裕兴不动产经纪公司员工行为规范手册(ci手册)(编辑修改稿)

裕兴不动产经纪公司员工行为规范手册(ci手册)(编辑修改稿)内容摘要：

就应当主动伸手过去，他无意与你握手，则不要勉强。 （ 4）问候：与不太熟悉和 初次见面的客人之间一般问候‚您好。 ‛‚一路辛苦了。 ‛之类的话即可，较为熟悉的客人，可以问候对方工作身体情况，但都要避免会使对方产生不快的话题。 递名片 ：当介绍人做介绍或自我介绍后，如有名片，应以立正姿势，双手将名片递给对方，文字朝向对方；接名片时要双手，接过后应仔细阅读一遍，然后郑重收好，切不可放置一边或放在手中把玩。 正式接待礼仪：接待任何级别的国内、国际上的正式前来访问的代表团、访问小组，都要遵循的几个主要原则：（ 1）热情大方，不失礼节，平等相待，内外有别；（ 2）尊重对方国家、民族、地方的风俗习惯；（ 3）维护国家主权、民族尊严；（ 4）迎送、会见、陪同、宴请均应体现对等；（ 5）了解对方需求，事先计划并严格执行计划；（ 6）客人到达时，一般安排签名、摄影留念；客人离开时，应请其题词、留下意见或评价。 接待外宾 ：要有组织观念，做到口径一致，要有针对性，重礼仪、讲实效、不过分铺张，注意细节处理。 正式接待程序： 了解意图 ：首先了解来访者的目的、人数（职务级别）、交通工具、抵离时间、停留时间、生活习惯饮食爱好、风俗禁忌、对方国旗（企业旗帜或标志）、停留时间、与我方是否初次接触、此行是专程来访还是另有其他访问（如有 时如何衔接）等，以便安排接待程序。 制定接待计划 ：内容包括：迎送车辆、陪同人员（对等）、宴会、会见会谈（确定每一轮谈判的内容和主谈人）、仪式、参观游览、访问外地分支机构、交通方式、下榻宾馆，委托我们办理的事情，双方负责接待人员的联系办法。 确定并打印后先传真给以方联络人（国外来访的应成该国语言）。 与此同时，通知有关一上级、相关接待人员、宣传部门、迎接参观单位（工地）、接待部门（如餐饮等）作好各项准备。 作好到达前准备 ：安排下榻宾馆时，如果是费用自理的客人，可以征求对方意见，安排到所希望的饭店；根据来宾人数和重 要程度，安排轿车或旅行车接送。 迎接前检查车辆状况，对司机进行礼仪教育和车内卫生清理，统一着装、带白手套。 在确定迎送、陪同人选时 我方人员的业务和职位尽可能与对方对口、对等，人数不宜过多，职位差距不宜太大，只要有差距，无论有何理由均要有所解释，切勿发生直接派司机接送的不礼貌行为。 来宾到达后 ，由接待人员主动上前问候并做自我介绍，引导双方身份最高人员相识人，之后主人先向客人一一介绍迎宾随员，而后由来宾介绍随员并互相握手寒暄。 到达后会见会谈时则由主要陪同人员向我方领导介绍。 随后将接待计划人手一份，发到每一个来宾手 中。 陪车 ：在整个来宾访问和接送过程中，重要的活动由主人陪同，一般是主人在左，客人在右，译员或秘书在司机侧，口诀是‚右为上、左为下、后为上、前为下‛。 上车时，先请客人从右侧上车，主人从左侧上车，主人不要从右侧上车穿过座位，如果客人已经坐错位置，就不必计较。 客人全部坐稳后，再开车，同时做一些简单的交谈，增加熟悉程度。 如果是我方安排住宿 ，接待人员应把客人带到饭店，在总台代客人领取房间钥匙，安排休息并告知餐饮时间地点以及饭店设施，要注意根据客人级别安排客房档次，主宾一般要配给单人套间，方便开会。 欢迎卡： 事先 与来宾下榻饭店联系好，在客房内事先摆上鲜花、公司问候卡（或总经理名片）或水果蓝，让来宾一进房间就能感受到我方的盛情 ,体现在许多细节上，有宾至如归的感觉。 此时双方联络人员开始商定正式访问议程。 有时还要安排公司主要领导前往饭店看望来宾， 此时参加人员、级别应体对等原则，会见前，应通知客人作好准备。 代来宾准备返程机、车、船票。 来宾返回之前 ，要诚恳听取意见，完成需要接待人员代办的事项：安排送客车辆和送客人员，通知来宾单位准备迎接。 参观游览娱乐活动 参观公司： 一般由公司主管部门出面接待，设计好参观行走路线和要参观部门，事前要按排好，客人到时工作人员应起立致意问好。 参观公司产品 ：主陪人员（重要客人经公司高层领导的陪同）中必须要有熟悉产品的人向客人介绍，事先要有安排。 参观游览 ：由于参观游览都是利用访问空暇时间进行，所以在较短时间内如何将参观游览内容安排的错落有致、搭配得当，是策划者首要考虑的内容。 一般在时间地点上是先远后近、先紧后松，节奏上，户外活动与室内活动相呼应，重要的接待，还要事先将设计好的路线进行摸底，提前处理好可能发生的问题。 每到一地，主人应主动提前购 好门票，在门口等候，并向客人赠送该风景区简介。 观看演出比赛 ：如果客人停留时间较长，一般应根据客人的喜好，安排观看文艺演出或者体育比赛。 事前要了解本地目前上演或正在进行的最引人注目的文化娱乐活动，以便给客人留下难忘的记忆。 组织者要经常注意收集本地常规的演出活动资料，特别是有特色的文化场所地点，以便安排。 会见会谈与合影 公司的会见会谈会为礼节拜访性和正式商务会谈两种。 可以根据不同目的安排。 会见座位排序 ：一般主左客右，译员在后力，宾主双方随员分别在宾主双方一侧就坐，位置不够时在后面加座，会见一般使用沙发茶 几式低家具，不用加设国旗。 如图： 译员 客方陪同人员， 主方陪同人员 主人 客人 以身份大小排列 以身份大小排列 左 1 1 右 2 2 3 3 会谈座位排序 ：双边会谈、谈判通常使用有桌子的专门谈判室，宾主相对而坐，主人背对正门，客人面向正门，主谈人居中，译员在主谈人右侧其他人按职位大小左右排列。 如图： 译员 门 门。