红蜻蜓皮具专卖店营运管理制度手册(编辑修改稿)

红蜻蜓皮具专卖店营运管理制度手册(编辑修改稿)内容摘要：

是有相当的吸引力 的。 具体操作方法：当消费者购买 红蜻蜓 皮鞋 N 双后，送皮鞋一双。 （如买二送一、买三送一）。 —— 有奖销售法 这种促销手段 能 充分利用消费者对获奖的期待心理，调动消 费者的购买力。 具体操作是当消费者购 红蜻蜓 皮鞋后，立即送 上即时刮开的奖券一张，奖项、奖品（或奖金价值）根据实际情况设置。 —— 轮盘游戏折扣法 与其他的商家联盟举行活动，当消费者购买对方商品后，对方给予消费者优惠券，消费者可凭优惠券购买红蜻蜓皮鞋；同样消费者购买了红蜻蜓皮鞋后，红蜻蜓销售点也送上优惠券，消费者凭此优惠券也可购买对方的商品。 —— 循环优 惠互动促销法 当第一位消费者购买 了商品 后，送给该消费者一张 9 折优惠券，任何人可凭该 券 在 本店消费。 —— 互动联销法 优惠券享受 9 折优惠购买 红蜻蜓 皮鞋一双，当凭借 9 折优惠券的消费者购买了皮鞋后，又送给他一张 8 折优惠券，以此类推，一直可将折扣优惠定在五到三折上，同时在给最初购买的消费者一张相应的登记，当他传下去的优惠券购买到最后一个折扣（如三折）时，送给第一位购买皮鞋的消费者一双皮鞋或者其他奖品。 附： 20xx 红蜻蜓红五月促销方案 —— 五月相约红蜻蜓，欢乐抽奖港澳游 一、目的 扩大公众影响力，提升红蜻蜓品牌的美誉度和满意度 促进销售额增长，提高市场占有率 二、活动时间： 4 月 28 日 —— 5 月 28 日 三、活动对象： 全国范围内所有红蜻蜓专卖店、专厅 四、活动标题： 五月相约红蜻蜓，欢乐抽奖港澳游 五、活动内容： 海报内容 ：五月，总能让人隐约感受到那激情如火的革命情结，积极、向上。 五月又是“蜻舞飞扬”日子，满天飞舞的红蜻蜓又总能钩起我们对过往的美好回忆，源于自然、回报自然，为答谢一直关爱和支持红蜻蜓成长的您们，我们特出巨资举办此次感恩回报活动，在活动期间凡在红蜻蜓专卖店购买红蜻 蜓皮鞋、皮具的所有消费者均有机会参加“红蜻蜓红五月”大抽奖活动，中奖率 100%。 奖项设置： 一等奖，免费港澳 5 日游（暂定 100 名） 二等奖，赠送该专卖店内同等金额商品一份（多补少不退）（暂定 5000 名） 三等奖，赠送红蜻蜓精美皮带一条（暂定 30000 名） 四等奖：赠送“红蜻蜓红五月”礼品一份（其余所有参与消费者） 注：一等级奖品由公司提供；其余奖项由代理商提供 ， 其中四等奖礼品由代理商自己选择，如袜子、鞋垫（公司即将开发的夏季产品）等。 奖项产生办法： 通过刮刮卡形式即时抽奖产生，并结合此活动请 各办事处做好客户档案的建立与管理工作，刮刮卡印数为 50 万份。 “港澳游”获得者请各专卖店立刻报请各办事处与营销公司备案，奖项咨询与备案电话：8008577086 公司支持力度： A、制作统一的“红蜻蜓红五月”活动标识、纸袋； B、统一的店堂 POP、海报、条幅、宣传单等 C、全国性电视广告支持 D、区域性电视、报纸、广播等媒体投入（由各办事处计划，公司提供广告脚本）。 活动相关情况： 港澳 5 日游：温州起点有关费用由营销公司承担。 待促销活动完毕后的 6 月初，公司会通知旅游的具体事宜，如消费者如何在当地办妥 边防证等，然后集中温州后统一出发，旅游时间暂定为 7 月上旬。 其中 各地区到温州的路费由各办事处承担。 广告范例： a、 电视字幕范例： 五月相约红蜻蜓，欢乐抽奖港澳游， 4 月 28 日至 5 月 28 日凡在红蜻蜓专卖店购买红蜻蜓皮鞋、皮具的所有消费者均有机会参加“红蜻蜓红五月”大抽奖活动，中奖率 100%。 详见红蜻蜓各专卖店店堂海报，或许你就是下一名幸运者哦。 快快行动吧。 （可以按实际情况删减） b、 条幅制作范例（略） c、 POP、店堂海报等由公司统一印刷制作，各办事处做好相关发放工作 c、 刮刮卡大致样式（略） 六、各办事处工作要点： 做好活动的有关宣传工作，详见（ 广告范例）。 做好刮刮卡的发放工作 做好活动的组织协调工作 借这次机会，做好客户档案的收集与整理工作（每张刮刮卡都附有客户资料填写表） 做好一等奖获得者从当地到温州的接送工作 做好活动所需各种促销礼品的进销存计划，详细报单附后 第七部分 顾客管理 ◆开展顾客管理 开展顾客管理的目的 红蜻蜓经过八年的发展，品牌已逐渐趋于成熟，形成自己独特的企业文化，在消费者心目中已经形成良好的品牌效应。 “文化、亲和、自然”以情感切入，着力诉求，已经培养 、吸引了大量的忠诚客户，随着行业的发展，传统产业运作透明度的提高，产品质量、服务意识及宣传力度的整体提高，资源的合理整合并优化配置，品牌之间的差距超来越小，竞争逐渐白热化，造成忠诚客户的流失或游离于多品牌之间。 以企业文化为底蕴，以情感诉求为平台，以产品为介质，以服务为终端体现，挖掘红蜻蜓企业文化的精髓 —— 情感诉求。 我们推广 VIP 卡制度的目的很简单： ①加强对忠诚客户的管理和服务； ②锁定已有的忠诚顾客群； ③使目标顾客转化为忠诚顾客； ④通过 VIP 卡会员制销售提升业绩。 确立目标顾客群 a、一次交易达 500 元以上的大宗顾客。 b、忠诚度高的平时顾客，由积分券获得资料。 顾客资料收集 —— 顾客资料收集是长久、细致的工作，必须具备足够细心、耐心、恒心 —— a、凡在店铺购买正品鞋的顾客，由收银员请其填写“顾客资料卡”“顾客征询意见表” b、运用各店铺的积分券，掌握平时长期来店的基本顾客，亦填写“顾客资料卡”“顾客征询意见表”。 c、专卖店于每月 10 日整理一份顾客基本资料及顾客意见，以便分析。 d、顾客资料至少保存三年。 顾客资料整理、分析 a、收回问卷后，仔细检查每一张表，去掉那些不完全的、可疑的或其 他方面不能用的，然后把问卷答案分组。 b、一般情况下，按男性和女性分组作比较，或者按年龄、地址、职业、收入等分组作比较。 c、一开始对回答者的分组要尽量少，因为多分组很费力和耗时，而且对阅读人也是一个繁重的工作。 d、查看问卷，看看什么样的人做的回答，回答者的平均年龄是多少，与全部调查人口比较的情况如何。 顾客资料运用 A、公司杂志、促销宣传单寄送。 B、年节贺卡、生日卡 C、顾客意见箱，接受顾客的建议 D、购物优惠 E、促销通知 F、规定时间内消费满 XXXX 元送 XXXX 顾客资料卡 你填得越详细，我们的服务就让您越满意。 姓名： 性别：□男 □女 出生日期： 年 月 日（公历） 详细通信地址： 邮编：□□□□□□ 座机： 手机： Email： 职业： □公务员 □教师 □学生 □职员 /职工 □专业人士 □私营主 □其它 顾客 征询意见表 顾客征询意见表 尊敬的客户：您好。 欢迎您光临本店，方便的话请填写此卡，对我们提出宝贵意见。 多谢。 您对本店的感受： 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 服务环境 □ □ □ □ □ 服务态度 □ □ □ □ □ 业务水平 □ □ □ □ □ 等待时间 □ □ □ □ □ 服务时间 □ □ □ □ □ 您对本店的整体满意度□ □ □ □ □ 如果有其他宝贵意见，请您在下面填写，谢谢您对我们的信赖与支持。 姓名： 年龄： □先生 □女士 联系电话： 通信地址： 填写日期： 200 年 月 日 使用指引：由导购员、收银员推介给顾客填写，汇集交店长助理。 顾客信息反馈分析表 顾客信息反馈分析表 汇编人 信息整理时间： 年 月 日至 年 月 日 品牌效果： 市场环境 基准情况： 品质状况： 售后服务： 其他问题： 使用指引：由助理根据“顾客意见征询表”和其他信息汇结的资料每月月初填交店长。 ◆ VIP 贵宾卡管理 接受申请 店长或副店长审查顾客提供的发票是否符合申请资格。 一次性购买金额 500 元以 上。 累计购买金额 1000 元以上。 申请过程 a、凭原始购物票据，向导购员或店长提出申请。 填写《贵宾卡申请表》， 填写申请表时务必留下详实的个人基本资料及购物收据复印件。 b、店长核对、备份，交片管审核后报办事处审批（可传真）。 c、店长通知取卡日期，确记不能当场给卡 d、在规定日期，顾客过来取卡 顾客在用申请到的卡在专卖店购物时，收银员要询问顾客是否使用 VIP 卡，当顾客使用时，收银时应查看 VIP 卡，并要求顾客签名。 VIP 的丢失和补办（参照 VIP 卡申请过程，但必须把新老资料整合）。 —— 可到发卡地专卖店（厅）凭本人身份证向店长申请补办，并由持卡人对原件登报作废。 VIP 卡会员享有的权利和超值服务。 a、享有红蜻蜓集团提供的购物折扣优惠。 b、免费享有红蜻蜓每年赠送给持卡会员生日纪念品一份。 c、免费参予红蜻蜓集团年度庆典，新店开业庆典、电视节目录制等活动。 d、享有红蜻蜓集团组织的大型活动的优先参予权，如产品展示会等。 e、设立会员休闲区，享受休闲区内茶水、饮料、报纸、文化内刊等服务。 f、免费赠送《中国鞋履文化手册》一本、《企业文化手册》一本，及其它各种企业报刊、集团资讯等宣传资料。 g、免费参加由红蜻蜓 VIP 卡俱乐部不定期组织的各种户外活动。 展现完 美的 VIP 卡会员制服务 给目标客户 在建立有一定的目标客户档案之后，为推动目标客户向会员客户转化，应向目标客户展示红蜻蜓VIP 卡服务的全新内容。 a、在收银台放置精美的“ VIP 卡会员须知”告示牌，详细列明 VIP 卡会员享有的权利、义务。 b、在店堂适当位置挂置相关海报、 POP、以感官刺激吸引顾客。 c、在指定位置放置《会员申请表》《会员手册》及相关刊物、杂志、会员手册。 d、有条件的专卖店（厅）可设置会员休闲区（一套玻璃桌椅，上置鲜花、报 刊）。 e、为会员顾客提供免费茶水、报刊、杂志。 设立 VIP 卡会员发展计划 a、根据营业过程中收集的目标客户资料制定年、月 VIP 卡会员发展数量计划。 b、根据各专卖店（厅）岗位分工设置不同的发展会员的任务，实行定人定额管理。 c、采用多种促销方式或附加服务手段刺激消费，促进购买。 项目 数量 月份 会员发展销售指标 本月计划完成会员 累计人数及业绩 店长 导购员 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 8 、如何促进 VIP 卡会员制销售的增长 a、利用多层面会员优惠购物活动，保障会员获得实惠。 —— 不断推出，仅限 VIP 卡会员参加的优惠活动。 —— 普通优惠购物过程中 VIP 卡会员享有更多优惠折扣。 —— 免费赠送会员节假日赠品。 b、积极推荐新品，增加成交率。 —— 可设计制作新品资讯，要求图片介绍视觉冲击力强，内容文案有强烈的吸引力，寄发给目标客户。 c、鼓励会员顾客口碑宣传，设置奖励制度。 d、勤与 VIP 卡会员交流收集需求信息 —— 征求产品、服务方面的意见，对有重要价值的建议予以嘉奖，使会员 体验到参与的快乐。 —— 对会员普遍提及的问题进行改进或增加项目使服务趋于完善。 e、设置奖励，评选钻石会员 —— 年度 /季度累计消费，前 3 名给予特殊奖励。 —— 对给予红蜻蜓 VIP 卡制度大力支持者颁发钻石会员证以示感谢并附赠特殊礼品。 ◆ 顾客投诉处理资料管理 a、顾客投诉资料必须祥加搜集、整理分类 b、顾客投诉资料必须存档，探讨其原因，并加于分析、研究，把其解决方式作为今后处理类似问题的借鉴。 发卡日期： 年 月 日 贵宾卡编号 TZ：□□□□□□□□□□。