美食广场运营手册

美食广场运营手册内容摘要：

店经理 应汇报直接上级后，再找相关人员解决问题。 4. 收银的管理 1) 收银操作不能误输，错输 ； 2) 收银 系统操作错误 要由 店经理 更正，并 写书面报告上交直接上级和财务部； 3) 收银的现金如和帐目不符，应找出原因 ； 4) 收回的现金要安全保存 ； 5) 收银要防止个别员工的偷窃行为 ； 6) 次日 10:30 店经理 与收银组长一起将营业款存入银行； 版本： 2020 页次： 23 香融美食广场运营手册 生效日期： 7) 然后在 14:00 时联系公司财务部出纳和稽核，确认营业款已准确上缴。 5. 报表的管理 1) 次日上午 10:00 前向直接上级报送《店经理日报表》 2) 报表填写必须正确，签名后不能更改 ； 3) 要仔细，发现涂改要问明原因 ； 4) 报表错误，要严格审查 ； 哪些 档口销售 好 ； 哪些卖的不好 ； 找出原因。 6. 卫生管理 卫生包括店内卫生和店 外卫生 ： 1) 店内的卫生必须随时清扫，让顾客有一尘不染的感觉，顾客才会回头 ； 2) 店外的卫生，也要主动清扫，以免妨碍顾客的走动 ； 3) 清洁卫生是 餐饮场所 的重要条件，现代 餐饮 竞争越来越激烈，所以，必须将清洁卫生做的比别人更好，才能吸引顾客。 7. 促销的管理 1) 促销前：  促销宣传单张、海报、 POP 等是否发放 ；  所有 员工和商户 是否知道促销活动的各项细节 ； 版本： 2020 页次： 24 香融美食广场运营手册 生效日期：  促销产品是否供应充足 ；  促销产品价格是否已经改动 ； 2) 促销中：  产品陈列是否吸引人 ；  顾客是否注意促销商品的 POP；  促销产品的品质是否良好 ；  店面布置是否突出了促销气氛 ；  整个促 销是否有吸引顾客的效果 ；  促销中的收银是否发生问题 ； 3) 促销后：  过期的海报、 POP、宣传单张（ DM）等是否撤下 ；  促销是否达到预期目标 ；  有什么可以改进 ； 8. 培训的管理 对于新 员工 和不合格的 员工 必须进行培训 1) 训练的方式：  就职前训练：讲 解 、观摩、试做、见习、讨论、实做 ；  就职后训练：指示、示范、研究、竞赛、总结、评分 ； 2) 训练的项目：  着 装、仪容 仪表 、礼 节礼貌；  正确的服务态度、服务心态 ； 版本： 2020 页次： 25 香融美食广场运营手册 生效日期：  沟通技巧 ；  正确的职业道德 ；  卫生的理解 —— 店面清洁 ；  各类工具的使用方法 ；  熟悉各种 档口产品品质标准； 3) 训练的流程：  讲 解：讲给他（她）听  示范：做给他（她）看  练习：让他（她）试试看  确认： 直到确认他（她）会做 9. 奖惩的管理 对于优秀的 员工 ，要及时进行口头和物质的奖励、有时，口头的鼓励往往能振奋人心。 对于不合格的员工，要及时处罚，包括口头上的批评，帮助她认识错误，以及扣钱的处罚。 奖惩的及时正确，可以帮助 店经理 树立威信，更好的完成营业任务。 对于奖惩的处置， 店经理 应及时和上级沟通，以得到上级支持。 10. 目标的管理 从事营业销售，一定要制定目标，没有目标，营业额不会提高，制定目标时要相信自己和整个店面 、档口商户 的能力。 相信自 己可以带领员工创造别人预想不到的效果。 版本： 2020 页次： 26 香融美食广场运营手册 生效日期：  大多数人不能达到目标是因为有心理障碍，认为自己办不到 ；  目标不能脱离现实 ；  目标不能徘徊不前 ；  要从是否盈利的角度制定目标 ； 11. 