连锁酒店销售手册

连锁酒店销售手册内容摘要：

容一般为：区域的划分 .单页派发总张数 .单页在各个区域的每日、每周、每月回收情况 .通过这些反馈统计 .可以确定今后的重点发放区域。 ? 家宾卡销售技巧 ? 大堂、前台明显位置摆放家宾卡宣传资料（按公司标准） ? 培训酒店全员家宾卡申请、使用、积分、注意事项等业务知识。 ? 明确告之前台人员中介客源必须转化为家宾会员；先向宾客确认预定 .在办理登记的同时 .主动向宾客介绍家宾卡的优惠项目 .例：预定优先、全国免费预定、享受会员价及积分等；如宾客有意购买 .在给宾客办理家宾卡的同时 .告诉宾客 这次暂无法使用；由客人自己选择是否需要取消中介预订 .等中介发来预定取消单以后 .方可按家宾会员入住。 比较建议待客人退房时予以转化 .以避免影响和中介的合作关系。 ? 销售人员拜访客户较少的公司时 .主动向负责预定的人员介绍家宾卡的使用会给其减少很多不必要的麻烦 .例：帮客户预定的烦琐、预定事项交代不清而影响与客户的关系、耽误其他工作时间等。 由公司负责预定的人员帮酒店宣传家宾卡 .利于经常出差的客户到店及 时申请家宾卡。 ? 对于以个人名义要求签协议和个人用 房居多的协议时 .主动介绍家宾卡。 ? 对于要求打折的上门散客 .推销家宾卡。 ? 流量控制技巧 流量的控制手段多种多样 .不同的季节 .不同的时段 .新店与老店之间也会有不同。 只有结合本酒店的实际情况 .灵活运用才能有效的控制好流量。 使酒店的营收能做到更好。 案例：塘桥店 塘桥店共有 126 间客房 .开业初期经过一段时期的总结 .该店做了一个“每天流量控制表” .当每天的流量在中午 12： 00 的时候达到 85 间 .就控制中介的流量 .不再给房间 .以保证下午家宾俱乐部和协议公司的客人能订到房间（星期天和星期一可把流量适当放宽一点）。 因为中午 流量在 85 左右 .当天酒店一般就能满房。 随着酒店的逐渐成熟 .家宾客人和协议客人逐渐增加 .尤其是附近的国际博览中心会展不断 .该店有重新设计了一个“季度流量控制表” .提前几个月把会展期间中介全部关闭 .严格控制上门散客的预订房间数和到店时间 .超过三间以上的房间数 .客人必须预付订金 .否则不予保留。 对中介客人实行限住 .不能延住。 这张表的使用可以让前台服务员和值班经理都能对本周甚至后几周的客房流量做到心中有数 .可以严格控制流量。 现在酒店在此基础上又做了一个统计每天不同类型客人的“ NO SHOW 统计表” .此表功能是根据每天 不同类型客人的订房量做一些超额预订。 如果预订已满 .我们就做预订等候 .如有房临时取消 .可让预订等候的客人来入住。 这样可使房间的流量始终实时掌握手中。 附表： 流 量 预 测 控 制 表 日期 9： 00 流量 9： 00 预订量 17： 00流量 17： 00预订量 出租率 4 月 1 日 4 月 2 日 ??? ??? 4 月 30日 a) 此表每天上午 9 点统计一次。 当 发现此时流量达到 90（间）时 .应考虑关闭中介的订房量（先关闭小中介以及艺龙再是携程）。 中午是退房的高峰 .此时应关注的是预订的流量 .如果流量小于预订量（流量在减少预定量未增加） .此时应 考虑放开中介的订房（主要是放开携程 .其它中介不考虑）。 b) 每日的下午 5 点再次统计即时流量和预定量。 此时流量达到 100 以上时 .应考虑房型内哪种房间先关闭（此统计应该不受时间限制 .根据实际状态来调整）。 