维多利商厦公司营业现场管理制度(编辑修改稿)

维多利商厦公司营业现场管理制度(编辑修改稿)内容摘要：

(十 ) 监督、巡察本区域消防安全、治安保卫、经营秩序状况。 出现突发事 件时，督导营业员坚守岗位，看护好商品，同时积 极协助经理或主管安抚、疏导顾客，避免人身伤害。 第十六条 收银领班岗位职责 （一）在经理、主管的领导下负责所属收银员的收银操作管理、备用金零钞及耗材用品发放管理、监督收银员遵守现场纪律和执行收银服务规范。 （二）负责传达公司会议、文件精神并组织贯彻执行。 （三）负责每天各 收 银台备用金及零钞的发放、补充 ,掌握后库零币的储备情况，适时与银行联系及时兑换零币，保障 收 银台找零需要。 （四）负责控制和管理现金 ，确保 安全，分析现金差异，提供解决方案。 （五）检查收银人员的出勤状况，合理调配人力，控制人事成本。 (六 )妥 善处理收银客诉，认真听取顾客对收银工作的批评建议并及时改进收银管理。 (七 )维护收 银设备的正常运作，及时排除故障，确保收银机 安全运行。 (八 )加强与收银员的相互沟通 ，了解员工心理，想员工所想，急员工所急，解员工所难， 帮员工所需。 (九 )协同主管开好班前会，检查各银台卫生。 (十 )负责收银专业知识和技能的培训及绩效考核，保障收银工作的快速、顺畅、准确。 第五章 领班、督导现场监督、巡查 第十七条 店门启封后与 保安和商品部值班员 联合安检 （ 8： 00— 8： 15） (一 )夜间货品有无失窃、被盗等异常情况 (二 )商厦装饰物品、设备设施有无被破坏、损毁现象。 (三 )门窗、柜锁是否关闭完好 . 第十八条 迎接营业员进店及晨操晨会检查内容（ 8： 20— 8： 40） (一 )迎候营业员进场并检查 仪表仪容、统一着装 ,有无带包或私人物品。 (二 )晨操队形整齐，动作规范 ；唱店歌声音宏亮、 士气高昂、精神饱满。 (三 ) 晨会内容事前有准备，针对性强、声音适中，晨会方式生动活泼。 (四 )营业员的精神面貌及听讲态度如何。 (五 )晨会要求及工作布置，会后应追踪检查改进落实情况。 第十九条 营业前检查（ 8： 48— 8： 58） （一）、商品展 示及陈列、品质、销售等准备工作 上柜货品是否备齐、陈列丰满、整齐、显眼、重点突出、具有吸引力。 陈列样品是否长期不换或旧损。 商品颜色、式样、联带品等是否搭配得当。 有无以次充好、以假乱真，贴标换标的假冒、仿冒品牌商品 . 价签填写齐全、正确、放置规范，销售小票及开票用具等准备好 POP 广告是否陈旧、破损、过期、被撕掉或被人私自拿走。 柜台、货架、试衣间内有无杂物，是否存有私人物品。 （二）营业设备设施及卫生清洁保洁情况 灯光照明的明亮程度及灯管的损坏情况 扶梯、空调运转正 常，保持场内温度、湿度适宜。 灯箱广告是否完好无损，各种导向标识、警示标识是否齐全有效。 通道及公共区域卫生状况，地面有无杂物、污垢 ,垃圾筒清空后摆放到位。 货柜卫生是否符合“三洁、四无、六不见”规范要求。 卫生间清洁、冲刷、通风、除臭、消毒、盥洗池去污、添加洗手液。 （三）迎宾时检查内容（ 8： 55— 9： 05） 部门管理人员、营业员、礼仪队员是否 面带笑容 以标准站姿站立在指定的位置。 参加迎宾人员着装是否统一规范。 是否 坚持 用文明、礼貌、热情的语言 主动 向顾客致迎言问语。 第二十条 营业中检查（ 9： 10— ） （一）检查柜容柜貌 商品、货架（柜）、陈列展示品的卫生状况及破损状况。 天、地、墙面的卫生状况。 柜台、货架、试衣间内是否有杂物，是否有放私人物品。 模特儿道具完整，无损坏，模特儿、商品展示物是否挤占通道。 POP 摆放位置、高度是否统一规范。 （二） 检查指导现场工作人员严格执行服务规范操作规程 坚持“三主动”服务：主动问好、主动接待、主动道别。 微笑服务，耐心应对。 准确介绍、推荐商品。 坚持使用文明礼貌用语。 正确、快速开具销售小票。 检查营业员是否知道本区域收银台及信用卡、支票结算的地点。 场内播放的音乐是否过分喧闹。 (三 )检查营业员遵守现场工作纪律情况。 有无脱岗、串岗、早退、用餐超时现象。 有无违反服务纪律“十不准”现象。 (四 ) 检查消防设备设施完好情况，发现问题需及时报告保安部处理。 顾客通道和安全疏散通道是否畅通，有无锁闭、货物堵塞现象。 消防栓、烟感器、喷淋头有无被遮挡、压盖、封闭现象；防火卷帘门下是否有货物摆放。 安全标识有无移动、损坏。 第二十一条 营业中现场 改造 、装修 施工监查 审查施工方是否有物业部签发的《施工许可证》，否则应令其停止施工。 检查施工方是否对施工现场进行围挡遮盖，凡在现场暴露施工的，应督促施工单位立即改善。 发现施工人员 乘坐扶梯或 穿行营业现场 运送装修材料、施工垃圾时，应予制止，态度不好、不服管理的，应予当场处罚。 施工中使用电锯、电锤、电钻、切割机产生噪音或灰尘时应立即制止施工，并报物业部调整作业时间。 检查施工垃圾是否及时清理并运送到 指定堆集地点。 第二十二条 闭店送宾时检查内容 （首次铃响 至第二遍铃响） （一）营业员、礼仪 队员是否站在指定位置。 （二）站姿是否规范，是否面带笑容。 （三）是否 坚持 用文明、礼貌、热情的语言 主动 向顾客道别。 （四） 参加送宾人员着装是否统一规范。 第六章 现场客诉管理 第二十三条 处理客 诉的原则 （一）倾听顾客意见 耐心、平静、不打断顾客陈述，聆听顾客的抱怨和要求。 （二）确保顾客满意 这是处理顾客投诉时的基本原则，这一原则和概念应该贯穿整个顾客投诉处理的全部过程。 （三）迅速解决顾客要求 迅速地解决问题，如果超出自己处理的范围需要请示上级管理层的，也要迅速地将解决的方案告知顾客，不能 让顾客等待的时间太久。 （四）公平处理客诉 处理棘手的顾客投诉时，应公平谨慎处理，有理有据说服顾客，并尽可能参照以往或同行处理此类问题的做法进行处理。 （五）真诚感谢顾客 客诉处理后，必须当面或电话再三感谢顾客的谅解和支持。 第二十四条 处理客诉的基本方法 （一）聆听顾客倾诉 态度积极主动。 面带微笑。 保持平静的心情和适当的语速音调。 让顾客先发泄情绪。 认真听取顾客投诉，不遗漏细节，确认问题所在。 不打断顾客的陈述。 （二）表示同情 用关心、体贴、亲切的语气劝慰对方。 站在顾客的立场为对方设想。 对顾客的行为表示理解。 主动做好客 诉细节的记录。 （三）询问顾客 重复顾客所说的重点，确认是否理解顾客的意思和目的。 了解顾客期望达到的 目的。 掌握顾客 投。