市场信息 的管理 1) 密切注意四周小吃店、快餐店的动向； 2) 同行店有什么产品畅销的，应及时汇报； 3) 注意人流变化和四周居民的变化； 4) 收集同行的各类信息（销售额、房租、薪资等） ； 5) 收集顾客意见 ：  来店次数 ；  从家里到本店有多少时间 ；  光临本店的原因 ；  对本店产品的感觉和建议 ；  对本店服务的感觉和建议 ；  对本店不满的地方 ； 收集情况应不动声色，留心收集。 收 集的情况应及时汇报上级，让上级可以作出适当调整。 12. 投诉的管理 1) 一般顾客投诉的项目 ：  产品变质、变味、损坏、有异物 版本： 2020 页次： 27 香融美食广场运营手册 生效日期：  收银员缺乏训练，结帐时间过久 ；  产品价格不合理、标价不明确 ；  员工 态度不友善 ；  产品标名与实物不符 ；  对顾客的询问，拒而不答 ；  对产品的性质，一无所知 ；  产品 不好吃；  员工 抛下顾客，做个人社交活动 ； 2) 处理顾客投诉的方法：  绝对不和顾客争执，如果你赢得了一场争执，你便会失去一位顾客 ；  学会倾听，了解事件的过程 ；  如果错在己方，一定要真诚的道歉，对给顾客带来得麻烦要将心比心 ；  即使错在对方，也要委婉 的告诉顾客可能问题真正的原因，并感谢顾客对本店的信任。 （如果不信任顾客就不会来投诉了） ；  记录下顾客的个人资料，如果当场无法解决的问题，应告诉顾客一个明确的解决日 ；  汇报上级，并附上自己的意见（作为）。 13. 突发事件的管理 1) 突发事件， 店经理 应保持冷静 ； 版本： 2020 页次： 28 香融美食广场运营手册 生效日期： 2) 以安全第一的原则，阻止事件的发展 ； 3) 第一时间 向 上级领导和有关部门 汇报 ； 4) 尽 店经理 职责，维护店面形象和公司的利益 ； 5) 在力所能及的范围里，第一时间独立处理 ； 14. 降低成本费用的管理 成本分：（ 1）人员成本 （ 2）营业 费用 1) 店面必须时刻注意、电、水、电话的浪 费 ； 2) 在合理范围里 ，尽量以最少的人 员 经营店面 ； 3) 对于办公用品、纸张要严格控制、专人保管 ； 4) 预防突发事件，特别是火灾 ； 15. 安全的管理 许多情况下，损耗是由于忽视安全而造成的 1) 店面安全：防火、防水、防盗窃 ； 2) 人员安全：防止 员工 因不必要的 意 外而受伤 ； 16. 与公司及上级 的联系 1) 档口 产品品质的好坏，直接影响店面的营业额。 2) 所以，你有时必须要直接寻求公司和上级的支持与解理，阐述你的观点及想法，从而不断提高你的美食广场档口产品品质和服务品质。 3) 当你遇到问题和需要请示事项时，你要第一时间与公司和上级联 版本： 2020 页次： 29 香融美食广场运营手册 生效日期： 系 ，问题不能过夜。 4) 重大问题立即报告直接上级，并同时报告管理公司总经理。 时间间隔不超过 10 分钟。 5) 较大问题报告直接上级时间不能走完 20 分钟。 6) 一般问题不能超过 4 小时。 17. 设备的管理 1) 店面设备要每天清洁 ； 2) 设备要懂得使用及维护 ； 3) 设备一旦损坏，应立即派人修理，并跟踪整个过程，直到修好 ； 4) 店面设备要定期清点，发现遗失，需找出原因 ； 5) 店面设备发现异常，应及时反映，检修 ； 18. 保密管理 1) 对店面的营业额、房租、薪资等要严格保密 ； 2) 对本店的 店经理 手册须严格保密 ； 3) 对本店的经营状况和趋势要严格保密 ； 4) 对本店 经营模式 要严格保密 ； 5) 对本公司的内部信息 、资料严格保密 ； 19. 保密工作应以警觉为宗旨，一切不利于店面发展和经营的信息都应保密，甚至对 员工 也适当保密，以防无意泄密。 十、 店经理 检查 1. 