露水河宾馆员工手册

露水河宾馆员工手册内容摘要：

拒绝或终止工作。 倘若遇疑难和不满，应从速向 直接领导 请示或投诉。 非不得已时，如发生意外而直 接领导 不在 场，无法联系，又得立即解决不可，才可越级向上一级 领导请示、反映问题。 二 、 信守承诺 1） 工作中既要维护客人利益，又要维护本 宾馆 信誉，真心诚意，公平合理，讲究信用，宣传解释恰如其分； 25 2） 树 立 “ 顾客是上帝 ” 的服务理念，提供优质服务，避免否定客人的询问和服务需求， 想 客人之所想，急客人之所急，想尽办法，满足宾客需求。 三 、 团结合作 1)全体员工 要 以 宾馆 整体利益为重，从 长远利益出发，尽心尽职干好本职工作，各部门、班 组 之间必须协调关系，密切配合，真诚合作。 2)同事之间 要 团结互助、增进理解；关心同事、乐于助人，发扬风格、顾全大局，严禁相互推诿、拉帮结派、搞不利于团结的活动。 四 、 勤俭高效，忠于职守 1)节约 宾馆 能源用品、爱护酒 宾馆 财产， 避免 任何浪费现象及损坏、盗窃行为。 2)有事必报、有错必改、有险必 救、勤于反映、 虚心接受指示，不提供假情报，不文过饰非，不阳奉阴违，不诬陷他人。 26 3)钻研业务、提高技能、爱岗敬业、坚持原则、孜孜不倦、精益求精、多快好省、自尊自爱、廉洁务实、尽职尽责，不轻浮虚伪，不欺上瞒下，不徇私渎职。 五 、 爱护公物，维护环境卫生 爱护宾馆 一切工作用具，注重所有设备的定期保养，维修、工作，节约用水用电和易耗 品，不乱拿、占用公物，不损坏公共设施，不把有用的公物扔入垃圾桶。 养成讲卫生的美德，不随地吐痰，不乱丢纸屑杂物、果皮、烟头；在公共场所发现纸屑杂物、果皮、烟头；在公共场所发现纸 屑杂物等，应随时处理；讲究礼仪，提供优质服务。 讲究仪表风度、谈吐文雅、语言亲切、待人接物落落大方、彬彬有礼、诚恳热情、和蔼耐心；尊重客人、主动礼让，提供优质服务，营造优美环境，保证食品卫生、设施完好。 六 、 考勤 27 员工上下班 作息时间 ， 由 宾馆各部门作出决定，并发 书面通知单。 考勤由 部门经理或指定 的 考勤员负责，必须 保证考勤的准确性。 考勤内容包括：出勤、病假、事假、婚假、产假、吊唁假、迟到、早退、矿工、工伤、公出等。 考勤记录表，经部门经理签字，在次月二十日前连同假条或有关证明，交人 事 工资 作为 发放薪金 的依据。 员工 要 严格遵守 宾馆 考勤制度， 对 作弊违规者 将予以处罚。 七 、 着装 宾馆 根据员工的工作岗位、职位的不同，按规定发给不同的制 服。 员工进入 宾馆 均须按标准着制服 ， 制服 应保持结晶，笔挺，无破损，不倦裤脚、袖口、衣领 ；着制服应扣齐纽扣，穿西装须打 领带，领带尖不外露，西装口袋不宜放太多的东西。 28 按岗位要求穿着鞋袜，皮鞋要深色擦亮，布鞋要干净无异味、无破损；男员工应穿深色袜子，女员工应穿肉色丝袜。 穿着 制服应配套，不得丢三落四、松松垮垮、拖拖沓沓、随意穿着。 八 、 爱惜制服 严禁员工下班后着制服四处走动，养成班后 即更衣的习惯。 因不爱惜制服而使制服破损、丢失，当事人应予以赔偿。 制服属 宾馆 财产， 宾馆 免费提供制服给当班员工使用，离职时须退换制服。 如因个人原因引起 制服 的损坏或丢失，则由员工本人按规定赔偿。 九 、 容貌修饰 化妆 女员工岗前 要化妆，略施粉黛、口红、腮红，不得浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品（口红的颜色仅限于红色，不能过重或其他颜色）。 头发 29 经常梳、洗、理发、保持头发清洁、整齐、无异味、无头屑、发质健康黝黑，不得染成其他颜色，发型大方自然 ，不应追求新潮。 男员工头发前不遮眉，侧不过耳廓，后不及衣领。 