西安高科物业iso9001-2000质量管理手册(编辑修改稿)

西安高科物业iso9001-2000质量管理手册(编辑修改稿)内容摘要：

20xx 质量管理体系 基础和术语 中的术语和定义，并规定以下缩语： 1 供方 向西安高科物业管理有限责任公司提供服务用产品的组织。 2 承包方 向西安高科物业管理有限责任公司提供服务的组织。 3 组织、公司 西安高科物业管理有限责任公司。 4 部门 指本公司各部门及各个物业管理处 5 顾客、业主、客户 接受西安高科物业管理有限责任公司物业管理服务的个人或组织。 6 受控文件 质量管理文件的副本 , 其分发、修订 或更换均须按书面规定的控制程序进行 , 保证文件始终反映现行要求。 6 非受控文件 质量管理文件的副本 , 其分发按文件控制程序规定执行 , 但不保证其完全反映现行要求。 4 质量管理体系 总要求 本公司按 GB/T 1900120xx idt ISO 9001:20xx标准的要求建立了质量管理体系，并形成了质量管理体系文件（见本手册 文件总论）。 为保持、实施和持续改进房地产分公司的质量管理体系： a) 本公司识别了质量管理体系涉及的所有过程（见附录 A 客户服务流程图），并形成了相应的程序文 件及作业文件（见附录 B、 C）； b) 明确了过程控制的方法及过程之间相互顺序和接口关系； c) 确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法； d) 确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视； e) 监视、测量和分析这些过程； f) 实施必要的措施，以实现这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进。 公司对影响服务符合要求的外包过程的控制在公司质量管理体系中加以识别。 公司质量管理体系所需的过程包括： a) 管理职责； b) 资源管理； c) 服务的提供； d) 测量、分析和改进。 文件总论 西安高科物业管理有 限责任公司质量管理体系文件的组成 a） 质量方针和质量目标（见本手册 章）； b) 质量管理手册（本手册 ,编号为 GKWYZL）； c) 质量管理体系程序文件（见本手册附录 B）； d) 质量管理体系作业文件（见本手册附录 C）； e) 质量记录（见本手册 ）。 质量管理手册 本组织编制了 GKWYZL《质量管理手册》 ,手册作为质量管理体系文件的一部分，包含以下内容： a) 质量方针和质量目标； b) 各级各类人员的职责、权限和相互关系； c) 本组织质量管理体系的范围； d) 为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引 用； e) 质量管理体系过程之间的相互作用的表述。 质量管理手册按 和 GKWYCX4201《文件资料控制程序》的要求进行控制。 文件控制 文件控制要求 公司制定了 GKWYCX4201《文件资料控制程序》，控制质量管理体系所要求的所有文件，包括适当的外来文件，确保： a) 文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的； b) 由综合部组织每年对质量管理体系文件进行一次评审，评审文件的适用性、符合性和文件运行的充分性、有效性，并保证文件的修改按规 定进行重新评审和批准； C)在文件的首页及 页眉对文件的版次和现行修订状态进行标识； d) 在对各业务过程有效运作起重要作用的各个场所，都能得到相应文件的有效版本； e) 确保文件保持清晰，易于识别； f) 确保外来文件得到识别，并控制其分发； g) 防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，都应加盖“作废”印章，进行标识。 文件控制的职责 a) 所有文件由综合部进行统一归口管理； b) 各职能管理处和文件使用人负责各自使用文件的管理。 文件控制的方法和要点 a) 文件分为“受控”和“非受控”文件两类； b) 文件的审批： ● 《质量管 理手册》、《程序文件》、由管理者代表审核，总经理批准； ● 作业文件由相关的部门经理审核，管理者代表批准； ● 外来文件由总经理审批其适用性。 