深圳龙吉顺荷坳社区住宅物业管理方案公寓住宅(编辑修改稿)

深圳龙吉顺荷坳社区住宅物业管理方案公寓住宅(编辑修改稿)内容摘要：

工作由管理处经理直接领导各部门人员，即集指挥和管理职能于一身，便于管理处经理全面掌握日常工作及人员状况，减少失控，各项工作安排及临时工作任务下达，均由管理处经理直接安排或授权各部门进行，各主管属下向主管负责，主管向管理处经理负责，该架构图编制、指示简单，责任明确。 三、运作机制 管理处在内部管理上，采取的是将管理活 动和管理手段构成一个 连续封闭回路 的作法，即注重封闭性，这样方能形成有效的管理运作。 否则，如果管理系统的结构没有一定的控制，那么内部管理必定是无效的，这种封闭的回路如上图。 在具体运作中，管理处经理是日常工作的指挥者，同时又是监督检查者（各部门主管协助管理处经理日常工作，督促管理处经理下达的工作任务的完成情况，并不时将实际情况或信息反馈给管理处经理）。 各 项工作指令下达以后，执行机构即开始运作，执行过程中信息通过反馈渠道（工作记录、检查表、下级反映、上级批评等）回到指挥机构，供管理处经理做出校正、判断、总结。 在 整个过程中，管理处经理还要从检查、评比结果中发现在管理中存在的问题，并加以解决，做到有布置、有检查、有总结，从而保证管理的有效性。 （一）计划目标管理 荷坳 物业管理处根据国家颁布的《物业管理条例》依法管理，并根据《 荷坳 物业管理服务委托合同》之条款 对管理目标进行确立。 （二）经济管理 由公司同员工签订劳动合同，明确员工的责、权、利和义务，制订与员工所在岗位的绩效挂钩的工资制度，以此来调动员工的工作积极性。 （三）依法管理 制订一整套完整的规章制度和各种工作流程及标准，来规范员工的言行，提高工作效率和工作质量， 达到优质服务目的。 （四）行政管理 坚持每周、每日制定详细的工作计划，员工组织每天班前工作布置、班中有检查、班后有讲评，总结工作、分析问题、提出解决问题办法。 （五）宣传教育管理 通过各种宣传教育手段，培养员工的敬业精神、职业道德、行为规范和责任意识，树立全体员工一致的认同感，不断提高员工的自身素质和工作水平。 （六）全面质量管理 荷坳 物业将根据质量管理和质量保证国际标准中有关服务行业的要求，全面推广 ISO9001： 2000 质量管理，成立管理处经理为核心的全面质量管理小组，按龙吉顺实业公司 ISO9001： 2000 质量管理操作规程标准推行，同时各级管理人员认真检查，发现问题及时纠正，使工作不断提高。 （七）协调管理 运用协调管理的方法，解决在服务过程中发生在各班组之间，班组 员工之间，员工与员工之间，管理处经理与各主管，各工程施工队之间以及与发展商、各进驻公司、各业主等之间的矛盾冲突。 欢迎和鼓励对管理服务工作提出合理化建议、批评或投诉，增强服务意识和管理的凝聚力，把存在的问题早发现早处理，将各种事故消灭在萌芽状态之中，杜绝和制止各种重大事故的发生。 第八章 管理处组织机构及职责 一、组织架构 管 理处的组织架构将根据 龙吉顺实业 的管理模式，实行经理负责制，由管理处采取扁平管理模式，因此管理处的编制精干、简单、职责明确，便于直接掌握第一手信息，可将命令及信息直接传达到责任人，减少了命令及信息的过滤，便于控制，管理运作可达到高效、简捷。 （一） 管理处机构组成架构图： 物业部经理 管理处经理 事务部 环境部 客户部 安全部 工程部 （二）人员配置方案 部 门 职 位 主要工作范围 管理处经理 负责小区全面的物业管理工作 经理助理 协助管理处经理负责小区的管理工作 事务部 客户部 接待、收费 受理接待、咨询、请修、 收费 物业助理 协助管理处经理工作，负责日常事务安排、协调、处理与业主及对内、外的联系、协调、公共关系和接待服务、办理业主入伙手续等 工程部 日常维修 负责小区设施设备日常管理、维护（含智能化系统）及业主报修上门服务 安全部 主管 协助管理处经理负责小区安全防范工作 领班 监督本班员工执行上级领导的各项指令及公司的规章制度 门岗 三班三运转 监控室 24 小时值班，三班三运转 巡逻岗 机动巡视小区 车管员 负责车辆按规定停放，维护小区交通秩序 环境部 保洁员 负责小区清洁及垃圾收 集、清运工作 园艺 负责小区绿化工作 二、人员素质要求 （一）管理处经理： 大专以上文化程度 ,具有三年以上本职工作经验 ,熟悉物业管理政策法规 ,持有“上岗资格证书” ,懂电脑基本操作应用； 与公司统一信念，廉洁、自律，具有奉献精神，认真负责 ,团结同事，有创新意识，能包容、忍耐；有一定组织、协调及管理能力，善于处理各种难题；公关能力强，能创造顾客价值。 （二）物业助理：大专以上学历，熟悉物业管理法规政策；有同职工作阅历 2年以上及上岗资格证，懂电脑基本操作与应用；品行端正，能与企业相互拥有，有良好职业道德，能与同 事、团队合作共事；敬业敬职。 有一定的组织、管理及协调能力； 文字处理及表达能力较强，有一定的社交能力； 能处理所辖范围出现的各类问题及应变能力。 （三）客户接待：大专以上学历 , 有档案、资料管理工作经验，熟悉档案资料的归档、立卷、销毁程序，电脑打字熟练；遵守企业制度、保守机密、有良好的职业道德和工作作风， 坚持原则， 对工作认真负责， 尽心尽力、兢兢业业。 电脑打字速度快 (80 字 /分钟及以上 )； 具有及时整理、清理、归案、立卷、编码资料的能力； 对归案的档案资料熟悉， 做到查找准确、快速； 有一定的文字处理、排版能力； 熟悉办公室有关设施、设备的操作。 （四）出纳：中专以上文化程度，有企业财务会计工作经验二年以上，熟悉财务电算化，对现代企业体制和经济运作有一定认识，熟悉国家财务政策法规；遵守企业制度，保守公司机密，有良好的职业道德，忠诚、可靠、廉洁自律、作风正派、敢于抵制不法行为，原则性强、对工作尽职尽责；熟悉银行、税务、审计等法规及具体业务运作程序、独立鉴别现金真伪能力、有指导收费等业务工作能力。 客户服务部经理：大专以上学历，二年以上本岗位工作经验，持有物业管理岗位证书，懂电脑基本操作和 应用；作风端正、忠诚廉洁、勇于承担责任、善于接纳、宽容、细致、耐心、有团结协作精神；有足够的业务知识，具有较强的组织领导能力，善于思考；能独立解决管理中出现的难题；有较好的亲和力，社交能力及口头表达能力，与业主、住户建立良好的人际关系。 （五）工程部主管： 大专以上学历，工程师以上技术职称，从事专业工作四年以上有实际操作、排除故障等工作经验，有较强的专业技术理论知识，熟悉 ISO9000质量体系；遵守企业制度和安全操作规程，具备良好的职业道德和严谨的工作作风，廉洁自律、原则性较强，对工作认真负责、任劳任怨、注重 作业跟进。 有及时解决、排除设备运行故障的能力；有培训、指导专业技术人员操作的能力；有较强的动手能力；有编制操作规程、工作流程的能力；有较强的组织领导能力。 （六）工程部员工：中专以上文化程度或职业技术学校毕业，有专业资格证，从事专业工作三年以上，有实际操作、排除故障等工作经验、有一定的专业理论知 识，熟悉质量记录。 遵守企业制度、安全操作规程，有良好的职业道德和敬业精神，品行端正，热爱本职工作、对工作认真负责，尽职尽责，吃苦耐劳、任劳任怨、兢兢业业。 有应急处理问题的能力；动手能力较强，能满足维修工作需要；有多个 专业维修技能；有修旧利废能力。 （七）安全部主管：大专以上学历，年龄 35 岁以下，身高 以上，或退伍军人连职以上干部，从事安保工作三年以上经验，熟悉有关的法律、法规知识。 忠诚廉洁、严于律已、遵纪守法、团结友爱、工作严谨、认真负责、不徇私情，不怕牲牺，尽职尽责。 有较强的组织领导能力、能独立处理问题；尤其处理突发事件的能力较强；工作经验丰富、有带领全队维护好小区安全及业主、住户生活秩序的能力；懂得治安、防火专业知识，了解相关法律法规；具备与公安、消防等部门配合、沟通、建立良好关系的能力；业主、住户反映良好。 （八）安全部领班：高中或中专以上文化程度，年龄 30 岁以下，身高 以上， 2年以上本职工作经验，有法制观念，持有保安员资格证。 忠于职守、机警勇敢、处事果断、反应迅速、遵纪守法、为人诚实、团结同事、热爱本职工作，尽职尽责，敢于同坏人坏事作斗争。 具有一定组织领导能力；熟练掌握消防知识及其他相关业务；身体强壮，有较好的独立处理问题的能力。 （九）监控员：高中以上学历，从事监控工作 1年以上，熟悉监控系统性能及相关的理论。 遵守公司各项规章制度，品行优良、作风正派、为人诚实、有良好的职业道德、团结同事、热爱本职 工作、尽职尽责、任劳任怨、服从领导和工作安排、工作认真仔细。 