祥楠konzen时尚男装员工管理手册20xx版(编辑修改稿)

祥楠konzen时尚男装员工管理手册20xx版(编辑修改稿)内容摘要：

目标实现后，个人的目标才能得以圆满实现 ，同时公司也给员工提供了大量的个人发展空间和合作机会。 可以说专卖店是导购代表进行社会联系、与各式各样的 “人 ”交往的媒介，对自我的磨练有很大的帮助。 又可以说专卖店是导购代表镀金的学堂，在这里可以增加社会经验，为未来的自我发展奠定基础。 既然在专卖店工作可以得到这么多的益处，那么导购代表就要充分珍惜这一份工作，要清楚地了解专卖店的导购代表有以下的特点： ⑴ 积极的工作态度 ⑵ 饱满的工作热情 ⑶ 良好的人际关系 ⑷ 善于与同事合作 ⑸ 热 诚 可 靠 ⑹ 独立的工作能力 ⑺ 具 有 创 造 性 ⑻ 热爱本职工作，不断提高业务技能 ⑼ 充分了解商品知识 ⑽ 知道顾客的真正需求 ⑾ 能够显现出商品和商品的附加价值 ⑿ 达 成 业 绩 目 标 ⒀ 服从管理人员的领导 ⒁ 虚心向有经验的人学习 ⒂ 虚 心 接 受 批 评 ⒃ 忠 实 于 商 店 ⒄有不断学习并不断提高自己的态度 2）从顾客的角度来看 由于导购代表直接与顾客接触，其一举一动、一言一行直接关系到顾客对专卖店的感受；又因为顾客是导购代表生活来源的直接发放 者，因此，导购代表必须要获知专卖店、货品和自身的利弊所在，所以顾客对于专卖店和导购代表来讲，其重要性不言而喻。 那么顾客喜欢的导购代表有以下的特点： ⑴ 外表整洁 ⑵ 有礼貌和耐心 ⑶ 亲切、热情、友好的态度，乐于助人 ⑷ 能提供快捷的服务 ⑸ 竭尽全力为 “自己 ”服务 ⑹ 能回答所有问题 ⑺ 传达正确而且准确的信息 ⑻ 介绍所购货品的特点 ⑼ 能提出建设性的意见 ⑽ 关心顾客的利益，急顾客所急 ⑾ 帮助顾客做出正确的商品选择 ⑿ 耐心地倾听顾客的意见和要求 ⒀ 记住老顾客的偏好 应时时谨记：每一位顾客都是我的好朋友 我应很高兴地为他帮 忙帮助他们的购买货品时作出最佳是我应尽的责任我不能欺骗好朋友也不冷落好朋友更不能强迫他们购买某种货品 1． 4 导购代表应掌握的基本知识 导购代表自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响专卖店服务水准的最重要因素之一。 因此，新任导购代表在上岗前，至少需要接受八项基本知识的培训。 1）了解公司（专卖店） 要充分了解所在公司的历史状况、产品 特点 与质量管理、售后服务承诺的内容，以及公司未来发展方向等事项，另外，货品在市场上的行情、流通路径等相关知识也应涵盖在内。 2）了解行业和常用术语 对公司与行业知识 的充分了解不仅可以增加导购代表对专卖店的归属感，更可以增加导购代表在销售服务应对时的信心，因为这两项知识都是非常重要的辅助销售要点。 3）产品知识 产品知识是在销售服务介绍时的基本要点。 所以，导购代表要将货品名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制造流程、材质、设计、颜色、规格、流行性、推广要点、使用方法，维护保养方法等基础知识牢记在心。 ☆ 谨记：产品知识是至关重要的。 4）竞争产品 在工作过程中，导购代表应利用闲暇时间，随时注意同行业竞争对手（类似品、替代品）的举动，如销售额、销售方式、市场活动、价格变动 、新品上市、人员变动的情况等等，并将这些情况及时向店长汇报。 5）工作职责与工作规范 只有透彻理解自己的工作职责与工作规范，随时注意自身的仪容打扮、服饰穿着，才能理好的为顾客服务。 6）了解顾客特性与其购买心理 由于消费者个性化、差别化的消费需求，导购代表应该站在顾客的立场上去体会他的需求和想法，只有充分了解不同消费者的购买特性与心理，才能更好地向其提供生活建议。 7）销售服务技巧 要成为一位现 代 化优秀的导购代表，必须对销售工作有新的认识，不能总停留在狭义的传统观念里，以为等顾客上门后，才是打招呼、销售商品 的时刻。 应该努力学习并灵活运用接待顾客时的基本用语、应对技巧以及处理顾客抱怨等事项。 8）货品陈列与展示的常识 根据商品的色彩与展示特征，或采取 层次感 、或采取对比式的陈列方式来加强货品的美感和质感，达到刺激顾客购买欲望的目的。 