移动通讯公司东兴营业厅服务考核管理制度(编辑修改稿)

移动通讯公司东兴营业厅服务考核管理制度(编辑修改稿)内容摘要：

业务后方可结帐。 先生 (女士 ),请您不要着急 ,我会等您的。 8 当与客户发生现金交接时，应唱收唱付：收您 XX元。 找您 XX 元。 请收好 9 、当客户进入柜台时，请正确引导客户在台席外办理业务。 请您到柜台外面办理业务好吗 ? 10 、当客户因办业务发生疑问而询问时，营业员应听客户把话说完，并区别情况处理。 如是客户搞错时：对不起，这是符合 XX规定的。 1当客户办理移动业务手续不全（缺款、缺证件、缺单据）时：对不起，您办事此项业务需要您出示 XX证 ,请您带齐再来办理好吗 ? 12 、客户要求提供帮助时，应区别情况对待； 规章制度许可而且营业员有空时，应立即为客户提供所需帮助：请您不要着急，我马上为您办理。 如无空时：请稍等，我会尽快为您办理。 13 、对客户所提意见，经营业员解释处理后，客户仍不满意而无法解释时：对不起 ,请稍等，请您到客户接待室稍坐休息 ,我请厅经理来接待您。 1 客户操作不当，营业员耐心解释、指导客户时： XX，您应该 XX 1当营业员要为客户复印身份证时：先生 /女士请您稍等，我去为你复印一下证件。 1复印完回来时：先生 /女士很抱歉，让您久等了。 1 当客户办完业务时：再见，请走好 /请慢走 /欢迎下次光临。 1当客户对我们的服务工作表示感谢时：不客气，这是我们应该做的 ,感谢您使用中国移动 . 1在完全有条件的情况下要求营业人员应主动宣传、解释、推荐并发放宣传资料：“您好，这是我们公司的新业务请您了解一下”， “您好，最近我公司推出了 XX 业务，我帮你介绍一下好吗。 ”“您好，我公司有一项业务可以为您提供 XXXX，您可以了 解一下。 ”；“您好，欢迎您试用我公司新推出的业务，可以为您提供很多方便的服务”。 在受理业务时不允许出现以下违规语言和行为 附表：营业人员是否使用了下列违规语言和行为 违规用语编号为： 11 至 134 违规行为编号为： 21 至 219 1 不行 20 交钱。 快点 1 与客户开玩笑或闲聊 2 不知道 21 没零钱，自己换去 2 讥笑客户的生理缺陷 3 找领导去 22 我没时间，自己填 3 对客户采取轻视、怠慢的态度 4 你懂不懂 23 欠费你不着急，停机你着急了 4 有斜视、瞟视、俯视、或 眼神闪烁等不礼貌的神情 5 不知道就别说了 24 眼睛睁大点，看清楚了再写 5 在营业场地内跑动 6 这是规定，就不行 25 移动公司不是为你家开的，说 怎样就怎样 6 将物品夹在腋下行走 7 没到上班时间，急什么 26 只知。