c) 文件的管理： ● 综合部负责文件的统一编号、标识、受控状态、收发登记、保管； ● 每年由管理者代表组织对文件持续适用性进行一次评审，方式可采用会议评审、会签等方式； ● 人员调动或机构调整，应做好文件的交接或更改工作； ● 作废文件由综合部加盖“作废”印章； ● 所有现场使用的文件都应加盖红色受控印章。 d) 文件资料的更改 ● 文件更改应由原审批人进行审批； ● 文件更改次数较多或内容变化较大时，应进行换 版。 e）具体控制方法按 GKWYCX4201《文件资料控制程序》的要求执行。 质量记录的控制 概论 公司制定了 GKWYCX4202《质量记录控制程序》，用以控制作为文件的质量记录，提供符合规定要求和质量管理体系有效运行的证据。 由综合部对质量管理体系要求的所有质量记录进行分类，规定质量记录的名称、填写格式、保管地点和保存期限。 在《质量记录控制程序》中，综合部建立、保持质量记录的标识、收集、编目、贮存、检索、查阅、归档和到期处置的规定，对所有质量记录进行控制。 质量记录控制的职责 a） 综合部负责质量记录的归口管理工作； b） 各管理处负责自己业务范围内的记录的管理。 质量记录控制的方法 a） 各管理处按规定期限将本管理处的相关记录整理后上交综合部； b） 办公室对质量记录按《质量记录控制程序》的要求进行收集、分类、编码、标识，统一保管； c） 记录应便于查询； d） 提供适宜的环境保证质量记录完好； e） 记录到期后由综合部负责销毁； f）公司以外人员需查阅记录应征得管理者代表的同意。 5 管理职责 管理承诺 总经理通过以下活动对建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺 向顾客及其他相关方提供证据： a) 建立一个以顾客为中心，并能实现顾客要求及其它相关方要求的环境，定期通过会议、内部文件、通知、电子公告等形式向全体员工传达顾客要求和国家、地方有关的法律、法规要求的重要性； b) 通过质量方针和质量目标 (见本手册第 )的制定向顾客和其他相关方做出服务质量的承诺； c) 建立质量管理体系 ,并通过管理者代表行使其职责 ,使质量管理体系保持并不断改进； d) 定期进行管理评审 (见本手册第 章 )； e) 确保具备必要的资源 (见本手册第 6 章 )。 以顾客为关注焦点 公司的成功取决于理解并满足顾客 及其相关方的需求和期望，并争取超越这些需求和期望。 总经理应以顾客满意为最终目的，为此应做到： a) 通过 GKWYCX7202《业主沟通控制程序》确定顾客的需求和期望； b) 将顾客的需求和期望转化为要求； c) 使转化成的要求得到满足。 质量方针 由公司总经理制定的质量方针应体现以下要求： a) 与公司发展的宗旨和顾客及其他相关方的需求和期望相适应，并体现了物业管理服务的特点和性质； b）包括公司各级人员对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺。 c）提供了制定和评审质量目标的框架； d）使用通俗易懂的语言，使意义 明确，内外部容易理解，并在公司内通过各种方式得到所有员工理解和贯彻； e）每年通过管理评审会议对其适用性和持续有效性进行定期评审。 策划 质量目标 根据质量方针要求，公司及各管理处均应建立文件化的质量目标。 质量目标与质量方针相一致。 质量目标应包含为满足公司的所有服务过程要求所需的目标。 从而起到连接质量方针及其在过程管理中实施的桥梁作用。 公司制定 GKWYCX5401《质量方针和目标管理程序》 ，对质量目标的制定、评审、批准、修改、相关职能和层次上的建立等进行规定，公司的质量目标 和各职能管理处的质量目标均应是可测量的、完善的，随着质量方针的修订，质量目标也应随之修订，使质量方针与质量目标保持一致。 物业公司的质量目标见本手册 章 ,各管理处质量目标在各管理处年度责任目标中体现。 质量管理体系策划 质量管理体系策划文件 ，策划文件包括以下内容： a) 质量管理体系组织机构； b) 质量管理体系文件构架； c) 职责分配； d) 质量管理体系程序文件清单； e) 作业文件清单； f) 质量记录清单。 公司在对质量管理体系的更改进行策划和实施时，由公司以会议的形式对 质量管 理体系策划文件 进行讨论， 最终定稿后由总经理签发。 