邮政局服务规范手册

邮政局服务规范手册内容摘要：

、报刊应核对无误后签章提交，代领人签章应批注关系，确保邮件完全无损，无法投递的邮件，按规定处理不随意退转。 （四）投递邮件时应下车将邮件、报刊送到收件人手中或插入信报箱。 投递《领取给据邮件通知单》等，应将领取地点和应办手续向用户交待清楚。 三、场所和设施 （一）场所保洁：营业厅地面、柜台面、书写台等部位，上下午 营业时间中途至少各保洁一次：高度 2 米以下空间，如各生产设备（微机、显示器、键盘、各种打印机、点钞机、捆扎机）、空调室内机、墙面、信筒信箱、储物柜、仓库、卫生间等必须逐日清洁；高度 23 米空间，每月 20 日组织一次清洁（遇节假日顺延）； 3 米以上空间每年 6 月 30 日和 12 月 20 日组织一次清洁。 以上清洁记录必须在工作日记中有体现。 每日清洁由各单位负责人指派 6 责任人，其它频次的清洁由负责人直接负责以督促制度的执行。 （二）设施维护：营业厅内所有设备、设施（含店招、广告灯箱、局名牌、时间牌，柜台、桌椅、书写台、信箱、摄像头 、灭火器、各类光源等），要维护正常运行，发生故障应及时维护，并将报修、维修记录填入工作日记中。 实施责任人为各单位负责人。 四、首问负责制 （一）“首问责任人”是指第一个受理邮政用户查询、咨询、投诉的部门或个人。 （二）“首问负责制”是指“首问责任人”要认真负责地处理或转告相关部门解决用户在使用邮政业务时提出的各类问题，直至给用户一个比较满意答复的工作制度。 （三）“首问责任人”受理用户查询、咨询、投诉的范围包括：对外窗口服务、执行规章制度情况、通信质量、邮政资费等与邮政业务、服务相关的查询、咨询、投诉的问题。 受理的形式包括：现场来访、用户来信、来电、走访用户等。 （四）“首问责任人”对用户的查询、咨询、投诉，无论是否属本部门范围的事情，都必须热情接待，问清实情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞用户或托延处理时间。 凡属本部门范围，“首问责任人”能立即答复的，应当场答复用户并认真做好解释工作。 （五）凡由于客观原因不能当场答复或不属于部门范围内的问题，对外服务人员应做到：立即报告值班长，由值班长负责协调解决；职能管理人员应做到：将用户带到服务、业务管理部门处理；可用电话解决的，当场与相关部门联系解决。 （六）凡问题比较复杂，且本部门难以解决而分工又不十分明确的，应报局服务办处理，在一周内答复。 （七）答复用户提出的问题时，要坚持实事求是的原则。 对于不清楚、掌握不准确的问题应及时协调相关部门或请示领导给用户一个准确的解答。 对于一时无法解释清楚的问题，应向用户说明情况，并在事后主动与用户联系。 五、早会制度 （一）市级以上“青年文明号”、“示范窗口”、收投公司必须每日召开早会。 （二）早会时间长度为 10 分钟，内容包括：背诵南平邮政服务理念、日常服务用语、上日工作点评及质量分析、当日工作要求和安排、员工互评及信 息反馈、员工生日祝贺、新员工入局仪式等。 （三）早会气氛要轻松，主持人要音量要大，要多鼓励员工，态度要积 7 极向上。 （四）各单位负责人为早会的主持人，要按规定时间组织好早会的召开，遇周末或出差应指派其它人员做好早会的主持工作，并在早会记录簿中作好记录。 第 五 章 监督检查 一、 各单位负责人每日应根据规范标准对所 属 单位及员工进行日常检查，有监控录像的单位每月至少进行两个时间段的服务点评，并在工作日记上 记录。 每月组织召开一次服务通信质量专题分析会，并做好记录备查。 对检查中发现的问题和不足，能解决的立即解决，不能 解决的报服务督察协调解决，负责人遇出差或请假，必须指定一人负责服务日常检查工作，不允许出现检查空档现象。 二、各单位负责人要 每天查阅意见簿，对客户提出的意见正确又能解决的要立即解决，不能立即解决的要积极向上反映并努力创造条件尽快解决，将并将处理结果记录在意见簿中，对客户留下地址、姓名或电话号码的投诉，要认真核实，客观分析，及时将处理结果反馈给客户。 三 、 建立定期走访用户制度，城区班组每季不少于 50 户，农村支局每季不少于 20 户， 并在《走访用户记录簿》中记录。 四 、 市场部、储汇分局 所有 管理人员对各单位进行业务检 查时必须同时进行服务检查， 检查内容包括对营业员、投递员个人的评定和对局所的规范化评定， 对检查中发现的问题在报告书中体现， 并 填写各类 评定表和 《职能管理人员服务工作检查表》 ，于每月 25 日前上报服务督察。 五 、 服务督察每季对各单位普遍检查一次， 对检查中发现的问题 填写《 邮政服务督察整改通知单 》， 被查单位在收到整改通知 10 日内应针对存在问题提出整改措施。 六 、 服务督察每月 汇总全局服务情况并作出通报。 按时向南平 上报各类报表、工作计。