跟单员岗位证书培训讲义(编辑修改稿)

跟单员岗位证书培训讲义(编辑修改稿)内容摘要：

期等。 2． 分析生产能力 生产通知单下达后，要分析企业的生产能力。 能否按期，按质地交货。 如不能应采取什么措施。 要不要外包。 3． 制定生产计划 ： 生产计划的制定及实施关系着生产管理及交货的成败。 跟单员要协助生管人员将订单及时转化为生产通知单。 （ 1） 生产进度控制流程： （ 2） 生产进度控制作业程序 （ 3） 生产进度控制重点： A．实际进度与计划进度发生差异，要找原因。 通常有下列原因： 1． 原计划错误 2． 机器设备有故障 3． 材料没 跟上。 4． 不良率和报废率过高 5． 临时工作或特急订单的影响。 6． 前制程延误的累积 7． 员工工作情绪低落，缺勤或流动率高 （ 4） 跟踪生产进度的表单： 有：生产日报表，生产进度差异分析表，生产进度控制表，生产异常处理表，生产线进度跟踪表。 ： 如是工厂原因，要通知客户，取得同意后方可出货。 如不同意，一是协商，我们可承担部分费用将货出去。 二就只好取消订单了。 ： 客户对已下的订单因市场变化会有更改，有数量上的，（或增加 ，或减少）。 有包装上的。 （彩印，或白合）。 有交期的变更。 （或提前，或推迟）。 接到客户要求变更，首先要看改什么。 能否接收。 如我们的货已生产的差不多了，已收尾，就不可能再更改了。 如还没按排，问题不大。 如已按排了部份，要进行协商。 比如数量要减，我们已按原数量采购了材料，通用的问题不大。 但如是专用的，客户要承担部份费用。 对交期：如要提前，我们要根据实际情况说。 如要推迟，时间短，问题不大，但如要延迟很长，那仓储费，损耗费要承担。 第五讲 货物运输跟单 本章要点：出口货物的跟单流程 进口货物的跟单流程 集装箱货物运输的跟单流程 中国最大的管理资源中心 第 10 页 共 25 页 货运单证的缮制 货物的通关与报关。 货物运输主要有海运，空运，铁路，陆运，集装箱。 出口货物使用最广泛的是海运和集装箱运输。 跟单员的主要工作是制作货运单据，协助报关员进行货物的通关与报关。 货物运输跟单流程： 跟单流程随货物运输方式的不同而有所区别。 我国进出口货物运输的方式大多采用海运，并用集装箱为承载容器。 这里我们讲三种货物运输的跟单流程： 1． 海运出口货物的跟单流程： 视贸易条件的不同而不同 ， FOB成交，出口方不要租船订仓。 CNF=CFR 出口方不要办保险。 CIF出口方要租船订仓还要办保险。 我们出口都希望用 CIF成交。 （ 1） 报验：收到 LC 或货款，审核无误后，货也备好，向商检机构申报。 （ 2） 租船订仓：与船公司或货代联系。 （ 3） 办保险： CIF 价，我们要投保 （ 4） 货物集港：出口单位要在船公司通知的时间内将货物发运到港区内的指定货场或仓库。 （ 5） 报关：货物集港后，我们应在装船前 24小时向海关办理申报手续。 （ 6） 装船：凭盖有海关放行章的装货单，货物可装船。 （ 7） 发装船通知： 货物装船后，即向收货人发装船通知。 内容包括： LC或 SC号，品名，数量，金额，船名，开航日期等。 （ 8） 支付运费： （ 9） 退关：已完成报关手续放行的货物，因特别情况，如无舱位，货短少。 不能装船，要向海关申报退回，退关货物应在运输工具结关之前或自退运之日起三天内办理手续。 2． 海运进口货物的跟单流程： 也视贸易条件不同而有不同。 CIF CFR条件进口，由出口方租船订舱。 我们进口货物大都按 FOB贸易条件进口。 我们自已安排船。 