连锁酒店前台服务手册(最新整理by阿拉蕾

连锁酒店前台服务手册(最新整理by阿拉蕾内容摘要：

泊捷（中国）酒店投资管理有限公司 中国福建泉州泉秀东路泊捷大厦 6F Tel： 059522537333 22728333 Fax： 059522538803 22539803 8. 保存 预订单据 ? 按照日期存放各类预订单 《散客预订单》和预订传真单 ? 在夜审完毕后，取出当天预订单并与 PMS 电脑系统核对。 9. 预订的取消与更改 ? 查询预订记录 ? 更改预订记录 ? 复述更改内容 ? 保存更改或取消后的《散客预订单》 ? 根据更改后的日期保存 ? 要求更改入住日期、入住天数、需要房型 ,需查询客房流量，答复是否可满足客人需要。 ? 取消的《散客预订单》保存在前台指定地点。 参观房间 1. 准备工作 ? 查询相关 VC房 ? 制作房卡 ? 将被参观房间告知前台 ? 由值班经理以上的人员带领客人参观房间。 ? 未经总经理（副经理） 店长 同意不得擅自拍照。 2. 陪 同参观 ? 注意行为规范 ? 随时介绍服务设施和周边环境 ? 适时向客人推荐 3. 询问客人入住意向 ? 语言亲切，态度诚恳 ? 记录信息或办理入住 /预订手续 ? 记录客人对酒店的评介和需求将客人对酒店的评价和需求汇入宾客意见本并输入电脑 4. 道别感谢 ? 礼貌道别 : “ M先生 /小姐，谢谢您的光临，再见。 ” 泊捷时尚连锁酒店 BOOZ FASHION CHAIN HOTEL 泊捷（中国）酒店投资管理有限公司 中国福建泉州泉秀东路泊捷大厦 6F Tel： 059522537333 22728333 Fax： 059522538803 22539803 5. 整理房间 ? 前台及时通知客房检查 ? 客房发现问题及时通知前台更改房态 入住接待 1. 问候与招呼 ? 面带微笑，目光注视客人 ? 在客人开口前问候： “先生 /小姐，您好” ? 在同时接待多位客人时，可以用微笑和点头示意。 “您好 ! 请稍候” ? 从您知道客人的姓名 开始，用姓氏称呼客人。 2. 确认客人预订 ? 询问客人是否有预订 “先生 /小姐， 请问您有预订吗。 ” ? 复述 /核对预订信息 ? 询问和推荐如家家宾卡 “ 请问 ,您是泊捷会员吗 ?” ? 对预订过的客人，及时查询 /核对预订信息 ? 注意预订代理客人姓名和实际入住客人姓名。 3. 填写 《临时住宿登记单》 ? 请客人出示身份证件 “ 先生 /小姐 , 请出示一下您的证件 ” ? 扫描 /复印客人身份证件 ? 尽量帮助客人填写 《临时住宿登记单》 ? 接待外宾必须填写《境外人员临时住宿登记单》》 ? 确认房型、房价和天数 ? 请客人签名 泊捷时尚连锁酒店 BOOZ FASHION CHAIN HOTEL 泊捷（中国）酒店投资管理有限公司 中国福建泉州泉秀东路泊捷大厦 6F Tel： 059522537333 22728333 Fax： 059522538803 22539803 ? 核对检查证件与登记项目 ? 客人证件扫描 ? 填写字迹工整不漏项 ? 仔细核对证件并确认真实有效 ? 酒店接受的身份证明： ? 身份证 ? 驾驶证 ? 军人证 ? 护照 ? 通行证 ? 回乡证 ? 外国人居留证 4. PMS 系统分配房间 ? 只分配干净的空房（ VC） 有预订客人应立即在 PMS中完成房间分配； 无预订客人，应在分配好房间后通知其他前台工作人员及时输入房态信息，避免重复入住登记。 ? 应及时将入住客人信息输入 PMS系统 ? 确保下午 2时后，客人入住。 ? 确保承诺客人的入住时间，能够安排客人入住 ? 尽量满足客人的要求： 注意无烟房、房间楼层、房间或朝向等需求和特点和分配。 ? 安抚好需提前入住 的客人：餐厅或大堂休息或提供寄存行李 5. 制作房卡钥匙 ? 用电子门锁系统制作房卡钥匙 ? 填写《泊捷时尚酒店房卡（套）》 ? 客人姓氏和房号入住日期和离店日期。 ? 可以为入住登记相符的客人发放房卡和钥匙 ? 补发时必须核对客人的姓名和身份并收取补办费用人民币 10 元 ， ? 只为住宿登记的客人发放房卡 6. 预收房金 ? 确认预收数额：百元取整 （房价 *入住天数）向上取整 +100 元 或者： ? 收取预收款或申请信用卡预授权 泊捷时尚连锁酒店 BOOZ FASHION CHAIN HOTEL 泊捷（中国）酒店投资管理有限公司 中国福建泉州泉秀东路泊捷大厦 6F Tel： 059522537333 22728333 Fax： 059522538803 22539803 ? 开据《预收款收据》 ? 输入和记录 PMS系统 ? 询问客人支付方式 ? 现金自付要唱收唱付 ? 由公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目决 定是否收取定金。 ? 信用卡预收权记录在 PMS 系统备注中，不做入帐输入。 7. 推荐早餐 ? 推荐早餐 “ M先生 /小姐，您需要用早餐吗。 ” ? 在前台出售早餐券 ? 介绍早餐价格和地点 ? 对没有早餐服务的酒店，主动向客人提供周边用餐地点。 ? 注意早餐券编号顺序 8. 递交住店资料 ? 整理住店资料： 房卡和房套 预收款收据（绿联） 客人证件 餐券和其他单据 ? 双手递交客人 “ M先生 /小姐，这是您的房卡 ? ? 语言亲切 ,面带微笑 ,目光正视 9. 向客人道别 ? 礼貌道别 “您的房间在 M楼 ,再见。 ” ? 同时指引电梯或房间方向 ? 用姓氏称呼客人 10. 整理客帐袋入 住登记信息 ? 将 PMS系统登记信息输入完整 ? 完整输入客人登记信息，上传发送 ? 单据放入客帐袋 : 入住临时住宿登记单（绿联）预订单 预授权凭证 ? 及时完整输入客人登记信息然后将相关单据放入客帐袋。 ? 按规定及时输入《公安部旅客信息登记系统》 泊捷时尚连锁酒店 BOOZ FASHION CHAIN HOTEL 泊捷（中国）酒店投资管理有限公司。