开店前： 版本： 2020 页次： 30 香融美食广场运营手册 生效日期： 1) 员工 是否正常出勤 ； 2) 员工 是否按平日计划预备工作 ； 3) 员工 的服装仪容是否依照规定 ； 4) 档口 产品是否陈列整齐 ； 5) 档口 产品 展示 是否有品种遗漏 ； 6) 标价牌是否搞错 ； 7) 美食广场 入口处、营业区、是否清洁 ； 8) 地面、玻璃、收银机、设备等是否清洁 ； 9) 灯光是否适宜 ； 10) 收银找零是否准备充足 ； 11) 前一日报表是否做好送出 ； 12) 设备用具 盘点是否无误 ； 13) 档口 产品是否缺货 ； 14) 档口商户 产品品质有无检查 ； 15) 通道是 否畅通 ； 16) 如有促销，促销准备工作是否完成 ； 17) 员工 是否只顾聊天或做私事 ； 18) 海报、墙报、营业卫生执照是否完成 ； 19) 桌椅 是否清洁 ，地面 有无积水 ； 20) 前一日营业额达成状况的分析 ； 2. 营业 中： 版本： 2020 页次： 31 香融美食广场运营手册 生效日期： 1) 服务用语是否亲切 ； 2) 地面、入口、桌面是否清洁 ； 3) 招牌灯是否须打开（视天气情况） ； 4) 灯光是否充足 ； 5) 档口 产品摆放是否整齐 ； 6) 档口 产品是否足够 ； 7) 员工 是否有异常表情和态度 ； 8) 交接班是否正常 ； 3. 打烊 1) 是否有顾客滞留 ； 2) 收银 系统数据与报表是否一致； 3) 现金是否放置恰当 4) 报表是否制作 5) 营业额是否达成目标 6) 店面是否保持清洁 7) 电力、水力、煤气是否关 闭 ； 8) 保安措施是否完备 ； 9) 离店前 员工 是否异常 ； 十一、 考核 店经理 的项目 1. 营业额完成情况 2. 营业额上升趋势 版本： 2020 页次： 32 香融美食广场运营手册 生效日期： 3. 店面服务质量 4. 店面卫生干净整 洁程度 5. 员工 的精神状况 6. 营业损耗的降低 7. 对公司的忠诚度 十二、 管理工具 1. 美食广场各岗位说明书 ； 2. 美食广场管理制度 3. 美食广场流程 4. 美食广场标准 5. 美食广场作业指导书 6. 美食广场表单 1) 店经理 每日报表（手机版） 2) 店经理 日报表 3) 收银日报表 4) 顾客意见日报表 5) 顾客意见周报表 6) 顾客意见月报表 7) 商户产品检查日报表 版本： 2020 页次： 33 香融美食广场运营手册 生效日期： 第四篇 美食广场店面管理 店面管理是顾客从进入美食广场 充卡、咨询、点餐、用餐和退卡 的全过程，是 头回客 变成 回头客 的最关键的 一个环节 ，这个环节的成败取决于四项要素：品质、服务、清洁和价值。 涉及三个区域的管理： 收银及用餐区、档口区和后勤区 （洗洁）。 香融凭什么卓越。  训练有素的人  训练有素的思想  训练有素的行为 一、 一个关键环节 头回客变回头客这个关键环节，是美食广场兴衰的关键。 二、 二种“顾客” 版本： 2020 页次： 34 香融美食广场运营手册 生效日期： (一 ) 头回客 从未来过美食广场，他（她）们的到来取决于： 1. 亲朋好友和同事的推荐； 2. 络绎不绝的顾客进入美食广场，吸引他（她）们第一次来； 3. 美食广场显眼的广告吸引； (二 ) 回头客 是美食广场成功的关键，他（她）们是这样产生的： 1. 品质：美食广 场可口、营养、健康和卫生的食品吸引他（她）们来； 2. 服务：热情、周到、快捷的服务让他（她）们的喜欢来； 3. 清洁：整洁的环境和卫生让他（她）们放心来； 4. 价值：物超所值让他（她）们不得不来； (三 ) 头回客与回头的科学数据 1. 一个回头客可能介绍 3 个潜在的顾客。