老百姓大药房促销员标准工作手册(编辑修改稿)

老百姓大药房促销员标准工作手册(编辑修改稿)内容摘要：

（ 2） 店面销售技术的指导与协助。 （ 3） “分期付款”销售方法的指导与协助。 十、 渠道推销员市场调查的注意事项 由渠道推销员的日常活动所作的市场调查是掌握市场变化实况的最佳方 法。 这种正确的情报具有“结合顾客和消费者”、“节省市场开发经费”的大作用。 应掌握的事项有以下五种： 1． 对市场本身 （ 1） 市场 的大小（潜在需要）。 （ 2） 自己公司在市场的地位。 （ 3） 文化程度。 （ 4） 发展性。 （ 5） 市场的特性（习惯性）。 （ 6） 困难程度。 2． 对商品 （ 1） 适应性。 （ 2） 顾客的不满。 （ 3） 各种商品销售额的好坏及其原因。 （ 4） 顾客层。 （ 5） 知名度。 （ 6） 购买动机。 （ 7） 相关商品的市场性。 3． 对销售人员 （ 1） 销售网的适应与否。 （ 2） 销售地区范围的适当与否。 （ 3） 顾客的反应。 （ 4） 合作程度（包括价格维持等的问题）。 （ 5） 销售额、库存状况。 （ 6） 经销商的地理条件。 （ 7） 销售额的分配适当与否。 （ 8） 经销重点的安排方法。 （ 9） 售货员训练的适当与否。 （ 10） 商品的反应对经销商的影响。 （ 11） 信用度。 4． 关于竞争商店、竞争商品 （ 1） 市场占有率的 比率。 （ 2） 顾客的反应与不满。 （ 3） 和自己公司的产品作比较。 （ 4） 特征。 （ 5） 价格。 （ 6） 在地区内的经销商数的变化。 （ 7） 交易条件的变化。 （ 8） 销售途径的变化。 （ 9） 新产品的动向。 （ 10） 广告宣传的方法与知名度。 （ 11） 售后服务的方法。 （ 12） 竞争商店的售货员水准、人员与动向。 5． 其他 （ 1） 广告媒体的适当与否。 （ 2） 经销商间的关系。 （ 3） 对自己公司的销售政策的反应。 十一、 处理顾客不满的程序 1． 倾听顾客的不满 （ 1） 要注意所有顾客的不满。 （ 2） 要诚心、关心地听。 （ 3） 不要被偏见（成见）所左右。 （ 4） 记录问题的重点。 2． 分析顾客不满的原因 （ 1） 要掌握中心问题。 （ 2） 作重点式排列。 （ 3） 和前例作比较。 （ 4） 调查经销商 的方针。 （ 5） 先注意到能否立即回答或在权限内能否处理。 3． 寻求解决方法 （ 1） 研讨是否符合经销商的方针。 （ 2） 若在权限外，应将案子移交给其它部门。 4． 传达解决方法 （ 1） 要亲切地告诉顾客，使之了解。 （ 2） 若为权限外的事情，特别要充分说明处理的过程和手续。 5． 对结果的研讨 （ 1） 若是自己处理的话要研讨其结果。 （ 2） 若在自己的权限外，则应调查解决方法的内容和顾客的反应。 （ 3） 要检讨结果对其它经销商的影响。 十二、 购卖心理与店铺的促销机能 1． 顾客的购买心理 (一般而言 )可分为下列七个阶段（如图 9－ 1）： 图 9－ 1 顾客的购买心理 第 1 阶段：看见 → 注意。 第 2 阶段：发生兴趣。 第 3 阶段：联想。 第 4 阶段：产生欲望。 第 5 阶段：作比较。 第 6 阶段：有确实的信心。 第 7 阶段：决定。 顾客产生注意 →欲望阶段心理表明展示效果大。 顾客产生欲望→决定阶段心理表明达到可期望陈列效果。 2． 店铺的促销机能 ① 为了促进顾客的购买心理，首先应将店铺设在能引起很多路人注意的地 方，并让他们留下深刻的印象。 ②店铺按照业种、经营规模、地理环境及基它条件而有所不同，但其必备的 设施与设备则是相同的。 ③现在将店铺的基本机能表示如下：有关经营者方面的机能列在图 9－ 1，引起顾客的购买心理的机能列在图右侧。 店铺的促销机能如图 9－ 2 所示。 招牌是建筑物外面的装饰，同时具有宣传的机能。 招牌可让人知道店铺的存 在及店名、业种、出售的商品等。 十三、 招牌 1． 店名 决定店名的 3 要素： （ 1） 容易念。 （ 2） 容易记。 （ 3） 容易想起来。 譬如，西装店用：“英国屋”、玩具店用“兔宝宝”为店名就较容易记起来。 店名能发挥引起顾客购买欲的机能，具有重要的影响作用。 故应充分研究 后再加以决定。 2． 招牌的种类 屋外招牌 （ 1） 屋顶上的招牌。 （ 2） 突出招牌。 店面招牌 （ 3） 门上招牌。 （ 4） 放在地上的招牌。 店内招牌 （ 5） 悬吊在店内的招牌。 3． 屋顶上的招牌 （ 1） 要考虑与建筑物是否协调。 （ 2） 要充分研究形状、文字、色彩、材料等。 （ 3） 应先考虑耐用年限，然后才计划。 （ 4） 计划时的注意事项。 ① 暴露在风雨中，不易变色、变质的材料。 ② 用不着修补或保养的坚固材料。 ③ 安装时，不会损坏建筑物。