因此，导购代表们必须要懂得如何运用色彩、构图、灯光来配合货品的体积、造型、外观作最吸引人的陈列展示。 除了上面这八项导购代表必须掌握的知识以外，在专卖给店举办促销活动时，导购代表也一定要通过活动前的培训、详细了解活动的目的、时间、方法、产品知识（用于新产品促销）等细节。 二、 员工日常 工作与服务流程 2． 1 店铺制度 1）工作时需严格 不 准喝酒和吃有异味的食物，营业中不准吸烟、吃零食。 6）严禁私用、盗窃公司货品及其它物品，违者按有关规定给予处罚。 7）不准以任何理由拒绝上司合理的工作安排，必须尊重上司。 8）工作时间严禁在工作场所说笑、打闹、争吵、赌博、吸咽、酗酒、追逐、大声渲哗、当堂整理着装、化妆及一切有损公司或店铺形象的行为。 9）工作时间严禁利用公司电话做私人用途， 否则按照罚款条例进行罚款， 不得将店铺电话随便告诉无关之 人。 10）工作时间不能擅自离岗或随便窜岗。 11）严禁擅自修改、泄露、盗窃公司或店铺电脑数据，违者严厉处罚。 12）员工在个人利益与店铺利益发生冲突时，应以店铺利益为先。 13）不允许穿拖鞋、超短裙上班，上班时 遵守公司仪容仪表着穿规定，提供优良的服务，以客为先。 2）必须遵守劳动纪律，自觉遵守轮班制度。 依时上、下班，不准无故迟到、早退、旷工。 如需请假，须 按照请假条例操作。 3）洁身自爱、防盗防窃。 工作时间，须将个人物品存放在指定地点， 不得出现在顾客看到的地方，放的时候要整齐，不得乱堆乱放。 下班自觉由店长或指定检查员检查所携带的私人包裹，并随时由店 长或指定检查员清检员工储物柜。 4）未经公司同意，不得向外泄露公司或店铺的一切资料（尤其是销售额），否则将根据行政管理制度予以处罚。 5）工作时，要保持口腔卫生，不 不允许吃东西。 14）上班时，电话统一交由收银台保管，吃饭时可还回。 15）上班实时时间统一按店铺电话时间为准。 16）上班时间导购不允许站在收银台。 17）上班补妆需在试衣间内补。 18） 各店备用金为 1000 元， 50 元的 300 元， 10 元的 400 元， 5 元的 100 元， 1 元的 200 元。 当 50 元的少于 2 张， 10 少于 100 元， 5 元少于 30 元， 1 元少于 50 元时需去换钱。 19）例会（一天至少一次） 问好 提醒大家完成额， 表扬及批评， 出现情况的解决事项，前一天的跟进事项。 培训 喊口号（ 祥楠企业 ，快乐享受每一天） 2． 2 店铺卫生 1）店长做好每日卫生安排，督促并检查同事卫生打扫情况，保持货物干净、整洁、角落清洁、无卫生死角。 商品上有灰尘或者发毛其球的情况要用毛刷或者透明胶布进行处理。 特别是上衣的肩部和裤子的叠痕处等地方。 一般来说早上和交接班时要把所有该打扫的地方进行打扫，晚上打扫地面卫生。 2）做好每周一的大扫除及人员安排工作。 注 意顶灯、货柜上端等平时不易清洗的地方。 3）早上打扫卫生完之后要把扫把、毛巾、刷子等放回固定地方，不能出现在卖场、门口、台阶等顾客能看到的地方。 4）非早上打扫卫生时，如有顾客进店，在打扫卫生的导购员尽量不去接待顾客。 如其他同事都在为顾客做导购，要对顾客做出迎宾语后，把毛巾或刷子等放回固定地方，而不是随便乱放衣服边或货架货柜上（这样会给顾客脏乱感，对我们专卖店就不会产生价值感）。 5）吃饭时间饭买回来店里吃的要在店铺后面或仓库用餐，违反者扣一分。 6）要保证仓库的整洁和干净，无包装的货品必须上仓库货架。 三、 店长日常工作内容和工作职责 专卖店的管理要出效益 ,才能体现整体的管理水平 ,如何提高专卖店的单店销售 ,是整个服装行业的焦点话题 ,必需从店长抓起 ,店长是一个专卖店的灵魂 ,是领头羊 ,店长的工作能力及领导能力 ,直接影响整个专卖店的业绩 ,为了抓店长管理 ,无论是 专卖店 ，还是商场 专柜 ，对店长的认识都很明确 ——店长，就是一个店的管理者。 有许多店长对自己的角色是这样认识的：一个店就象是一个家，店长就是这个家的家长。 家长要操心这个家的所有问题，人员、货品、卫生、陈列 …… 方方面面都要照顾到，任何一个小的细节考虑不到，就有 可能给工作带来不良影响。 更多的企业则希望店长是一名优秀的导演。 店面是一个表演的舞台，店堂内的硬件设施就是布景和道具，而公司一年四季不断变化的货品构成了故事的素材。 