苏荷酒吧服务人员工作制度手册doc(编辑修改稿)

苏荷酒吧服务人员工作制度手册doc(编辑修改稿)内容摘要：

嘛 ③ 、 „„ 您怎么这样 ④ 、 „„ 我们规定是这样 的 ⑤ 、 „„ 你去 部门问一下，就知道了 ⑥ 、 „„ 不行，我会给人骂的 ⑦ 、 „„ 没有 ⑧ 、 „„ 这样很麻烦的哦 ⑨ 、 „„ 部门真是，有没有搞错。 „„„„ 苏荷酒吧连锁机构的统一规范 迎客语 ： “晚上好，欢迎来到苏荷。 ” 送客语： “请慢走，明天见。 ” 第二章 服务管理条例 第一节 服务行为规范 项 目 规范标准 适用场景 备 注 苏荷口号 同心协力、永创最佳 所有会议 昂首挺胸、声音宏亮 提高士气 鼓掌 连续鼓掌 3 次 口号之后 整齐、响亮 站位 总体：抬头、挺胸、收腹：女生 左手握右手大拇指，右手其余四指搭在左手手背上，置于小腹部，两脚后跟并拢，前脚张开 60 度。 男生双手放于背后，右手紧握左手碗，两脚平行张开与肩同宽，成跨立姿势。 员工站位、列队时 营业区所有员工在站位时必须统一使用 迎客 在标准站姿基础上以腰部为轴心向前鞠躬 15 度，同时致迎客语：“您好，欢迎来到苏荷。 ” 小厅迎客，客人刚入场时 迎客时要求声音自然、大方、响亮、清晰、及时、亲和； 带客指引手势 单手伸出，肘部略弯屈，手掌申直、五指并拢，大拇指略弯曲指尖指向指引的方向 为客人指引方向时 手上不可持有其它物品 应答（ 1） 点头，同时应答：“好的 !” 当在近距离获得别人提出的信息后 “好的”后可附加“请稍等”、“马上就来”等用语 应答（ 2）举手回应 右手向正上方伸直，五指并拢，掌心朝客人或用 OK 手势代表回应 当远距离的客人召唤时 务必让客人看见 项 目 规范标准 适用场景 备 注 致歉语 “对不起。 ” 妨碍、打扰、服务不周、接到投诉或让客人久等时 致歉语统一使用“对不起”不可使用“不好意思”等含糊语 蹲式服务 在站立状态左脚后撤半步自然蹲下，重心落在左脚尖上。 服务员在卡座、 包厢服务时 上身保持挺胸 收腹，不可挡住客人前方视线 敲门 五指并拢成半握拳状态，掌心向前举起与头顶同高，敲门三下 员工有事进房或进办公室时 敲门力度为两轻一重 点烟 右手握打火机，手心朝下，火源朝上；左手五指并拢弯屈成半圆，中指按在右手食指第二关节处。 为客人点烟时 火苗控制在 2－ 厘米之间，必须点燃后再帮客人点烟 托盘 厅区员工右手自然摆动，传递物品有客人多时，右手可以以保护方式进行行走；包房员工右手半握拳置于背后腰部。 在端着托盘行走时 托盘上无物品时，左手握住盘边，盘面朝内夹于左腰部 退出包房 面向客人 退步离开。 服务员中途离 开房间时 礼貌，以便随时有客人呼唤服务 示意手势（请慢用） 右手五指并拢、大拇指朝内略弯曲，无名指与目标物品距离为 3厘米，同时配合语言：“这是你们点的“手撕牛肉”，请慢用。 ” 请客人用某一物品时 示意并确认 微笑 目视对方上三角位置，嘴巴 自然张开，嘴角自然向上翘起，露出 68 颗牙齿 面对客人和同事时 配合点头礼和眼神注视，内心发出诚挚的笑容 量酒 右手五指自然张开向下，以虎口握瓶颈，瓶口对住杯口，注酒时可将右手 往上拉开 ，使酒液呈一条 直线注入量杯中，直至杯满，收瓶 适用于带珠塞的洋酒 动作优雅，不可歪头、斜肩。 酒不可溅出杯外 分酒 右手拿起大调，以 右手四指穿过壶柄，拇指根部按住壶盖 ，将大调倒立坚起， 两壶口对正， 注酒时可将右手 往上拉开 ，使酒液呈 一条厅区分酒 花式分酒，要求动作优雅，不可歪头、斜肩。 酒不可溅出壶外 直线 注入小调中 换杯 双手带着白手套，以右手先把干净的杯子放到桌面，再撤走桌上的脏杯子 撤杯时间或营业中期时 撤换杯前要征得客人同意，撤换完，要示意请慢用 第二节 服务 管理规定 为了提高顾客满意度 ,提高服务质量 ,因此制定本规定 ,本制度适合全体员工 .