在对质量管理体系进行更改时 ,应在保持质量管理体系完整性的基础上，先对 质量管理体系策划文件 进行更改，再更改相应的质量手册、程序文件、作业文件、质量记录 ,及与质量管理有关的其他文件。 职责、权限和沟通 职责和权限 公司对各项业务活动中各部处及管理人员的任务、职责、权限和接口进行规定，以便于进行有效的质量管理。 西安高科物业管理有限责任公司的组织机构图见本手册第 章，公司各部门职责在本章予以描述，各岗位职责见相关作业文件。 总经理职责 : 1． 坚决执行党和国家的各项方 针政策及法律、法规，执行有关物业管理的政策、法规； 2． 完成上级主管部门、物业公司的各项指示，全面负责本公司的管理及服务质量工作； 3． 主持、制定并组织实施本公司的质量方针和质量目标； 4． 组织建立本公司的质量管理体系，建立与质量管理体系相适应的组织机构。 5． 主持管理评审工作和重大纠正与预防措施会议； 6． 组织制订、批准本公司《质量手册》、《程序文件》和各级各类人员的职责，并采取有效措施，保证贯彻落实； 7． 提供与本公司服务质量相适应的资源，保证服务质量投入力度（含设备、设施及人员、经费等）； 8． 在管理层中任命一名管理者代表； 9． 与 社会各界人士建立和保持良好的公共关系，树立良好的企业形象； 10． 定期听取员工的意见和建议 , 不断提高公司的管理水平。 管理者代表 职责： 管理者代表职责见本手册第 章。 副总经理 职责 : 1. 协助总经理抓好各项管理工作； 2. 负责监督物业管理服务质量，确保各项管理服务工作达到质量目标的要求； 3. 确保下属各部门为业主提供满意的工作与生活环境，总体的物业管理服务业主满意率应达到 95％以上； 4. 负责落实实施质量体系所需的人力物力资源； 5. 负责全面控制各个服务过程，对各项服务工作的质量组织检查、验证和考评； 6. 负责定期或不定期安排员工 的工作业绩考评； 7. 根据国家有关规定适时组织自检，确保所辖物业的管理服务达到市级优秀标准，并适时报行政主管部门评审； 8. 领导、监督、协调各部、处的日常工作； 9. 定期对各处的业主投诉的处理情况进行检查； 10. 完成管理者交办或授权的其他工作。 综合部职责 1. 负责公司行政规章制度的制定、实施。 2. 协助管理者代表建立、实施、保持 ISO9001 质量体系； 3. 负责公司人事管理工作 (包括招聘、人力资源储备、培训、考核、人事档案管理、劳保、福利的采办、发放 )。 4. 负责公司文件资料、档案的管理工作； 5. 负责公司的市场规划工作（包括品牌推广、市 场开拓）； 6. 负责接待、受理来电、来函、来访，做好与外部、房产公司及物业公司各部处的沟通工作，确保信息畅通； 7. 负责公司法律事务的咨询、处理工作；及时、妥善处理各种纠纷和投诉； 8. 负责编制公司员工的月工资报表； 9. 负责公司固定资产的管理工作； 10. 负责筹办《高科物业》月报； 11. 负责维护公司网络的硬件设施； 12. 负责“高科物业”网站软件系统的维护及内容的更新； 13. 负责公司的多种经营开发工作； 14. 负责完成上级领导交办的其他工作。 财务部职责： 1. 认真贯彻执行国家有关的财务管理制度和公司的财务管理制度； 2. 建立健全财务管理的各种规章制度； 3. 编制综合计划、财务预算、资金收支计划，加强经营核算管理，反映、分析财务计划的执行情况，检查监督财务纪律； 4. 积极为经营管理服务，促进公司取得较好的经济效益； 5. 合理使用资金，保证公司资金的完整性及运营的高效性； 6. 对公司的各项经济指标负有保密的职责。 技术部职责 1. 负责制定设施设备的保养、大修计划，并对保养、大修情况进行检查、监督、指导； 2. 负责对公司所有检验、测量和实验设备进行维护并定期校验； 3. 负责制定机电设备、备用品，备用件采购计划，负责设备配件的外协加工工作； 4. 负责按各管理处所需服务材料及用具的计划进行采购； 5. 负责所采购物品的市场询价和质量调查，保证所采购物品的价格合理，质量优良； 6. 负责对外委托大修方案的制定、监督实施； 7. 负责新接管楼宇的工程质量验收工作，协调各施工队进行返修； 8. 负责寻找、推荐、评审合格供方和分承包方； 9. 协助其。