绿安物业公司iso9001-20xx质量管理手册(编辑修改稿)

绿安物业公司iso9001-20xx质量管理手册(编辑修改稿)内容摘要：

应按原规定的授权人和审批权限进行更改审批，按相应的更改方法实施更改，并按规定标注修改状态和更改标记。 文件的更改按《文件和资料控制程序》进行。 复印和拷贝需经授权人的批准，按《档案 记录 管理 规定 》 执行。 6 相关文件 LAGP001《文件和资料控制程序》 LAWPBG021《档案 记录管理规定 》 3 质量 记录控制 1 目的 对 质量 管理体系所需的 质量 记录进行有效的控制，以提供 质量 管理体系符合要求和有效运行的客观证据。 2 适用范围 适用于对 质量 管理体系所要求的 质量 记录的控制。 3 职责 办公室 负责公司的有关体系运行记录的建立、编目、标识、检索和保护的管理与控制。 各部门负责本部门使用的 质量 记录的形成和保持。 4 质量 管理体系所要求的 质量 记录表（单）应规范格式、统一编号，不可重号。 5 质量 活动中所使用的记录表（单）应填写规范、字迹清晰、明确标识，易于识别和检索，同时具备对相 关活动、产品或服务的可追溯性。 6 用于 质量 管理体系的所有 质量 记录表（单）均应按规定要求履行签批手续。 7 合同要求时，顾客或其代表可在合同规定的时间和范围内查阅和评价 质量 记录。 8 质量 记录按使用范围实施分类归口保存，其贮存环境应适宜，并应规定保存期限，到期后按规定要求进行处理。 9 记录应妥善保存和管理，以便于查阅。 10 各部门负责本部门相关记录的收集、装订、标识和归档。 11 相关文件 LAGP002《 质量 记录控制程序》 4 管理职责 1 目的 明确各部门的工作职责，确保内 部沟通的实现，特编制本章节。 2 适用范围 适用于各部门明确工作内容及职责。 3 质量 方针 公司应制定体现本公司经营宗旨、 质量 宗旨、理念和顾客期望（包括对满足顾客要求、法律法规要求和持续改进 质量 管理体系有效性的承诺）的 质量 方针，通过传达、宣传、培训、教育、考核和内部 质量 审核等活动，确保 质量 方针在全员中得到理解、沟通并能贯彻执行。 公司的 质量 方针由总经理确定、批准发布，并对其持续、适宜性组织评审和修订。 同时依据 质量 方针确定公司 质量 管理目标。 当公司经营状况发生较大变化或 管理评审及相关方提出要求时，应及时对 质量 方针进行修订。 4 质量 目标 公司应在 质量 方针的基础上建立 质量 目标，并与产品所需求的内容相符合。 质量 目标应量化且可测量、可检查、可实现的，并能在 质量 方针给定的框架内展开。 质量 目标应分解到与 质量 管理体系有关的职能部门和层次中，相关职能和层次的员工都应把 质量 目标转化为各自的工作目标。 质量 目标由管理者代表组织制定，经总经理确定，批准发布，并对其适宜性和实施情况组织评审和修订。 公司的 质量 目标制定的依据是： 公司的方针。 顾客的期望。 相关方的期望和要求，法律、法规的要求。 财务和运行的可能性。 目标、指标的检查与修订： 组织有关部门每 季度 对公司目标实施情况进行一次（必要时可增加次数）检查，并将结果报告管理者代表。 当目标需要修订时， 品质部 应报告管理者代表，并提交管理评审会议。 5 组织机构 和职责权限 公司根据经营运作的需要设立组织机构，其设置和变更由总经理批准并 形成 文件 ，各部门职责权限 形成文件并 由总经理 批准。 （详见本手册 和 ） 6 信息沟通 总经理应确保在公司内外部建立良好的沟通渠道，以确保公司各职能部门和层次间沟通理解，公司与外界良好的沟通理解，沟通的方式可用会议、公告栏、信箱等方式开展。 7 相关文件 LAGP003《岗位能力和职责管理控制程序》 5 管理评审 1 目的 按计划的时间间隔评审 质量 管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。 2 适用范围 适用于对公司 质量 管理体系的评审。 