c) 每日下午 5 点左右如果当日的流量达到 100（间）则可以确定当日出租率一定会满房。 d) 在做此表统计前的一个月需要每日进行预测 .再可以大胆操 作 .因为每个店的客源结构是不一样的 .但是此流量控制表可以有效的预测当日的出租率及对中介的控制（适用在已开业并开始需要调整客源的酒店）。 ? 客户维护技巧 1) 掌握客户公司的基本情况 .如公司性质（港商、台商、日资等）、投资规模、生产产品、住宿标准、每月住宿量、付费方式、负责订房的部门； 2) 掌握负责订房人的姓名、性别、职位、年龄、电话（公司电话和私人电话）、哪里人和脾气性格； 3) 通过客户公司订房负责人了解竞争对手的优点和弱点和价格； 4) 对住店大客户进行跟踪服务 .入住第二天征求意见 .住宿日期超过 10天的 .周日送水 果等 .重 视服务是关键。 5) 与订房负责人建立良好的关系： ? 客户的立场专注倾听客户的需求 .适时地向客户确认我了解的是不是就 是他想表达的 .这种诚挚专注的态度能激起客户讲出他更多内心的想法； ? 身带好记事本 .记下下客户的需求 .答应客户要办的事 .也包括自己的工作总结和体会 .这时客户有一种被尊重的感觉； ? 多说“我们”少说“我” .在说我们时会给对方一种心理暗示：是站在客户的立场 .是与客户保持共同理解的态度； ? 永远比客户晚放下电话 .尤其在与较熟的客户交谈时 .千万不能犯这个错误； ? 与大客户的订房负责 人建立私人感情 .直呼其名 .使交流沟通以个性色彩 .每周联系不少于 3 次 .交谈时使用名字表明我很关心他们 .这不仅使人觉得自己非常重要。 ? 电话销售技巧 ? 用电话做调查以约定见面时间 ? 电话与人交谈 .亦请“微笑” ? 打电话时 .请勿吃东西 .喝东西或吸烟 ? 控制语速 .勿太快 .勿太慢 ? 在做电话销售前 .请先准备好你想说什么 ,怎么去说 ? 请记住 .每 10 个电话销售中可能有 1 到 2 个客户需约定时间亲自登门拜访 ? 在电话中你可用以下五个提问来获取更多的信息 .“谁。 在哪里。 什么事。 什么时间。 怎么样。 ” ? 时刻牢记应该由你主动打电话给客户 .千万不要让 客户回电给你 ? 当打电话到某公司时 .千万要询问谁是相应的 “作决定者 ” ? 在与 “作决定者 ”谈话后 .当与此公司其他管理层人员交谈时请使用 “作决定者 ”的全名 ? 在结束电话销售时 .请总结此次交谈的要点及今后你所应采取的行动。 要点保持简单明了 ? 如果你不知道如何回答客人的问题时 .用肯定的答案还不如说你会核实后再回电给你的客人 .并保 证做到及时回电 ? 请在客人挂上电话后 ,你方可挂电话 ? 如何确定竞争对手 确定竞争对手的步骤： 1） 为了最有效地确定谁是你的竞 争对手 .请“与你的客人交谈”。 请在客人入住或退房时 .花些时间在大堂与他们聊聊。 或通过销售人员与对方公司订房负责人定期沟通。 问问他们除了这里还考虑去住哪家酒店 .如果你的酒店无法提供住宿了 .他们会怎么办 .他们过去住过什么酒店 .诸如此类的问题。 在确定你的竞争对手过程中 .你的客人是你最好的信息来源。 需要记住的几点： ? 能获取信息的最佳途径就是你与客人的谈话 ? 与来自不同层次市场的至少１００个客人交谈 .做些记录 ? 在整理反馈信息的时候 .可将客人的反馈按不同市场划分出来 ? 如果不能通过交谈来获取信息的话 .那考虑一下在客人入住 的时候送上一份书面的调查表 .