酒店销售手册

酒店销售手册内容摘要：

客户需约定时间亲自登门拜访 在电话中你可用以下五个提问来获取更多的信息， ―谁。 在哪里。 什么事。 什么时间。 怎么样。 ‖ . . 时刻牢记应该由你主动打电话给客户，千万不要让客户回电给你 当打电话到某公司时，千万要询问谁是 ‖决策者 ‖ . 在与 ‖决策者 ‖谈话后，当与此公司其他管理层人员交谈时请使用 ‖决策 者 ‖的全名 . 在结束电话销售时，请总结此次交谈的要点及今后你所应采取 的行动。 要点 保持简单明了 . 如果你不知道如何回答客人的问题时，用肯定的答案还不如说你会核实后再 回电给你的客人，并保证做到及时回电 . 请在客人挂上电话后 ,你方可挂电话 . 如何确定竞争对手 确定竞争对手的步骤： . 为了最有效地确定谁是你的竞争对手，请 ―与你的客人交谈 ‖。 请在客人入住 或退房时，花些时间在大堂与他们聊聊。 或通过销售人员与对方公司订房负责人定期沟通。 问问他们除了这里还考虑去住哪家酒店，如果你的酒店无法提供住宿了 ，他们会怎么办，他们过去住过什么酒店，诸如此类的问题。 在确定你的竞争对手过程中，你的客人是你最好的信息来源。 获得信息的关键步骤： . 能获取信息的最佳途径就是你与客人的谈话 . 与来自不同层次市场的至少１００个客人交谈，做些记录 . 在整理反馈信息的时候，可将客人的反馈按不同市场划分出来 . 如果不能通过交谈来获取信息的话，那考虑一下在客人入住的时候送上一 份书面的调查表，问题尽可能不超过５个。 问些简单易答的，并留有足够的 位置给客人写建议和意见 销售手册（ ） Page 18 of 53 编者：孙文利修改：黄松 本手册内容属内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传。 格林豪泰酒店 . 从你的销售人员那里搜集一些信息，看看在团队市场中谁是你们的竞争对 手。 对于任何一家团队客户，销售人员都应该记录下还有哪些酒店在生意上 与他们也有联系。 然后，将你从团队客户那里得来的信息编辑成竞争对手的 基本信息 . 当一些酒店作出调价的举动时，想想哪些酒店的调价动作会迫使你也 作出相 应的价格调整 . 将坐落在一定范围调查最要关注的就是 ――― 客人的反馈意见 . 在开始促销时，不要将顶级的豪华酒店作为你的竞争对手，因为那不是你 真正的对手。 同样的，不要选择在你那个市场里表现不佳的，单体社会旅馆 等作为你的竞争对手． 虽然相比之下，你的经营情况看起来比他们还 好． 要将那些你的客人认为是你竞争对手的酒店视为真正的对手 . 要将那些因为他们的价格变化而促使你进行价格调整的酒店列入考察的 范围。 要确定你的客人们认为那些酒店 的确是你的竞争对手。 在市场中，领 导价格的酒店影响的是所有酒店的价格浮动范围，所以它并不一定是直接的 竞争对手 . 拥有足够数量的竞争者非常重要。 举例说明，如果在竞争分析中有３家酒 店，其中的１家在一个星期编者：孙文利修改：黄松 本手册内容属内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传。 格林豪泰酒店 试图了解我们与他们在经营上的差距 . 在度假目的地与会议目的地市场上，很难分辨竞争对手，因此，你不仅要 同你的客人交谈，更要同旅行代理人／销售人员交谈，你会 发现，事实上是中间商在为最终的用户决定住宿。 例如，对于海南岛海岸线附近小岛上的酒店来说，在那个岛上它确实已经没有竞争对手了，但是你会发现其实它会通过中间商与其他地方的类似酒店竞争，也许是泰国，或是马来西亚． . 在建酒店也可以被视作竞争对手中的一员。 如果你有足够的信息来预测新 生酒店的综合业务并且评估其市场竞争力的话，你就可以知道一旦这家酒店进入市场，将会对你造成多大的威胁。 . 新开店销售要注意的事项 . 区域主要竞争伙伴 . 同类型已形成品牌者，包括现有和潜在。 . 重视现有竞争者，更应注重市场潜在的竞争。 . 格林豪泰进入陌生区域 : 前期销售以宣传、灌输格林豪泰全新的理念为 主，以格林豪泰公司强大背景和全国连锁店规模宣传为销售卖点。 销售手册（ ） Page 20 of 53 编者：孙文利修改：黄松 本手册内容属内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传。 格林豪泰酒店 4. 销售管理 销售报告制度 销售分析 (每周一个分析表格 ) 月报（ 模板见附表） 月度市场调研（模板见附表） 黄金周预测 会议制度 公司市场部将不定期召开区域性销售会议，酒店店长助理必须参加，同时欢迎店长参与，这是一个沟通、分享、交流的机会和平台。 