翡翠之珠国际俱乐部员工手册

翡翠之珠国际俱乐部员工手册内容摘要：

话时要尊重对方； ⑥ 要注意口腔卫生 (上班时不可吃带异味的食品 )； 服务人员与客人的关系： ① 是友善而非亲密关系 (不能过于随便，不能直呼其名 )； ② 礼貌而非卑躬的关系 (自 尊、不低三下四 )； ③ 助人而非索取； ④ 重点关照并非拍马屁； （九 )礼貌服务 服从：下级对上级应负的责任； 自律：自我约束的纪律； 仪表：客人到来时，你给予客人的第一印象。 （十 )娱乐服务 服务的特点 (服务较为笼统 )； 一次性 (服务是一次性 )； 二、服务操作规范 (一 )形体规范 站立规范： 公司各部门工作人员在上岗后必须做到的站立规范： 男生：双手自然下垂，紧贴裤缝，收腹挺胸，双眼平视； 女生：双手自然下垂，从半握拳形式，右手在上、左手在下，收腹挺胸，双眼平视； 行礼规范： 在距离客人 米和感觉与客人眼光相遇时开始行礼，行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯 35 度。 引道规范： 在迎宾时，须走在客人前面，保持 1米左右距离，在上楼梯或通到地面不平和转弯及障碍物时，应及时提醒客人小心，在到达客人选定的台位时，应为每位客人拉椅，并请客人就坐 (包房客人在到达房间时，厅房服务员和咨客应站在靠门轴方，用标准姿势开门，请客人入内 )； 服务规范：当收到咨客开房通知后，会员拓展部工作人员应在 1 分钟内到达该房间，到达房间口时应注意检查自身仪表是否符合公司标准，然后进房。 进 房后按标准姿势向客人行礼和问好，同时用标准语主动向客人介绍自己的职位和姓名，询问客人是否可以坐下，得到客人许可后，递上自己的名片，然后按流程和规范进行服务。 送客规范： 当客人买单后准备离房时主动起身开门站立一旁，按标准姿势向客人行礼，表示感谢，同时将客人送到公司出口。 三、员工仪容仪表标准 四、日常礼貌用语 (一 )基本礼貌用语 l、称呼语：小姐、太太、先生您好 欢迎语：晚上好，欢迎光临 问候语：您好、早安、下午好、晚上好 祝贺语：恭喜、祝您圣诞快乐、祝您生日快乐、祝您新年快乐 告别语：再见、晚安、明天见、欢迎下次光临 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了，失礼了 道谢语：谢谢、非常感谢 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢你的好意，不要客气、没笑系、这是我应该做的 征询语：请问有什么事吗 ?(我能为您做点什么吗 ?) 您还有别的吩咐吗 ? 您喜欢 (需要 )…… 吗 ?请您 …… 好 吧 ? 基本礼貌用语 10 字：您好、请、谢谢、对不起、再见 1常用礼貌用语：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见 (二 )常用十句礼貌用语 (中英文 ) Good evening， wele to club 晚上好，欢迎光临 ! May I help you? 请问先生 /小姐 ? Walt a moment please? 请稍等 ! Excuse me， (I am sorry to interrupt you) 对不起，打扰一下。 I am sorry to have kept you waiting 不好意思，让您久等了。 Help yourselt． please． 请慢用。 Do you have anything else? 请问还有什么需要 ? Any requests， let me know， please(please let me know if you have any requester)? 有什么请尽管吩咐 ? Enjoy yourself,please 祝您玩得开心。 Thank you for joining us， good luck， See you next time 多谢光临，请慢走．