跟单程序如下： （ 1） 租船订舱： （ 2） 发派船通知：船位订下后，将船名，船 期通知出口方，使其按期备好货，装船。 （ 3） 办保险：我们收到国外卖方装船通知后，即向保险公司办理投保。 （ 4） 汇集单证：各种进口单证是办理进口报关，报验，接交等不可缺少的凭证。 （ 5） 办理商品登记：凡法检商品货到后，我们要凭进口货物通知单向口岸商检机构登记。 而后海关才受理报关。 （ 6） 报关：所有进出口货物都需向海关申报。 货物在经海关查验与申报内容一致才可放行。 （ 7） 监卸和交接：船到港卸货前一般有理货公司理货。 他代表船方将进口货物按提单，标记，唛头清点件数，验看包装后拨交给进口方。 （核对标记对否。 是不是应接的货。 对破损的货物内外包装要有记录，作现场拍照。 查清损失的具体数量，查明残缺的原因和责任人，索要证明以进行索赔。 3． 集装箱运输货物的跟单流程： 出口跟单流程： （ 1） 订舱（订箱）。 按货的体积订箱。 20’ 29 – 30 40’58 –61 40’H 6871 (2) 接受托运 ,发送空箱 （ 3） 整箱货的装箱与交货：装箱前（不得晚于装箱前 24小时）向海关办理报关。 （ 4） 拼箱货的装箱与交货：货送货运站。 该站人员清点接收。 （ 5） 货物进港：在船吊装前 24小时截止货进港。 （ 6） 换取提单：货进场的收据是换取提单的凭证。 中国最大的管理资源中心 第 11 页 共 25 页 （ 7） 装船： （ 8） 寄送资料： 进口： （ 1） 寄送资料 （起运港的船公司在货船到港前〈近洋 24小时，远洋 7天〉用传真或邮寄向卸货港提供提单副本，舱单，装箱单等货物清单。 （ 2） 分发单证：船公司或其代理应及时地将起运港寄来的有关货运单据分别送给有关的进口货代或收货人。 以使货到 港前做好准备。 （ 3） 发到货通知：船公司预告到港日，船到港后发正式到货通知。 （ 4） 换取提货单：收货人持正本提单向船公司换取提货单。 （ 5） 卸船提货：办理进口报关。 （ 6） 提货时发现铅封损坏，或箱子破损，要与货运站共同签认，以便向船公司索赔。 4． 货运单据的制作： （ 1） 海运单据：装船通知 (Shipping Advice) 主要内容： L/C 号或 S/C号，品名，数量，箱数，金额，船名，开航日，到港日等。 （ 2） 航空运单（ Airway Bill）是运输单据，而不是提货的凭证。 （ 3） 集装箱货运 单据：托运单（ 9联单）和 装箱单 5． 货物的通关与报关流程及操作： （ 1） 货物的通关程序及流程：接受申报 ——审核单证 ——查验货物 ——办理征税 ——放行。 （ 2） 货物的报关则包括：进出口申报 ——查验 ——交税 ——提货或装货。 第六讲 跟单员与客户管理 本章要点：客户信息的收集（内容，途径，方法） 客户的分类整理 客户的联络跟踪 客户的问题处理（方法和技巧，处理问题的步骤） 一 .客户信息的收集 跟单员对客户信息的收集不应局限于客户的来电，传真及电子邮件上，而应利用一切可能的途径收集客户信息，以便与其建立业务往来。 ：注意信息的真实性，可靠性，准确性，及时性。 内容通常有：客户本人的有关资料（名，联系方式，地址，职务等） 经营情况，业务范围，规模，资金情况，信誉度。 ： 国内外贸易指南，国内外展览会，新闻传播媒体，各类商品订货会，行业，企业协会的会议上会员名录，产业公报，厂商联谊会，客户介绍，客户自行找上门等等，加之现在的网络。 都是收集信息的好途径。 ： （ 1） 统计资料法： （ 2） 观察法：主 （ 3） 会议现场收集法： （ 4） 阅读法： 中国最大的管理资源中心 第 12 页 共 25 页 （ 5） 视听法： （ 6） 多向沟通法：与有关单位建立信息网，互通情报，交流信息。 （ 7） 聘请法：请专职 ,兼职的信息员来提供情报。 （ 8） 购买法：这是一种有偿转让信息情报的方法。 现有各种信息行业，如咨询公司，顾问公司等，他们收集，整理各类信息资料。 （ 9） 网络收集法：现代信息快速 通道，是现代信息收集的主要方法。 它具有快捷，直观，丰富等特点。 二 .客户分类整理： 跟单员要将从各种途径收集来的信息进行汇总，对客户进行分类整理，以便使我们有针对性地开展工作。 ：对客户的分类有许多标准，但通常我们做如下分类： （ 1） 按地理位置分：大的按国内和国外客户，或按洲，国家。 （ 2） 按所在行业分： （ 3） 按成交金额分：是以某一时期（通常为一年），客户与企业成交的金额高低来分类。 把客户分为 A， B， C三类。 其中 A类客户的成交额占企业总额的 70%左右，但客户数目却只占 10%左右，这就是我们的重点客户。 应加强跟踪管理，并各方给优惠。 （价格，优先安排生产，保证交期）。 C类客户与 A类客户正好相反，客户数目占 70%，但成交额只占 10%，对这类客户每季度或每年进行跟踪，甚至可以放弃。 B类客户则属于 A类和 C类之间，客户数目和成交额都占 20%左右，对这类客户，我们也有必要进行跟踪。 对 ABC三类客户的分类管理也要考虑其发展性。 A类客户可能会演变成 B类客户，甚至 C类。 而C类客户也有可能上升为 A类， B类。 有时会出于某些需要，把 C类客户当 A类来管理，对待也 是必要的。 如某个地区只有一个客户，而该客户是 C类，但为了开拓这一地区，我们也将该客户作为 A类来对待。 （ 4） 按企业经营角度分： 常规客户：也就是一般客户。 他们是经济型客户，看重价格优惠。 比重 80% 潜力客户：或叫合适客户。 通常与企业建立一种伙伴关系。 比重 15% 头顶客户：也称关键客户，是企业比较稳定的客户，数目不多，但对企业的贡献高达 80%。 （ 5） 按与客户关系生命周期分： 与产品的生命周期一样，与客户关系也有导入期，成长期，成熟期，衰退期等这样的周期。 交易开始 是导入期。 交易上升是成长期 交易稳定是成熟期 交易减少是衰退期 跟单员要重点跟进处于导入期，成长期的客户。 做好成熟期客户的服务工作。 尽力延续业务的衰退期，以接到更多的订单。 三 .客户的联络跟踪 我们主要通过电话，传真，邮件等方式定期与客户联络，跟踪客户的各种情况，及时处理问题，并最终与客户达成良好的合作关系。 1客户的联络与拜访：是我们跟单员的重点工作之一。 目的在于：创造一个与客户交流的机会，联络感情。 通过交流，也了解客户的信用情况，客户的经营状况，个人人格。 同时也可听 取对方的要求和建议。 2客户的跟踪：主要有订单跟踪，出货跟踪和产品跟踪。 客户服务。 跟单员主要是对这些资料进行统计，定期联络跟踪。 中国最大的管理资源中心 第 13 页 共 25 页 四．客户的投诉处理：企业及跟单员在从事跟单工作时，不管如何细心，都免不了会有客户的投诉。 客户的投诉产生一般有二个来源：一是产品。 二是服务。 我们跟单员要认真分析投诉产生的原因，是产品质量问题。 还是服务没跟上。 还是我们的承偌没兑现。 A．跟单员处理客户投诉的方法技巧有： 1． 认真听，不要打断。 打断客户的投诉会使客户感到自已没得的尊重，将激起更加不满。 2． 控 制住客户的不满或愤怒的情绪。 . （ 1） 表示同情 （ 2） 向客人询问有关事情的经过 （ 3） 表示关心，对投诉作出有效反应。 （ 4） 对投诉的事进。