酒店行政管理制度

酒店行政管理制度内容摘要：

向客人说“对不起”。 当客人在场时，切忌使用不文明词语或大声喧哗。 在新听电话时切忌在对方没讲完时先将话筒挂上。 三、 身体语言 任何时间都要垂直站立，双手自然下垂，不得倚靠物品。 如工作需要时坐姿要端正，膝盖并拢，不得跷腿。 工作时不得吃香口糖。 当客人走到大厅门口时，需为客人开门，并轻微鞠躬，同时向其问好。 工作时，走路要轻，不可跑步。 谈话时可用手作辅助，但不可动作过大。 捡拾地上物品时，须双腿合并，上身直立，弯曲膝部。 谈话时要目视对方双眼和鼻梁的交汇处。 客人在场时，不可交头接耳。 握手时身体微微向前倾，伸出右手。 1 男士与男士握手，双方虎口处相接，稍加用力。 1 男士与女士握手，双方以手指部分相握，不可用力。 1 接递名片时，需双手接递，收到名片后，要先看一遍，然后放在对方认为很重要的地方。 1 打呵欠或喷嚏时，需用手掩住口鼻。 四、 仪表仪容 （一） 个人卫生： 包括个人的习惯及嗜好，这些因素直接影响着每个人的身体健康和给他人的印象。 （二） 个人修饰： 个人的修饰是十分重要的，因为当我们和客人接触的时候，马上会给他们留下一个非常重要的印象。 作为一个从事服务行业的人员来讲，他（她）的正确着装，整齐的制服及清洁的仪表，加上友善的微笑和诚恳的态度，势必会在客户第一次看到你时留下深刻印象。 从一个人的修饰方面，可直接反映出他（她）的形象，专业及其从属企业的面貌。 个人卫生：勤洗手、勤洗脸，勤更换衬衣，保持良好的个人卫生习惯。 化妆：化妆应适当，过浓的化妆与你的工作 性质不符，同时，由于长时间的工作或出汗，也会对你本来的面貌有所影响。 “最好的化妆方法就是微笑，而且它只需要几秒钟就可以实现”。 发型：男员工不得留过长的头发，女员工不得梳怪发型或染彩色头发，要梳理整齐，经常清洗。 口腔：上班之前严禁进食带有异味的食品。 指甲：保持指甲的清洁，经常修剪。 女员工不得涂抹彩色指甲油。 制服：员工需对自己的制服有一种自豪感，经常更换自己的制服，并且要保持整洁。 袜子：要求每天清洁，同时要合适，并且保持良好的外观。 剃须：男员工每次上班前需剃须，不得留胡子。 五、 礼节礼貌 员工见到客人、 上级、同事、下属必须面带微笑主动问好，准确使用礼貌用语。 做到宾客至上，热情有礼。 对待客人谦虚有礼，朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。 能够根据客人的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼。 能够根据场景、说话内容、具体情况准确回答客人，反应灵活，应对得体。 尊重客人的身份，风俗习惯和宗教信仰，不对客人品头论足。 不做客人忌讳的不礼貌动作，不说客人忌讳和不礼貌的语言。 六、 电话礼仪 （一） 接听电话需迅速、敏捷。 （二） 在电话里说明自己的身份。 （三） 需小心控制你的情绪，态度温和。 （四） 需直接通过话筒来讲话。 （五） 用平静、 亲切、微笑的声音来表达你的语言。 （六） 清楚、清晰的向对方说明你讲话的目的。 （七） 需使用礼貌和尽可能简短的语言。 （八） 需认真、仔细的接听，尽可能避免对方做一次不必要的重复。 （九） 当电话讲完时，需待对方挂断电话后，方可轻轻将话筒挂上。 （十） 在接听电话的同时，按下列要求记录留言。 记录迅速准确； 记录对方姓名及电话； 避免误会，将留言重复一遍，确保正确无误。 七、 表达沟通 （一） 面对面的沟通 用恰当的面部表情与对方交谈（微笑、专注、严肃） 用柔和及清楚的声音； 用礼貌的言语； 用简短、精炼的词句； 用温文而雅的举止； 不可打断对方讲话； 不可 与对方争吵； （二） 电话沟通 用柔和清晰的声音； 用礼貌的言语； 用简短精炼的词句； 适当的重复； 不可打断对方讲话； 不可与对方争吵； 八、 综述 我们服务的基础建立于： （一） 热心：乐意帮助别人； （二） 尊敬：对别人有礼貌； （三） 责任感：我们的言行都应对客户和公司负责； （四） 忠诚：是取得信任的基础； （五） 有条理：是保证效率的前提； （六） 准确性：是减少错误的最好方法之一； （七） 机智：能灵活运用所学到的知识； （八） 技巧：处理事物时用适当的方法； （九） 自豪：热爱本职工作，渴望成为一名优秀的员工。 考勤管理制度 ZD005 为了加强工作时间管理、提高工作效 率，保证酒店的正常生产经营，提高员工的时间观念，特制定本规定。 