科海手机数码销售门店作业管理规范(编辑修改稿)

科海手机数码销售门店作业管理规范(编辑修改稿)内容摘要：

规定。 ，保持亮丽。 清洁，使用后要清洗，并区分使用场所及用途。 ：「您好， 吉安科海。 」 ：「请问您有什幺事情﹖」 ：「对不起，我请来听，请您稍等一下。 」 ：「好，是的」再将事情复诵一次，以确认无误 ：「谢谢您」或「对不起，打扰您了」 ，再挂断，若对方为公司主管时，也是如此。 ，应微笑说声：「没关系，我来就可以了」并立刻将其整理干净 品店内已卖完（缺货）：应立即介绍相类似的商品代替，若顾客不愿购买，仍应有礼貌的表示：「抱歉。 无法满足您的需要，我们一定改进」 ，至少要记住姓什幺。 此举可让顾客感到亲切及被重视。 第 28 页，共 73 页 门店作业管理 ，一样要亲切有礼，勿因儿童调皮而大声责怪（可适时通知随行的大人），但措词要注意，不可有指责的意味，可改为「您的宝贝真活泼、健康又好动，我们真怕把您的孩子撞伤了呢。 」语意要温和、亲切勿提高声调。 六、音乐播放管理 音乐的播放，由专 职人员负责，音乐带由公司制作。 七、顾客投诉处理 (一 )投诉处 理应有的观念。 （许），也是企业求新求变的原动力。 ，有批评才有进步。 ，处理投诉，可提高企业竞争力。 ：〝请。 〞、〝对不起。 〞、〝谢谢。 〞。 (二 )投诉处理流程 接受投诉 直接处理 店员接受投诉 填写《顾客投诉处理说明单》 礼貌的进行道歉 第 29 页，共 73 页 门店作业管理 (三 )投诉处理程序 《顾客投诉处理说明单》 、客服中心 (三 )投诉处理说明 ，营业人员应立即接受。 ，则以〝请 !〞、〝对不起 !〞、〝谢谢 !〞的方式倾听、表现真诚。 ，则应填写 《顾客投诉处理说明单》 ，处理人员以低姿态、多问少讲的方式承认他的观点，肯定对方。 ，则通知主管会同处理，承认事实，坦白抱歉，以达迅速处理的目的。 《顾客 投诉处理说明单》 转呈零售部（市场部）。 会同相关人员处理 店长进行投诉处理 记录处理结果 《顾客投诉处理说明书》呈报相关部门 处理结果反馈 第 30 页，共 73 页 门店作业管理 拾肆、整洁管理 一、营业整洁工作安排明细表 序号 设备名称 清洁时间 执行人员 整洁工具及标准 1 销售柜台 每 天 销 售 店 员 用抹布依序清理，手摸没有灰尘，完毕后将商品放回原处。 2 宣传资料架 每 天 干净抹布清理资料架，宣传单页保持平整。 3 饮 水 机 每 天 干净抹布清洁无灰尘，贮水槽内无赃水保持有新鲜饮用水 4 绿色植物 每 天 无枯叶、无杂草、植物叶片用抹布清洁，手摸无灰尘，每日浇水 5 客户坐椅 每 天 干净抹布清洁，无污迹、无破损、手感无灰尘。 6 玻 璃 窗 每 天 干净抹布、玻璃清洁剂清洁，保持明亮、无指痕 7 灯 箱 每 天 抹布清洁，手感光滑无污迹、无灰尘。 第 31 页，共 73 页 门店作业管理 8 办 公 桌 每 天 收 银 店 员 干净抹布清洁、台面整洁无灰尘、无污迹。 9 验 钞 机 每 天 干净抹布清洁，无灰尘、保持可正常使用 10 电 脑 每 天 电脑膏清洁，无灰尘、无污迹、保持可正常使用 11 收 银 机 每 天 干净抹布清洁，无灰尘保持可正常 使用 12 电 话 机 每 天 干净抹布清洁，无灰尘、无污迹、保持可正常使用 13 传 真 机 每 天 干净抹布清洁，无灰尘、无污迹、保持可正常使用 14 地 面 每 天 全体 店员 拖把、地板清洁剂清洁，无积水、无杂物无污迹。 