3 职责 总经理负责 授权管理者代表 主持管理评审活动。 管理者代表负 责向总经理报告 质量 管理体系运行情况，提出改进建议，编写相应的管理评审报告。 品质部 负责评审计划的制定、收集并提供管理评审所需的资料，负责对评审后的纠正、预防措施进行跟踪和验证。 各相关部门负责准备、提供与本部门工作有关的评审所需资料，并负责实施管理评审中提出的相关的纠正和预防措施。 4 控制概要 管理评审计划 每 半年 至少进行一次管理评审（间隔不得大于 六 个月），可结合内审后的结果进行，也可根据需要安排。 品质部 于每次管理评审前编制管理评审计划，报管理者代表审核和 总经理批准，计划主要内容包括： a) 评审时间。 b) 评审目的。 c) 评审范围及评审重点。 d) 参加评审部门（人员）。 e) 评审依据。 f) 评审内容。 当出现下列情况之一时可增加管理评审频次。 a) 公司组织机构、服务范围、服务内容、服务方式和资源配置发生重大变动时。 b) 发生重大 质量 事故或顾客关于 质量 有严重投诉或投诉连续发生时。 c) 当法律、法规、标准及其它要求有变化时。 d) 市场需求发生重大变化时。 e) 即将进行第二方、第三方审核或法律、法规规定的审核时。 f) 质量 审核发 现严重不合格时。 g) 相关方有要求时。 管理评审输入 管理评审输入应包括与以下方面有关的当前的 绩效 和改进的机会。 a) 审核结果，包括第一方、第二方、第三方 质量 管理体系审核等的结果。 b) 顾客的反馈，包括满意程度的测量结果及与顾客沟通的结果等。 c) 物业管理 服务 过程的 绩效 和 物业服务 ，包括过程、服务监视和测量的结果等。 d) 改进、预防和纠正措施的状况，包括对内部审核和日常发现的不合格项采取的纠正和预防措施的实施及其有效性的监控结果。 e) 以往管理评审跟踪措施的实施及有效性。 f) 可能影响 质 量 管理体系的各种变化，包括内外部环境的变化，如法律法规的变化，新作业文件的开发等。 g) 质量 管理体系运行状况及改进建议，包括 质量 方针和 质量 目标的适宜性和有效性。 h) 目标、指标的达成或贯彻情况报告。 I) 相关方的要求或利害相关方所关心的问题。 j) 方案实施情况报告。 k) 重大预防措施建议报告等。 评审准备 预定评审前， 品质部 负责根据评审输入的要求，组织评审资料的收集并准备必要的文件。 品质部 以书面形式整理出现阶段 质量 管理体系运行情况。 品质部 向参加评审的人 员发放管理评审通知单。 管理评审会议 a) 管理者代表 主持评审会议，各部门负责人和有关人员对评审输入做出评价，对于存在或潜在的不合格项提出纠正和预防措施，确定责任人和整改时间。 b) 管理者代表 对所涉及的评审内容做出结论（包括进一步调查、验证等）。 c) 管理者代表 对体系的适宜性、充分性和有效性进行评价。 管理评审输出 管理评审的输出应包括以下方面有关的措施： a) 质量 管理体系及其过程的改进，包括对 质量 方针、 质量 目标、组织机构、过程控制等方面的评价。 b) 与顾客要求有关的 物业 服务 的改进，对现有 物业服务 符合要求的评价，包括是否需要进行 物业服务 、过程审核等与评审内容相关的要求。 c) 人、财、物 资源需求等。 d) 对体系适宜性、充分性和有效性的评价结论。 会议结束后，由 品质部 根据管理评审输出的要求进行总结，编写管理评审报告，经管理者代表审核，交总经理批准，并发至相关部门并监控执行，本次管理评审的输出可以作为下次管理评审的输入。 品质部 对改进、纠正和预防措施的实施效果进行跟踪验证。 如果评审结果引起文件更改，按《文件和资料控制程序》执行。 管理评审 产生的相关的记录应由 品质部 按《 质量 记录控制程序》保管，包括管理评审计划、评审前各部门准备的评审资料、评审会议记录及管理评审报告等。 