女员工过肩长发应盘起，发前刘海整齐，不能挡住视线。 饰物 1） 女员工饰物以深色小型为好，不可夸张、耀眼、累赘。 2)佩戴项链不得外露，不应佩戴戒指、耳环、 手镯。 3） 上班 佩戴通讯工具时，应将铃声开至震动状态，且不得外露；接打时，应避开客人视线，轻声接打，不得影响他人和对客服务质量。 十 、 工号牌 工号牌是员工身份的识别标志；要求员工上班、参与 宾馆 集体活动时必须佩戴。 佩戴工号牌位置应正确、明显，一般置于胸前左上方显眼处。 30 员工工号牌 由人力 人事工资 统一发放，如有遗失、损坏应立即向部门 报告，并按规定 扣发 工本费 10 元 ，重新补领 缴纳工本费 20 元 ；如因时间 长、自然使用致坏者，可以以旧换新；员工离职时，应交回 部门 ，违者按规定赔偿。 十一 、 个人卫生 男员工经 常修面，不留小胡子、大鬓角，男女员工应保持脸部、颈部、耳朵干净。 做到勤洗澡、勤洗手、勤更衣、勤修指甲、勤漱口，不涂指甲油，要保持口腔卫生无体臭；注重个人仪表，讲话是不唾沫四飞，不挖耳鼻、剔牙、打 饱嗝、挠头、挖眼屎、搓泥垢、修指甲，不当众打喷嚏、咳嗽、伸懒腰。 十二 、 坐姿 头正 、 肩 平，挺胸，收腹，提臀，双手平放（男）或前后放置（女），臀部坐用椅面的 2/3，坐时正面面向客人，不靠不椅，不翘二郎腿、脱鞋、盘腿。 十三 、 站姿 31 头正、肩平，下颌微收，立颈，挺胸，收腹，提臀，双手自然下垂于体前相握或体后交叉相握，男士站立双脚与肩同宽，女士站立双脚呈 V 字形，精神状态饱满、端正、自信，面客而战，距离适当，面带微笑，眼光自然，不左顾右盼、心不在焉，不倚靠它物，不抱臂胸前，不插腰抖动。 十四 、 走姿 头正、眼平，立颈，肩平，挺胸，收腹，双手自然摆动（或按规定动作）。 重心向前，双腿自然迈开。 行走时 靠右行，注意避让，自然大方，实现兼顾左右，不摇头晃脑，不走八字步，不抢道穿行，不哼小调，不打响指，不手插衣袋，不成群结队，不勾肩搭背。 十五 、 员工衣柜 员工衣柜的配备有部门经理负责，必要时可两个或两个以上员工公用一个衣柜，员工衣柜不能私自转让。 配给衣柜时，免费发给一把钥匙，若将钥匙遗失，需赔人民币 20 元；紧急情况或员工忘带钥匙， 经部门经 32 理同意，可启用备用钥匙 ，衣柜上严禁擅自装锁或私配钥匙。 员工衣柜专为存放员工衣物而设 ， 衣柜不得存放食物饮料和 违禁物品 ，要 自觉爱护衣柜，保持衣柜的整洁 ；故意损坏衣 柜，视损坏程度，将要予以赔偿。 员工勿将贵重物品、金钱存放在衣柜内，衣柜宜常关紧 ， 宾馆 不 负 任何个人保管不慎财物损失的责任。 员工离职时，必须清理衣柜，及时将钥匙 交回部门经理，不及时交还衣柜和钥匙，部门有权清理衣柜。 十六 、 员工 用 餐 、洗澡 宾馆为员工提供半费工作餐 、半费洗澡。 十七 、 员工 通道 宾馆 员工出入 宾馆 须经由指定的员工通道， 不负重的情况下不得使用服务电梯，禁止使用客用电梯。 各部门应在工作区域范围内工作、活动 ， 未经许可，不得擅离工作岗位、进出其他场所。 员工不得携带易燃易爆 物品 进入 宾 馆。 十八 、拾遗处理 33 任何人在 宾馆 内拾到财务，不论贵贱、大小都需及时上交到 总台或部门经 理，否则 将 按 偷窃 处 理。 遗失物如药品保管三个月，水果保管一周，贵重物品保管半年，超过半年无人认领，则同一折价处理。 十九 、 小费礼品 宾馆 谢绝客人给予小费与礼品。 任何 人不得以任何理由向客人索取小费、礼品。 二十 宾客设施 、 未经 宾馆 批准，任何员工不得使用 宾馆 任何客用服务设施。 二十一 、 保密、证明 员工不得随意向外界传播或提供 宾馆 的有关文件、资料均属保密范围。 如需查询， 须 经经理、副经理同意。 凡要求 宾馆 出具有关 个人证明的员工， 须 提出 申请 ，经 理。