店长要把这些素材组织成吸引人的故事，讲给每一位光顾的客人。 故事讲的好不好，客人爱不爱听，全凭店长的组织、策划和安排、带动。 无论哪种说法，都表明了一个观点，那就是店长是一个店的领导者，是企业文化信息传递的纽带，是公司销售政策的执行者和具体操作者；是企业产品的代言人，是店铺的核心。 因此，店长需要站在经营者的立场上，综合的、科学 的分析店铺运营情况，全力贯彻执行公司的经营方针。 执行公司的品牌策略，全力发挥店长的职能。 店长的工作职责 : 1． 了解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略。 2． 遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达任务。 3． 负责管理 专卖店 的日常工作，监督考核导购的工作表现，及时反映员工动态， 并对导购进行培训。 4． 负责盘点、帐 务 制作、商品 现金 交接的准确无误。 5． 负责店铺内货品补齐， 并处理好库存管理， 商品陈列 等。 6． 协助主管处理与改善 专卖店 运作的问题。 7． 协助主管与所在商场的沟通与协调。 8． 按要求提供周围品牌 的促销、活动、新货上架情况等信息。 9． 了解周围品牌销售情况，登记并提供每天店内客流量资料。 10． 激发导购工作热情，调节货场购物气氛。 店长的工作重点 : 作为一个店长 ,她不能 仅仅 定位为促销员或领班 ,要以店铺就是自己的，自己就是店铺的经营者的心态去对待 , 士为知己者死。 作为一个有责任心的店长，对于每天的工作细节，都要留心。 店面营运通常分为三个时段。 营业前： 1． 检查并 开启电器 及照明设备。 2．当班人员必须按规定时间入店 ,并进行签到 . 3．检查仪容 : 工作服的整齐着装胸牌的正确佩带 4． 带领店员打扫店面卫生。 5． 清点 及准备好 备用金 ， 点货品 （若前日下班和当日上班无人员调动可不 点 数）。 分配完工作后 ,检查电话线、传真机、 POS 机、音响、照明灯工作是否处于正常工作状态 : 收银纸 塑料袋 会员卡 促销品 资料表 ，传送公司。 检查店员的卫生完成情况和货架整理情况 ,提出不足之处并进行改善 8． 组织召开晨会 ① 公 司政策及当天营业活动的公布与传达。 宣布昨日营业额，达成率、今日日营业目标。 ② 前日营业情况的分析。 ③ 培训新员工，交流成功售卖技巧。 对店员进行相关的日常培训讲解 , 带领店员练习营业规范用语。 ④ 激发工作热情，鼓舞员工士气。 营业中 1． 营业礼貌用语的时刻监督与提醒 2． 专卖店的店长需督导收银作业，掌握销售情况。 3． 控制卖场的电器及音箱设备（专卖店） 4． 备齐包装纸、包装袋，以便随时使用。 5． 维护卖场、库房、试衣间的环境整洁。 6． 及时 更换橱窗、模 特展示，商品陈列。 7． 注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生。 8． 及时主动协助顾客解决消费过程中的问题。 9． 收集市场信息，做好销售分析。 10． 整理公司公文及通知，做好促销活动的开展前准备和结束后的收尾工作。 11． 召开 交接班简短 会： ① 公司政策及当天营业活动的公布与传达。 ② 早班 营业情况的分析，工作表现的检讨 ，晚班营业目标 ③ 培训新员工，交流成功售卖技巧。 ④ 激发工作热情，鼓舞员工士气。 12．交班时清点货品 ，打扫卫生。 13．用餐期间 合理安排店员轮流外出进餐（若当班员工≤ 3 人，则一个一个外出用餐，若当班员工≥ 4 人，则可两人同时外出用餐，但忙时也为一人） 收银员交接工作的及时监督 做好签到工作 店长外出 ,安排代管人员负责门店管理 营业后 1． 核对帐物，填写好当日营业报表 ，营业日志。 2． 营业款核对并妥善保存。 留好备用金。 并点货品 3． 检查电器设备是否关闭。 杜绝火灾隐患。 4． 专卖店检查门窗是否关好。 店内是否还有其他人员。 人事 方面 1． 有权利参与营业人员的招聘、录用的初选 2． 有对员工给予奖励和处罚的权利。 3． 有权利辞退不符合公司要求或表现恶劣的员工。 4． 有权利根据员工表现提出调动、晋升。