苏荷人牢记 :一 切以顾客满意度为出发点 ,顾客满意是我最大的快乐和报答，我们的服务态度是 :主动 热情 耐心 周到 主动 :不需要领导或别人督促和提醒 ,就把事情做好了 ,领导在与不在一个样。 热情 :对待客人同事就像对待亲人一样的为他们着想 ,让他们感受到温暖。 耐心 :处理任何事情都是不急不燥 ,不厌烦 ,用心倾听 ,把客人的要求当成我自己的事情去完成。 周到 :各方面都照顾到位 ,站在对方的角度处理问题 ,做到为客着想。 一、服务规定 : 对客时的态度要诚恳、亲和，如每次客人向总公司投诉店内服务态度或服务质量有问题全店处罚1000 元 (全体员工分摊 )； 客人提出合理需求时，一定要想尽一切办法满足，实在不能满足时 ,及时给客人答复 ,不得不给客人回复； 全体员工（经理、领班、服务员、保洁等等）看到地上有垃圾（纸巾、色子、水渍等），第一时间亲自去处理； 看见客人举烛台，必须第一时间 (时间不得超过 8 秒 )举手回应并亲自快步上前解决问题，要让客人感受到服务无刻不在； 任何部门员工与客人或与同事交流时要有礼貌 /微笑 ,如果有员工 /客人投诉到总公司 ,对相关区域管理人员和责任人予以处罚； 任何一款小吃要在客人点完单后 8 分钟内必须上到客人 桌上 ,并保证品质 ,高峰期不得超过 10 分钟； 传菜部员工在传小吃 /果盘时必须戴上白手套； 处理客人投诉由见习经理以上必须第一时间 (时间不得超过 3 分钟到 )亲自处理去处理； 服务带客到位置确认后温馨提示客人免费存包 ,并带客人到存包处存放； 带客到桌边时，服务员要做是第一件事就是拿凳子给客人坐下，然后才可以点单； (有留客的感觉 ) 1翻台时要求用小托盘一次性把摆台物品拿上（提高效率） ,注意：有裂杯，色盅色子不够大小不对，酒水牌破烂不干净，凳子摆放不整齐等等问题；收台时用托盘一次收完； 1只 要有客人咨询洗手间在哪 ,都要亲自带客去 ,实在忙不开可以叫其他同事帮忙； 1点完酒水或加饮料要求必须 5 分钟内把酒水拿到客人桌上 ,高峰期不得超过 7 分钟； 1桌面服务： （ 1）、客人点完单时必须重复与客确认所点的物品； （ 2）、确认完后必须把酒水牌撤走； （ 3）、调酒时必须问询客人喝淡还是浓的； （ 4）、调好的第一杯酒必须帮客人倒； （ 5）、调完酒必须有一个洋酒杯倒扣在洋酒瓶上，方便客人使用； （ 6）、桌上必须保证两个小调酒壶的洋酒永远是满的，如果不是要及时调酒 (客人不给调除外 )； （ 7）、工作中必须保证 桌面干爽 ,无水渍 ,物品摆放整齐； （ 8）、桌上脏的空杯必须在 1 分钟内撤走，保证桌上几人几杯，另外要求多出 2 个干净的杯子重叠在一起 (方便客人临时使用，重叠表示干净） ,其他多余的酒杯一律撤走； （ 9）、 24： 00 及 01： 00 每桌必须全场专人专职帮客人换杯（洋酒及啤酒），换杯必须戴白手套； （ 10）、烟缸垃圾满一半时必须更换新的 ,注意卫生干净； （ 11）、啤酒上到桌时按客人点的数量必须打开一半 ,不用咨询客人； （ 12）、每一张桌必须每 5 分钟内去清理及整理一次（ A 擦干水渍、 B 撤空碟、 C 撤空杯、 D 撤空瓶、E 调酒开啤 酒、 F 换烟缸、 G 清垃圾、 H 换蜡烛、 I 加冰块、 J 整理多余的色盅、 K 摆好凳子、L 适当二次推销等）； 1保持地面干净干爽 ,及时清理地面垃圾 \水渍 \烟头 \纸巾 \色子等等； 1工作柜的干净空杯的量要满 ,蜡烛备足 ,冰块要充足 ,保证运营正常供应； 1帮助客人存酒时时间不得超过 3 分钟 ,取酒必须在 3 分内完成； 1每隔 30 分钟对大厅包厢进行例检 , 例检要求首席以上管理人员专人专职负责 ,发现问题马上督导 改正并做好记录 ,例检表格见附一； 二、其他规定 小厅、卫生间、各门口入口处、包厢必须保持有香水的香味； 大厅温度夏天不得高于 24 度及低于 21 度 ,冬天不得高于 25 度及低于 23 度； DJ 在 DJ 台上表演时 ,不得接听或拨打电话。 