一、考勤管理范围 针对酒店所有员工实行本管理制度， 酒店对各所属各部门员工的上下班时间依工作岗位性质、经营状况和季节变化做出相应的调整。 二、 组织及工作程序 各部门或班组应指派责任心强、公正无私、敢于负责的员工担任本部门考勤员，并将名单报办公室备案，如需更换考勤员，应及时通知办公室，由办公室负责对考勤员进行培训和考勤指导。 员工上、下班及就餐时实行打卡制度。 酒店员工由于外出公务、出差、加班，考勤员应详细做好登记， 司机因特殊原因外出可不打卡 ，但须专人做好出勤记录。 员工之间不许互代打卡，质检人员有权监督，一旦发现互代打卡行为，应将姓名、情况记录汇报办公室，将按质检管理条例给予处罚。 如遇特殊原因，例如停电、打卡机出故障等不能打卡时，员工应在打卡室签到，办公室考勤管理员将按打卡室记录核对考勤；员工餐厅就餐由本人在就餐记录本上签字，月底统计后报财务。 考勤员要逐日如实将本部门或班组出勤情况，准确详细记录在考勤表上，特殊情况需注明。 月底需对每个员工做出考勤汇总，填写考勤汇总表，妥善保管各种记录和休假凭证，（假条核准附后），经部门经理审核 签字后于每月 26 日 17:00 前报办公室，每月考勤周期为上月 26 日至本月 25 日。 办公室对员工考勤表核实后 ,务必于当月 30 日 17:00 前交于财务部。 因延误上报员工考勤表 ,影响会计报表的编制及次月 5 日的财务经营分析 ,其责任由考勤员及部门经理负责。 三、考勤明细规定 酒店每月保证员工公休四天。 外地员工可在四个月内合并使用每月 4 天的公休假，非特殊情况，存休假不能超过 4 个月，本地员工因工作原因可以合并使用公休假，存休假不能超过 1 个月，如超期按作废假期处理。 如因工作原因导致超期，经部门经理核准后报总 经理批准，执行加班工资制度的相关内容 ,。 填写考勤表时应使用统一符号，不得涂改，详见考勤表。 迟到、早退 :凡超过或提前酒店规定的上、下班时间打卡，即被认为是迟到或早 退。 下列情况之一为旷工 ： （ 1）不按规定请假，无故不上班者。 （ 2）虽经请假，但未被批准擅自离岗者。 （ 3）迟到、早退超过 1 小时又无正当理由者。 （ 4）擅离工作岗位 1 小时以上者。 （ 5）旷工分别以 4 小时以下按半天计算 ,超过 4 小时按 1 天计算 ,以天为计算单位。 （ 6）工作不服从分配，擅自离岗者。 迟到、早退和旷工将根据质量管理细 则中考勤管理类的有关规定进行处理。 四、各种假期的规定及申报 病假： （ 1）员工因病或受伤不能上班，请病假应出据医院（急诊除外，出差在外凭县以上医院证明）的请假证明，按批准权限经批准后方可休假。 （ 2）因特殊情况事先来不及请假，应在 24 小时内打电话或其它方式告诉部门负责人，上班后，持“诊断证明”补办请假手续。 事假： 员工请事假，须提前 24 小时填写“请假申请表”并按规定办理手续，批准后方可休假。 特殊情况不能事先请假，应在当值期间 4 小时内及时向部门负责人报告，批准后方可休假，并应于事后补办请假手续。 工伤假： 凡在工作中因发生事故而造成的工伤，由医院证明，填写事故报告单，方可确认为工伤，否则按病假处理。 丧假： 员工直系亲属死亡时（直系亲属指配偶、父母、子女）给假 5 天。 祖父母、岳父母、公婆死亡给假 3 天。 婚假： 凭结婚证明可享有 3 天有薪假期。 员工因请假、休假或特殊原因（连续出差在外地）没有打卡的，须向部门经理提前告假，事后补办有关手续，交办公室进行补卡和签卡处理。 因员工忘带考勤卡而未打卡的，部门开具出勤证明。 五、请假申请及批准权限 申请各类假期，须填写“请假申请表”，在申请表上注明休假种 类、休假起至日期、休假手续，批准后方可休假。 主管以下人员病事假 2 天以内（包含 2 天）由部门经理批准， 3 天以上报总经理批准，办公室备案。 经理助理及以上人员各种假期由本人填写请假条，上交办公室，由办公室呈总经理批准，总经理批准后方可休假，假条无负责签字的视为旷工。 六、加班： 各部门要合理安排工作，尽量减少加班，以保护员工身心健康。 具备下列情况之一，可组织加班。 （ 1）法定节日为保证连续营业； （ 2）平时工作原因而需延长工作时，如宴会时间延长或临时任务； （ 3）为保证酒店正常营业需要对设备进行抢修 ； （ 4）为保证酒店安全和急需运输时。 （ 5）为应付酒店发生的其他急需情况。 凡安排员工加班，除特殊情况允许事后补报外，必须事先填写“加班审批表”，经总经理批准并报办公室备案后，方可组织加。