问题尽可能不超过５个。 问些简单易答的 .并留有足够的位置给客人写建议和意见 ? 从你的销售人员那里搜集一些信息 .看看在团队市场中谁是你们的竞争对手。 对于任何一家团队客户 .销售人员都应该记录下还有哪些酒店在生意上与他们也有联系。 然后 .将你从团队客户那里得来的信息编辑成竞争对手的基本信息 2） 当一些酒店作出调价的举动时 .想想哪些酒店的调价动作会迫使你也作出相应的价格调整 3） 将坐落在一定范围内的酒店划入你的竞争对手范围（例如半径３公里范围内 .这要根据你的市场定位决定）。 虽然大多数的竞 争者都应位于你锁定的这个范围内 .但也不排除由于某些客观原因造成竞争对手不在该范围内的情况。 建议 ? 将一定地理位置内的所有酒店都列出来 .不要只列出以往你一直认为是竞争对手的那些酒店。 你可以从你的客人那里了解到有哪些酒店是你从来没有意识到的竞争对手 ? 调查必须是团队工作 .每个人的观点可以与其他人不同。 但这些观点必须得到你的管理团队的认可 ? 调查要多关注的是客人的反馈意见 ? 不要将顶级的豪华酒店作为你的竞争对手 .因为那不是你真正的对手。 同样的 .不要选择在你那个市场里表现不佳的 .相比之下使你的经营情况看起来不错的酒店 作为你的竞争对手。 要将那些你的客人认为是你竞争对手的酒店视为真正的对手 ? 要将那些因为他们的价格变化而促使你进行价格调整的酒店列入考察的范围。 要确定你的客人们认为那些酒店的确是你的竞争对手。 在市场中 .领导价格的酒店影响的是所有酒店的价格浮动范围 .所以它并不一定是直接的竞争对手 ? 拥有足够数量的竞争者非常重要。 举例说明 .如果在竞争分析中你拥有３家酒店 .其中的１家在一个星期内有大量的临时团队 .那么这一不同寻常的情况将毫无疑问会歪曲当月的市场趋势并对该年度也造成一定影响。 因此 .无论哪一种市场分析都要求拥有充足的分析对 象。 所以 .我们建议每家酒店选择至少４或５家竞争对手 ? 如果在某项产品更新换代或价格领域内 .你实在没有其他任何的酒店作为竞争对手 .那么就寻找那些有类似需求模式的酒店。 例如 .虽然附近某家酒店比我们的价格要高出很多 .并且拥有更完善的服务 .但他们的模式或许和我们基本一样。 在这种情况下 .我们可以与比我们强的竞争者互相比较 .并试图了解我们与他们在经营上的差距 ? 在度假目的地与会议目的地市场上 .很难分辨竞争对手 .因此 .你不仅要同你的客人交谈 .更要同旅行代理人／销售人员交谈 .你会发现 .事实上是中间商在为最终的用户决定住宿。 例如 .对于海南岛海岸线附近小岛上的酒店来说 .在那个岛上它确实已经没有竞争对手了 .但是你会发现其实它会通过中间商与其他地方的类似酒店竞争 .也许是泰国 .或是马来西亚 ? 在建酒店也可以被视作竞争对手中的一员。 如果你有足够的信息来预测新生酒店的综合业务并且评估其市场竞争力的话 .你就可以知道一旦这家酒店进入市场 .将会对 walkin30%协议10%其他10%家宾卡+ C R S50%你造成多大的威胁。 如家理想客源结构 客源结构根据各店地理位置和周遍市场状况的不同而不同 .酒店应适时调整比例 .贯彻向中央客源转化（家宾会员 +CRS）的战略 .并积极提高收益。 新店开业销售案例 如家快捷酒店北新桥店（新店开业）销售案例 一、地理位置： 如家快捷酒店北新桥店 ,位于雍和宫历史文化旅游区内 .南临平安大道。 周边 1公里内无较大繁华街区 . 二、营业日期： 2020年 9月。