歌手唱歌时口袋不允许放任何东西 ； 吧台上方的电视机只能放获奖广告 ,魔术 ,笑话等有趣的或极具勾引的时装秀 ,不能放演唱会或音乐片 MTV 等等； 后场 1:00 注意大厅的风扇和温度调整 ,保持客人舒适度； 大厅卫生以客人手可能摸得到的位置和眼睛看得到的地方为准必须天天擦拭 ,总标准是没有灰尘 ,脏 ,乱为准 ,包括所有的灯光设施 ,桌椅 ,墙体 ,用具； 公司营业使用的杯具必须要经过消毒 ,要求干爽 ,无水渍 ,刚出品时要有温度； 经理每天必须亲自点 5 张台的单 ,从中改善推销技巧 ,了解顾客需要； 经理 \领班 \客户部长 \市场部 \点单员 \值台员 \必须全部固定看区 ,每三个月换一个区 ,换区不换人； 1领班除了管理区域以外 ,要求必须固定看 23 张台 ,起到带头作用； 1管理人员必须起到榜样作用的 ,如果没有列入末位淘汰条件之一； 1管理人员看到店内违纪行为不管不问 ,视为工作管理严重疏忽处理； 1店长每个月例检至少要亲自检查两次 ,经理不得少于八次； 1散水 :一般 (吃药 \喝多酒 \不舒服 )情况下客 人需要跟区域领班报告后可以直接用直升杯提供 , ,出品处登记好即可 ,如果客人是恶意 (拿来勾兑洋酒 )的上报经理处理； 1柠檬 :客人点红酒 \哥顿占 \将军占 \太阳啤 \科罗娜啤主动配送柠檬片 ,引导客人如何时尚喝酒 ,客人有其他需要可以免费提供； 1吸管 :一般情况下可以直接提供给客人 ,注意在包厢和大厅边角位置客人用来做不法行为 ,遇到此事及时上班经理处理； 1 600 元以上的洋酒配小洋火，特色鸡尾酒也需配上。 1存包流程规范 : 整个操作流程不得超过 2 分钟 A 精神饱满微笑问好 :欢迎免费存包； B 请 客人在存包本上写上存包时间 \姓名 \物品及数量 \电话 ,提醒客人贵重物品自行保管； C 填写完成后把存包号给客人 ,祝客人玩得开心； D 把客人的包用苏荷专用包装袋装好 ,把另外一副存包牌夹在苏荷专用装包袋外 ,方便拿取； 取包流程规范 : 整个操作流程不得超过 1 分钟 A 把客人的牌给另一名存包员找包； B 同时要求客人报电话号码 ,对照之前号码相同情况下 ,让客人签名即可； C 如果签名也对 ,要及时发放客人的物品； D 感谢客人光临 ,明天见 . 1存酒流程规范 整个操作流程不得超过 3 分钟 A 区域领班级以上 人员 (领班 \首席领班 \经理 )根据平时用量领取当天所需存酒卡数量 ,放在口袋； B 服务人员看见有客人需要存酒时 ,招呼客人稍等 ,马上叫领班 \首席领班 \经理过来帮助客人存酒； C 存酒员与客确认所存酒水和饮料支数 ,洋酒要在客人面前用直尺量出 CM 并做好记号； D 填写存酒卡时 ,必须问询客人姓名及电话； E 按规定填写完成后 ,把黑色客人联双手递给客人 ,并叮嘱客人酒水核对； F 温馨提示存酒有效期和其他存酒事项； G 存酒员把酒及时拿到出品口存酒 ,避免数量不对 . 例 检 表 格 日期 : 时间 : 检查人 : 区域 : 区域经理 \领班签名 : 项目 \ 台号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 擦干水渍 撤空碟 撤空杯 撤空瓶 换烟缸 清理垃圾 加冰块 整理色盅 凳子整 齐 地面干爽 员工状态 换杯 小调酒 壶满酒 工作物品 配备充足 1. 每三桌以上任何一项不合格相关区域经理 \领班 \责任值台员各扣一分 2. 实际表格台号根据各店区域改动 ,有问题备注和马上督导改进 第三章 服务工作标准 第一节 、卫生清理 擦台：用干净的抹布。 用温水，先用洗洁精水。