欢迎下次光临。 1 Thank you． good night bye bye 多谢，晚安、拜拜 ! (三 )公司礼貌用语统一标准 晚上好，欢迎光临翡翠之珠俱乐部 请问先生 /小姐 请稍等 对小起，打扰一下 不好意思让您久等了 请慢用 请问各位还有什么需要 ? 有事请尽管吩咐 祝您们玩得开心 多谢光临，请慢走 欢迎下次光临 托盘使用技巧、操作流程及服务标准 托盘使用技巧、操作流程及服务标准 一、托盘的使用 (一 )托盘的准备： 托盘必须干净、无破损； 服务时垫有干净布巾，以免打滑。 (二 )正确使用托盘： 左手托盘，一般情况下将五个手指头托住盘底，托盘底部和掌心需有一定的距离； 关节成 90 度角，手臂与身体有一拳头限； 重心尽可能垂直并且略靠自己，手腕与手臂成 90 度，不要太高或太低，手掌适度张开； 在圆托盘上摆放东西时，须将高、重的物体放在靠身体的一侧，较低、较轻的放在外面； 使用托盘时左手将托盘平稳托起，抬至腰间，五指张开，保持平衡，托盘朝向身体的左前方，端东西行走时，步伐平衡，两眼前观，注意来往行人，右手随时保护左手，不能抢道； 如有人从前面走来，或从旁走过，尽量主动侧身让客人先过，再继续前行； 右手用于协助开门，或替客人服务； 当用托盘把东两送到房间时，托盘不能与桌面平放，应保持与桌面 30cm的距离为适； 当把空托盘拿回时，用右手或左手拿住托盘边以竖立方式靠近裤边行走 (注：托盘底往外 )。 注：切忌勿拿空的托盘玩耍。 二、怎样更换烟缸： 准备好干净、消毒、无破损的烟缸放入托盘中； 站在客人的右侧示意客人，说： “对不起，打扰一下 ”； 左手托住托盘，右手从托盘中取出一个干净的烟缸盖住台面上的烟缸，用手指压住上面的烟缸，再用拇指和中指夹住下面的脏烟缸拿起来放入托盘中，再将干净的烟缸放在桌上； 当在更换烟缸的过程中，还有半截正在燃烧的烟头必须征询客人的意见，是否可以撤换； (注：烟缸内有一小节雪茄，必须征询客人是否需要 ) 不得用于去拾掉落的烟头，如必须，应立即洗手； 客人桌上烟缸内不得超过三个烟头； 在方便的情况下，直接用 客人桌面上的纸巾护住脏烟缸，用纸巾把赃物抹干净，即可使用。 三、各类餐具的拿放方法： 准备干净无异物的服务托盘； 为客人服务的任何餐具，都要放入干净的服务托盘用左手托托盘送到客人桌前为客人服务； 无论摆台、撤台，还是对客人服务时，手拿玻璃杯时，只允许手拿杯角或底部，避免用手接触杯口； 拿刀、叉、勺等餐具时，应用拇指和食指拿其把处； 拿盘子时，要手执盘子的边缘； 取冰时，要用冰铲或冰夹； 为客人服务食品时，不得用手直接接触食品。 四、怎样擦拭玻璃杯： 准备工作：准备一冰桶开水，准备一块干净的布，准备一个干净的圆托盘，将清洗过的水杯从洗碗间取出； 擦拭： ① 用左手拿住口布一角，将杯角包住，放在开水上方熏蒸一下，使杯壁有水气产生； ② 用右手拿住杯巾，塞入杯内，两手协助杯子转动，擦拭杯角、杯壁和杯口； ③ 擦拭时用力不宜过大，以防弄破玻璃杯； ④ 擦拭完成以后，将杯子对着灯光检查，保证无破损、无污迹、无水迹； 存放： ① 依然用手拿住杯角； ② 将杯口向上，重新放于托盘上，如暂时 用，需将杯口向下放好。 五、怎样给客人点烟： 每位员工必须佩戴打火机，并将火焰调至中火程度即可； 当客人拿烟时，必须做到 “烟起火机到 ”让客人有 “至尊无上 ”的感觉，享受一流的服务。 注：点烟时，右手拿打火机，打出火焰，左手五指并扰，手指自然微弯，护住火焰的外焰，双手送上给客点烟。 1. 酒水知识：开酒、斟酒规范 一、酒吧酒水常识 (一 )酒水知识 所有的酒水：分为两大类 A 硬饮料：是指含酒精量的酒水； B．软饮料：是指不含酒精量的酒水； 白兰地：是将葡萄是果汁发醇后蒸馏，并经过一定的时间陈酿而成； A. 白兰地的三大品牌公司：人头马、轩尼诗、马爹利 (其中轩尼诗李察是干邑白兰地中的传奇之作，采用产量最稀少、品质最上乘的大香槟区的葡萄酒酿制 )。 B. 