15 垃 圾 桶 每 天 整洁随时保持干净 16 壁 饰 每周 销售 干净抹布轻轻的擦洗，手感没有灰尘和污迹。 第 32 页，共 73 页 门店作业管理 品 三、五 17 保 险 柜 每周三、五 收银 干净抹布清洁，手感无灰尘、保持可正常使用 18 电 视 机 每周三、五 全 体 店 员 干净抹布清洁，手感无灰尘、无污迹、保持可正常使用 19 功 放 机 每周三、五 干净抹布清洁，无手感灰尘、无污迹、保持可正常使用 20 影 碟 机 每周三、五 干净抹布清洁，无手感灰尘、无污迹、保持可正常使用 21 音 箱 每周三、五 干净抹布清洁，无手感灰尘、无污迹、保持可正常使用 22 POP 及挂饰 每周三、五 干净抹布轻轻的擦洗，手感没有灰尘和污迹。 整齐并保持随时更新 23 展 示 柜 每周二、四 销售 店员 用抹布依序清理，手摸没有灰尘。 24 灭 火 器 每周二、四 干净抹布清洁，无手感灰尘、无污迹、保持可正常使用 第 33 页，共 73 页 门店作业管理 25 应 急 灯 每周二、四 干净抹布清洁，无手感灰尘、无污迹、保持可正常使用 26 模 型 架 每周二、四 全体 店员 用抹布依序清洁，手摸没有灰尘，完毕后将商品放回原处。 27 手机模型 每周二、四 抹布依序清洁，手摸没有灰尘，完毕后将商品放回原处，保持模型完好 28 空调外壳 每周二、四 干净抹布清洁，无手感灰尘、无污迹、保持可正常使用 29 天 花 板 每周二、四 干净、无灰尘、无杂物 30 形 象 墙 每 周 一 全 体 店 员 干净抹布轻轻的擦洗，手感没有灰尘和污迹。 31 照明灯具 每 周 一 干净抹布清洁，手感没有灰尘和污迹，保持可正常使用。 32 空调过滤网 每 周 一 拆洗滤网，抹布清洁，至干净手摸无灰尘 33 展示柜内 每 周 一 用抹布依序清理，手摸没有灰尘，完毕后将商品放回原处。 第 34 页，共 73 页 门店作业管理 34 墙 壁 每 周 一 搬开展示柜，干净抹布清洁、无灰尘、无印痕 35 卫生死角 每 周 一 抹布清洁地角砖、设备及家具挡住的墙壁及地面等无灰尘、无杂物。 36 周 清 洁 每 周 一 所有清洁项 目全部清洁并检查，要求达到清洁卫生标准。 37 门店招牌 每 半 年 外请人员 外请清洁公司进行清洁。 一、营业整洁工作管理 、杂物，并将桌面擦拭干净。 ，将桌面、椅面彻底清理。 ，并注意死角处。 、窗，每天必须擦拭干净。 ，并在弄脏时，随时再擦干净。 ，应收置于指定 地方。 ，要注意门口处。 若弄脏时，要随时清理拖地，但注意不要将地板弄的太湿，容易令人滑倒。 ，并将台上的物品放置整齐。 第 35 页，共 73 页 门店作业管理 ，以便使用，其它物品（例：多余的促销品、海报等）亦可放置于该处，但以顾客看不见为原则。 、走道的清理。 ，要随时清理。 ，并随时注意保持干净。 ，清理时应依序整理，清理完毕后须将商 品放回原处，不得任意调动位置。 位。 ，需提醒店长尽快补货。 ～２次，办公用品、文具随时保持整齐。 、表报须准备好。 ，每日关店时应清理干净。 （例：传真机、电话．．．等）每日应擦拭一次，以维护其清洁。 ，并随时保持干净，尤其是死角地带须特别注意。 （仓库）的清洁 ，并注意是否有易燃物。 ，要整齐排列，不可任意堆置，影响进出。 ，摆放在规定的场所。 ，以方便寻找。 第 36 页，共 73 页 门店作业管理 ，若装满时，需打包好，先行放置指定处。 ，不可随意置于门店卖场中。 ：电话机、传真机、音响、收款机„„等，须每天清理干净。 拭。 ：壁饰品、挂牌、幻灯箱等须随时保持其干净、明亮。 、ＳＰ制作物若不需要时，应清理干净。 二、营业前整洁工作事项。 、拖地、擦拭桌椅。 、走道的清理。 、挂牌、幻灯箱擦拭。 CHECK。 三、营业中整洁工作事项。 ，玻璃弄脏时，要立即擦拭干净。 ，门口、走道的清理。 四、营业后（打烊前）整洁工作事项 第 37 页，共 73 页 门店作业管理 ，并归定位。 、办公室的地板清理 拾伍、商品管理 一、订货管理 ，依照订货时间表的规定，进行订货，欲订货的商品及其数量，依作业方式写在 《商品销售合同》。 ，依照订货 时间表的规定，进行订货，欲订货的商品及其数量，依作业方式填写 《商品配货请求单》 《商品销售合同》 、 《商品配货请求单》传真至物流仓储。 二、进货验收 《到货通知单》。 《到货通知单》 的时间、地点进行进货作业。 收货 ，对所收到的商品须当面点清，验收无误后才得签字。 ，亦得于入店时，经由店长验收签认。 ： ‧ 品名 ‧ 规格 ‧ 数量 ‧ 品质 第 38 页，共 73 页 门店作业管理 七、变价、特价管理 、特价的权限应由 市场部 通知 ，各门店负责实际执行工作 、特价的发生时机有下列状况： 、特价发生时，由市场部发出 《商品变价通知单》 ，各门店依照通知上的时间实施。 如是特卖变价，于实施前，附以ＰＯＰ告诉消费者 特价的讯息 ，应拟好整体促销企划（可由公司协助），报请市场部核可后，再做门店小区域的变价、特价活动。 八、滞销品汇报程序 (一 )滞销品定义 ，并几乎为其它商品所取代，致销售量极低者。 个月而未有销货情形者，且本年度难再销售者。 (二 )商品滞销报告单 《商品滞销报告单》 汇总零售部。 《商品滞销报告单》 ，会报商品部及市场 部主管处理。 九、商品库存表 关门 前盘点该店的库存量。 第 39 页，共 73 页 门店作业管理 《存货纪录表》 及 《日库存报表》。 3.《存货纪录表》 应于 17： 00 前 同当日《营业日报表》一同传回 市场 部。 《日库存报表》 留存至次日为库存商品交接凭据。 4.《存货纪录表》 中前日结存数，由前日“当日结算数量”转载，并列明今日进、出货品之单价及数量。 十．结 帐管理 17： 00 点结帐后正式职员 应填 《营业日报表》。 《日销货卡》 总额为准 （或指定人员）负责。 关门 前填妥 ，于每日 PM4 点前存入指定的户口。 此外收据及结帐条每周须寄回公司； 17： 00 点后的营业款计入第二天的营业收入中。 ，门店保存 6 个月。 、赠送时所发生之金额记录。 、不明原因或找错钱等，皆列入收银差额栏中。 ，放置于指定保管处。 四、会计作业准则 依门店财务作业管理规定办理。 第 40 页，共 73 页 门店作业管理 拾玖、出勤管理 一、出勤守则 、下班时，应确实打卡，如有代打卡 (签到 )者，打卡者及被打卡者一律除名。 如有漏打卡者，应于当日持考勤卡呈店长 (班长 )签核后，始算到班，不计迟到、旷职。 惟每月漏打卡不得超过三次，超过者以迟到、旷 职论处。