具备处理突发事件的能力；熟练掌握和运用监控系统；判断准确、处事果断；具有一定的监控设施维护技术。 （十）安保员：高中以上学历，年龄 30 岁以下，身高 以上，从事本职工作 2 年以上，熟悉物业管理的相关理论知识，了解物业管理工作流程，遵守公司各项规章制度。 品行优良、作风正派、为人诚实，有良好的职业道德 ,团结同事、顾全大局、热爱本职工作、服从领导、听从指挥、工作认真、吃苦耐劳、坚持原则。 具备处理突发事件的能力；熟练掌握擒拿技能和具有良好体能素质；观察 细致、判断准确、反应灵敏。 （十一）环境部主管：中专以上学历，年龄 45 岁以下，从事服务工作三年以上经验，熟悉有关 园林绿化及保洁知识。 忠诚廉洁、严于律已、遵纪守法、团结友 爱、工作严谨、认真负责、不徇私情，尽职尽责。 有较强的组织领导能力、能独立处理问题；工作经验丰富、有带领本部员工维护好小区环境及业主 /住户生活秩序的能力；具有与市政园林、市容环保部门的协调能力；业主、住户反映良好。 （十二）保洁员：初中以上文化程度，年龄 45 岁以下，从事服务工作一年以上经验，熟悉有关的保洁知识；忠诚廉洁、严于律已、遵纪守法、团结 友爱、工作严谨、认真负责、尽职尽责。 有较强吃苦耐劳的精神； 工作经验丰富、有较强的专业技能；业主、住户反映良好。 （十三）园艺工：初中以上文化程度，年龄 45 岁以下，从事园艺工作三年以上经验，熟悉有关的园林绿化知识。 忠诚廉洁、严于律已、遵纪守法、团结友爱、工作严谨、尽职尽责。 有较强吃苦耐劳的精神；工作经验丰富、有较强的绿化养护管理的知识和技能；熟悉花草树木品种、名称、特性和栽培管理方法，掌握花木病虫害的防治方法，正确并熟练使用园林机具；业主、住户反映良好。 三、各部门主要职责 （一）客户、事务部 处理管理处日 常事务，负责客户的接待和接受电话咨询、投诉、协调、处理，加强与业主的沟通及紧急事项，负责社区的业主、设施设备运行记录等档案资料的管理工作；负责开展多种经营，提供人性化、个性化有偿服务项目；负责在节假日开展社区文化活动；建立管理工作的报告制度，定期公布管理费收支情况。 （二）工程部 负责小区房屋建筑本体、公共设备设施的维修与养护，使各类设施设备处以良好状态，确保各类设施设备的正常运行，满足业主的生活需求。 对专业性强或特种设备的维保工作聘请具有资质的单位进行维保，建立设施设备的台账，并有运行记录。 对住户的急修不 过夜，零星小修三日内完成。 定期对排 污系统予以疏通， 建立健全房屋及重要设施设备的维修、保养档案。 （三）安全部 协助公安机关做好小区治安防范、消防工作，加强设施设备及消防器材的管理。 熟悉小区环境，熟悉小区业主情 况，负责监视楼宇内外的活动，维持小区内的正常生活秩序。 机动车按规定定点有序停放，保证道路及进出车道畅通。 对突发事件有应急处理预案。 （四）环境部 负责小区环境清洁，生活垃圾日产日清，对绿化、景观、雕塑、公共设施养护与监管，加强环保知识的宣传，美化小区环境。 第九章 常规管理及服务内 容 一、移交接管阶段 （一）移交接管的主要工作 龙吉顺实业公司本着对建设单位、业主负责的态度，将协同居委会对房屋的建筑、房屋的附属设施、结构、设施设备、绿化、景观 等形成二次系统的验收。 发现问题由 荷坳 社区 整改 （或委托乙方管理公司整改） ，维护建设单位和业主、使用人的合法权益。 熟悉小区内建筑、设施设备的情况，如各种管线及管道的走向，各类设备的性能、技术指标，操作规范等，为做好交接工作奠定基础。 各种 工程 竣工图纸、技术资料、设施设备的合格证书（保修书）的收集整理，待整体项目与物业管理公司办理移交手续 时一并移交。 对前期工程尚未完成遗留的问题协同建设单位做好善后工作，将有关问题分类分项备忘在案，尽最大努力做好各方宣传解释工作，维护建设单位的利益。 （二）接管准备工作 编制人员工作计划，根据工程进展适时招聘各类人员。 按照 我司物业管理 模式在接管前半个月各类人员必须全部到岗，并进行上岗前培训，将共同科目和作业科目分两个方面对所有人进行培训，培训后进行考核，择优录取。 各类主要技术人员的培训。 由 我司行业专业人士 进行 针对性的 专业技术培训，为今后的设备正常运行、。