白兰地例如人头马 XO：人头马是代表它的名字， XO是代表它的陈年度， XO 表示 40年以上， VSOP 表示 2025 年， THREE SATR 表示三年以上， EXTRALEON 表示不低于五年； C. 法国白兰地在商标上有不同的英文缩写，来代表不同的洒质，例如： E(ESPEICAL)特别的、 F(FINE)好、 V(VERY)非常的、 O(OLD)老的、 S(SUPERIOR)上好的、 P(PALE)淡色的、X(EXTRA)格外的、 C(COGNAC)科涅克； 威士忌：是以大麦等谷物为原料，经发酵二次蒸馏而成； 饮法：一般是净饮或加冰，加七喜、可乐、矿泉水或绿茶等；总分为四类： A、苏格兰威士忌：如皇家礼炮、黑红牌、芝华士、格兰菲迪、顺风、珍宝等； B、爱尔兰威士忌：如尊美醇等； C、美国威士忌：如杰克丹尼、四玫瑰等； D、加拿大威士忌：如加拿 大会所等； 开胃酒：又称餐前酒，是用餐前饮用的酒品，具有生津开胃，增进食欲之功效，通常以葡萄酒或某些 蒸馏酒为酒基，加上调香材料制成沐酒，例如意大利产的金巴利、飘仙 1 号等； 毡酒：又称杜松子酒，是以谷物为原料，经糖化、发酵后，加入杜松子蒸馏而成，例如哥顿毡、将军毡等，酒精含量为 4047 度； 伏特加：是将材料 (如：大麦、小麦．玉米或马铃薯多种原料 )经过糖化、发酵后，连续蒸馏成酒度在 75％以上的蒸馏酒，并让其经过木炭滤，成为无色、无味的蒸馏酒。 例如皇冠伏特加、苏联红牌、苏 联绿牌，酒精含量为 44 度，主要产地有苏联、波兰、芬兰等国家； 郎姆酒：是以甘蔗汁或糖浆经发酵，蒸馏而成，其主要产地位于中美洲加勒比海和印度群岛一带，例如百家得、美雅士等，酒精含量为 40 度； 特其拉：是用龙舌兰为原料，经发酵、蒸馏而成的，例如金武士、奥米加等，酒精含量为 4045 度； 力乔酒：又称为香甜酒，是一种含酒精量的饮料，由中性酒 (如：白兰地、威上忌、郎姆酒、金酒、伏特加或葡萄酒 )为酒基加入一定的加味材料，如果皮、香料等，经过蒸馏、浸泡、熬煮等过程而成，且至少含有 30％的糖浆，力乔酒按照其生产酒水原料可分：柑橙类、樱桃类、奶油类、香草类、桃子类、咖啡类； 葡萄酒分为：红葡萄酒、白葡萄酒、玫瑰红葡萄酒、香槟和加强葡萄洒； A、红葡萄酒是在酿酒过程巾将葡萄果实破碎后将葡萄的果汁与果皮，果肉一起发酵，酿制而成的深红色葡萄酒； ：长城红 ：武当红 (法国 ) ：西班牙红酒 B、白葡萄酒：是征酿酒过程中将原汁与葡萄的果皮、果肉等皮渣分离，单独发酵制成的葡萄酒； C、玫瑰红葡 萄酒与红葡萄酒的酿造方法大致相同，只是在发酵过程中及时将原汁与皮渣分离，浸泡的时间较短； D、香槟指香槟酒是将未发酵完的白葡萄酒装入瓶中进行第二次发酵，使其在瓶中自然产生气体； 1啤酒分为生啤和熟啤： A、生啤：未经高温加热消毒处理，口味新鲜，保鲜期较短的啤酒，但不宜存放。 并是散装，由啤酒机打出扎装或杯出品。 (金威 ) B、熟啤：经过高温，加热消毒处理，所有的支装及罐装啤酒都是熟啤，啤酒的酒精度为412 度； 果汁：分为鲜榨和浓缩两种： A、鲜果汁是由 新鲜水果榨制而成，如：西瓜汁、柠檬汁等； B、浓缩果汁饮用时需要用冰水稀释。 如：橙汁、柠汁、西柚汁等； 饮料分为原装及冻饮和热饮： A、 原装就是原罐饮料如：可乐、七喜、新奇士、椰汁等； B、 冻饮如：冻咖啡、冻鲜奶、冻柠茶等，配搅棒．吸管出品； C、 热饮如：热鲜奶、热柠茶等，配糖包、咖啡匙等出品； 1雪糕、新地、奶昔 A、雪糕有多种味，如芒果、朱古力、椰子、哈密瓜等； B、新地由几种雪糕加其它材料配制面成，如什果新地、香蕉船等 ； C、奶昔是用不同口味的雪糕加入鲜奶和糖浆而成，如朱古力奶昔等； 1生果盆：有西瓜、苹果、菠萝、提子等时令水果，分为特大盆、大果盆、中果盆、小果盘及时令净果盆 5 种规格出品。 (二 )开酒、斟酒规范 给客人验酒 酒的服务中首先是要给客人验酒，这是相当重要而不可忽视的过程，是酒水服务的重要礼节规范。