5 相关文件 LAGP014《内部 质量 审核控制程序》 LAGP001《文件和资料控制程序》 LAGP002《 质量 记录控制程序》 LAGP004《管理评审 控制程序 》 6 资源管理 1 目的 为确保实施和保持 质量 管理体系并持续改进其有效性，增强顾客满意度提供并保持所需的资源。 2 适用范围 适用于公司 质量 管理体系 所需的人力资源、基础设施和工作环境的配置、控制和管理。 3 职责 总经理负责公司人、财、物等资源的整合、调配。 副总经理负责分管部门人、财、物等货源整合，调配的审核工作。 培训中心 负责公司人力资源的管理。 办公室 负责公司 现场 物资资源的管理。 办公室 负责辖区 各基础设施及服务用设备 等资源管理。 财务部负责公司 财务 的管理。 各部门负责本部门所管辖的设备的管理 ， 负责本部门工作环境的管理。 4 资源的分类 a) 人力资源。 b) 基础设施。 c) 工作环境。 5 人力资源的 控制 公司首先确定了影响 服务 质量、其可能对环境造成重大影响和可能对工作场所的危险因素产生影响的人员应具备的 教育 、 培训、 经验和工作能力等要求。 公司通过培训或采取其它措施以使人员满足这些需求。 评价所采取措施的重要性。 通过以上措施应确保员工能意识到： ――所从事活动的相关性和重要性。 ――如何为质量目标的实现作出贡献。 ――符合环境 /职业健康安全方针与程序和符合体系要求的重要性。 ――他们在执行应急准备与响应要求方面的作用与职责。 ――偏离规定的运行程序的潜在后果。 保 持教育、培训、技能和经验的适当记录。 具体实施措施见 《 培训控制程序 》。 6 基础设施的控制 基础设施的种类： a)建筑物、 设施、设备、 工作场所和相关的设施。 b)过程设备（硬件和软件）。 c)支持性服务（包括运输、通讯、后勤服务等）。 基础设施的提供 总经理负责公司具备必要的办公场所及相关配套 资源 符合公司正常运作要求。 所有设备及用品的采购由需要部门将申请汇总到 办公室 ， 办公室 拟订计划 根据需求情况和库存情况进行审核，总经理 及相关审批人 审批后 办公室 组织采购 实施。 办公室 负责确保公司的支持性服务（包括后勤服务）得到落实，如有新的需要，提出申请，得到批准后落实。 基础设施的保养与维护 公司确定并提供满足产品符合要求的基础设施。 管理处 工程部 门 负责公司及所管理辖区内基础设施及服务用设备管理及维护保养 ,每年年底根据实际情况，拟定基础设施及设备维修保养计划，经部门负责人审核， 分管领导 批准后，由工程维修人员执行，并将维护保养情况记录在基础设施及设备维修保养记录上。 各部门负责本部门内部基础设施的日常保养、维护、包括各种设备及软、硬件，以保持工作在最佳 状态下。 7 工作环境的控制 各相关部门应识别本部门的工作环境对工作的影响因素，并努力排除影响工作和产品质量 的因素， 尤其是仓库的贮存条件和工程机房的工作环境， 当涉及到资源需求时，由部门负责人提出， 分管领导审核 ， 总经理批准后， 实施环境改善。 8 相关文件 LAGP005《 培训控制程序 》 7 服务 实现的策划 1 目的 对新开发项目的承接策划和对已承接项目服务质量持续改进的策划，满足 顾客 对服务质量的要求。 2 适用范围 适用于新接物业项目的前期介入策划和接管后服务质量策划，以及为提高 已承接物业项目的服务质量，或者已承接物业项目出现重大质量问题。 3 职责 物业管理部 负责新开发物业项目的服务策划。 物业管理部 服务质量持续改进的策划。 各部门负责本部门的服务质量持续改进的策划。 品质部负责公司服务质量持续改进的策划。 管理者代表负责审批部门质量策划。 总经理负责审批新开发物业项目和持续改进服务策划。 4 控制概要 质量计划的编制时机 本公司在下列情况下需编制质量计划： a) 每接管一个新的辖区并提供物业管理服务时。 b) 当公司提供一项新的服务内容时。 c) 现有的方针目标、组织机构、管理人员、环境、顾客要求等发生 变化时，以及服务质量出现重大事件，需要整改时。 质量计划的编写原则 编写质量计划应参照质量手册的有关内容。