以及用花时间。 56 金钥匙可帮助客人将鲜花送到指定地点并由指定联系人签收。 57 金钥匙可以提供订蛋糕、订阅报刊杂志等服务。 58 金钥匙可以提供修理物品服务。 59 金钥匙要检查物品的损坏情况。 60 金钥匙要提醒客人修理物品所需要的时间。 61 金钥匙要检查物品修理后的情况。 62 金钥匙可以提供跑腿服务。 63 金钥匙要向客人了解送取物品的情况。 64 金钥匙要向客人确认送取时间以及方式。 65 金钥匙要向客人了解送取的联系人以及联系方 式。 66 送物后要由联系人确认物品并签收。 67 取物时要注意仔细检查物品。 68 金钥匙可以提供邮寄服务。 69 金钥匙要确认并检查邮寄物品。 70 金钥匙要选择合适的邮寄方式。 71 金钥匙可以提供出租物品服务。 72 金钥匙要及时联系出租公司。 73 金钥匙柜台要备有供客人租用的手机、相机、婴儿车、自行车等物品。 74 金钥匙可以提供购物服务。 75 金钥匙要了解各种商品信息以及各种专卖商店的地点。 76 金钥匙 要确认客人所需商品的品牌、型号、价格范围、数量等具体情况。 77 金钥匙可以提供印制名片、印刻私人图章等服务。 78 金钥匙要确认名片、图章的内容、数量和版式以及所需时间。 79 金钥匙可以提供托婴服务。 80 金钥匙要向客人详细了解并确认托婴的要求。 81 如果时间较长，金钥匙要请客人事先准备好食品、水、牛奶或其他饮料。 82 金钥匙要安排有经验的服务人员照看孩子。 83 金钥匙可以提供代看宠物服务。 84 金钥匙要详细了解客人对于代看宠物的 要求。 85 如果时间较长，金钥匙要请客人事先准备好喂养宠物的食品。 86 金钥匙要将宠物安排在专门的宠物房，避免影响到住店客人。 87 金钥匙可以提供留言服务。 88 金钥匙要把所有的留言、传真，均能在收到后 15分钟内送到客人手中。 89 书面留言均要写在酒店专用留言纸上，内容要清楚，字迹要清晰。 B 结帐 90 金钥匙要请客人事先交纳一定的委托代办押金。 91 金钥匙要与客人确认委托代办的费用。 92 金钥匙要与客人确认付款方式。 93 金钥匙要检查信用卡上的姓名要与客人证件所用姓名相符。 C 员工表现 94 金钥匙要穿着干净、平整的制服，并佩带金钥匙徽章、领带。