主要就阶段性销售问题进行讨论，将相关经验进行分享，并贯彻公司销售方面的要求和执行事项。 其它重要说明 1) 每个酒店在所在城市和区域同时肩负推广和维护格林豪泰品牌的重任，对象包括目标客 户、社区、政府相关部门、媒体和合作伙伴等。 2) 推广方式有很多，如广告、联合销售、公益活动等，均应因地 制宜。 但事前必须向公司市 场部汇报审批， 3) 格林豪泰是一个连锁公司，品牌形象的一致性和统一性是至关重要的，执行过程中，酒店 一定要以公司标准和政策为指引。 4) 有关 VI（视觉识别）事宜严格参照公司 VI 标准和流程，详见 1)我们的管理网站上索取信 息 ,2)《格林豪泰Ｖ I手册》或 3)向公司市场部询问。 5) 媒体关系需要谨慎处理，公司所在地由公司市场部接待，其它地区由店长参照《格林豪泰 酒店公关和市场手册》来接待。 销售手册（ ） Page 21 of 53 编者：孙文利 修改：黄松 本手册内容属内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传。 格林豪泰酒店 5. 销售中所需要的表格或模板 附件 1 新店开通携程流程 已通过运营部开业检查 由主管总经理发出开业通知 市场部销售经理发出携程签约酒店情况表和携程网页表（模板：见附件） 由店里完成两表后，并注明具体开通日期后发送给市场部销售经理 由销售经理再将相关资料整合后发送给携程 注 : 新店如有价格促销 ,先报市场部审批 ,并注明促销日期起止后同时发给销售经理 B．合作中几点说明 a) 凡牵涉到价格不符合公司价格政策或价格调整，不论携程售价或底价，都需报市场部批准后， 再以传真方式发送给携程。 b) 携程预订最晚保留时间由酒店视房态而定，通常时间为 18:00，非周末可至 20:00。 c) 携程不提供客人手机号。 各店可根据实际情况，事先通知从何时起需要携程作担保预订的订单。 收到携程订单请及时回传确认，注明确认号并签名。 关闭携程前最后一张订单要确认。 关闭时，要说明全部或部分房型及关闭日期。 关闭后再开通，如可售房已不多，可明确告知 携程可再订几间。 携程客人转化需谨慎对待，具体要求可看相关过失处理条款。 获得主推机会的酒店，要做好相应配合，尽量确保有房。 d) 在所有中介中携程拥有最先预订权。 e) 酒店不得自行提供给携程保留房，要优先确保 CRS预订顺畅。 f) 如统一参加公司和携程保留房活动的酒店，具体操作规程见下。 C．保留房操作 经公司与携程协商后，确定首批在携程主推酒店名录，目的通过携程平台，提高格林豪泰市场知晓度，提高预订速度，减少其他中介用房量，降低佣金支出，以获得收益最大。 关于保留房说明如下： 1) 各店对携程保留房数保留房是指每日新预订，不包括过夜房。 3) 当日 15:00以后酒店有权自行处理携程未预订完的保留房。 1) 如酒店有特殊原因无法确认保留房，请提前与携程沟通协商。 2) 原则上保留房按照既定房型数量提供。 当酒店保留房中某种房型无法提供，需事先与携程销售手册（ ） Page 22 of 53 编者：孙文利修改：黄松 本手册内容属内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传。 格林豪泰酒店 沟通调整为其他房型，保留房总数不变。 3) __年 ___月开始实行，如无变化以后 自然延续，如需调整保留房数量和欲参加的店，请提 早通知市场部。 (每月 20日前 ,过时不理 ) 4) 如保留房出现无故不确认，该酒店以后再无携程主推机会，且对店会作相应处理。 D．过失与处罚 1) 恶意抢夺中介客户，一经查实，第一次警告；第二次，处店罚款 1000元 2) 经确认后到店无房的情况， 由该店负责安排至最近的格林豪泰连锁店或不低于格林豪泰住宿标准的酒店（一般 3星或以上），并负责交通费用和房费； 到店后所订房型没有，要给予客人免费升级到价高的房型，如只有同价而不同房型时，要作好说服安抚工 作，在征得客人同意的前提下，给客人调整；如客人不愿意，参照无房操作。 第一次发生警告；第二次发生，处店罚款 1000元 3) 夜审不配合，采取欺瞒的做法，一经查实，处店罚款 1000元 4) 对提供保留房的店，如保留房数各店应该确保和携程的确认通畅，确认不及时，第一次警告；第二次发生，处店罚款 1000 元 .以月为统计，违规行为以携程客服转来的投诉并经格林豪泰客服核实为准。 销售手册（ ） Page 23 of 53 编者：孙文利修改：黄松 本手册内容属内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传。