终端店铺营运手册

终端店铺营运手册内容摘要：

都会出现在我们的日常工作中，做好以上每一项工作是作为店员的最基本要求，在接下来的培训中我们会针对其中的每一个工作环节做相关的讲解与培训辅导，希望大家能够通过培训手册中的知识点学以致用，更好的发挥。 二、 岗位职责： 店铺的岗位主要可以分为以下几个：销售顾问、收银员、店长助理、店长，在这里我们介绍每个岗位承担的职责及工作的主要内容： 一、销售顾问 17 服装销售顾问 职务名称：销售顾问 直接上级 ：店长助理 本职工作：店铺销售 职责范围： 1． 清楚公司概况 2． 掌握顾客服务、销售技巧及成衣的基本知识 3． 熟悉店铺的一切基本操作，如待客、推销、理货等，并自己完成 4． 为顾客提供亲切真诚的服务 5． 与同事友好相处、真诚合作 6． 遵守店铺规章制度 7． 协助店长、店长助理工作及完成每周的个人工作目标 8． 积极主动提出各项合理化的建议 二、收银员（岗） 收 银 岗 本职工作： 店铺的收银管理 职责范围： 1. 现金管理：包括销售款、备用金、预定金、其它现金的收取、保管、上交； 2. 文本及票据管理：销售报表、店长日志本、货品预定单 、会员卡劵、发票、等； 3. 营业用品管理：剪刀、纸笔、包装袋、胶布、计算器等管理，并按时归位，以便随时取用； 4. 促销品及附件管理：促销用品、赠送品、宣传资料等管理。 5. 环境维护：电脑、音响设备的检测和维护，收银台内及四周的清洁卫生； 6. 顾客服务及管理：会员登记、营销活动相关记录、为顾客暂存物品（贵重物品提醒顾 ）、货品咨询和查询、顾客预定货品办理； 7. 顾客信息及意见的收集； 8. 严格执行与本岗位职责相关的各项公司规章制度； 9. 其它协助性工作。 三、仓库保管岗 18 仓 管 岗 本职工作：货品库存管理 /销售 职责范围 ： 1. 保证仓库清洁卫生，按时打扫，保持通风干燥； 2. 库存货品摆放整齐有序，熟悉各款货品摆放位置，查找货品及时准确； 3. 保持相关单据的完整、准确、清晰，确保出入库工作有序准确； 4. 留意出库情况，当库存有限时，通知店长； 5. 注意防火防盗安全工作，发现隐患及时汇报； 6. 协助店长做好月末盘存工作。 四、店长助理（副店长）、 资深营业员 一）带领店员完成每天的常规工作，完成每天的销售指标，同时协助店长做好店铺的管理工作，成为店员与店长之间的桥梁。 并带领和指导见习店员在三个月的见习期内去熟悉店铺的实际操作，让他们成长为一名合格的 VS 店员。 店 长 助 理（副店长）、 资深营业员 职位名称：店长助理 直接上级：店长 直接下级：销售顾问 本职工作：本班的工作管理 职责范围： 1. 遵守公司的各项规定，执行店长指示，完成店长下达的任务； 2. 监督本组营业员的工作表现，及时向店长反映员工动； 3. 协助店长制订订货计划，补货及陈列； 4. 协助店长处理改善专柜运作的问题； 5. 激发本店营业员的工作热情，调节货场气氛。 协助店长带领店铺完成每天营业指标，构思业绩达成的行动方案上报至店长，并协助店长规划店铺业绩达成手段 确保账面清晰，协助店长 核对每天店铺的销售额 、销售单据与收银员的收款是否相符；做好每天店员交接班的点货数字是否相符 做好每月盘点前的准备工作，与盘点中、后的细节跟进 10． 协助店长制定并实施提升服务质量的措施并跟进执行 11． 敏感店铺各项费用的支出，及时反馈给店长 ,执行培训课程，跟进反馈培训效果 ，处理好每一次顾客的投诉工作，如超越自己的职责范围，需及时上报店长 19 1 货品管理： 确保每天的货品卖场出样码数齐全 ； 协助店长制定控制货品流失及损坏的方案并执行、跟进、反馈 ； 敏感货品销售情况，协助店长提升平销货品销售的方法 ，并执行、跟进、反馈 ；敏感竞争品牌的市场活动信息 ,及时上报店长 ,并提出适当的解决方案 1 店铺环境 ： 跟进店铺每天的卫生清洁工作 ； 关注日常照明设备，如发现问题，及时反馈至相关部门 ； 做好每天的陈列维护工作 二） 日常工作重点 A、每日基本操作  检查照明、备用金、清洁卫生  安排吃饭  检查形象  陈列调整、检查尺寸  与货仓交接（在卖场观察店员）  安排吃饭  检查形象（观察店员）  考核（货品知识、专业知识）、二次清洁卫生  安排收银员销手账  进账台做结束工作、检查拉卡，现金。 了解货品售卖情况  晚会  关闭店铺照明、电话，关门 B、 店员 资深营业员工作时在店员方面应该有 敏感度  以高姿态去接受店员的意见，不以权压人  善于发现同事间的矛盾，公正客观的分析，合理解决存在的问题  必须了解每一时间段、每一店员业绩情况，敏感店员的工作情绪，并与其沟通找出盲点，提出建议帮助  敏感店铺气氛，及时设计轻松的气氛，为店员营造工作氛围 20 C、 资深营业员的之间沟通  日常工作交接 —— 例会 —— 店员情况交流  与店长沟通：日常工作，一切店铺事务  与商场沟通 :加班、新进人员、商场排名 ,商场有关事宜 (工程，照明等）  积极有效地推广公司的各项活动，并将正确理 念传达给店员 D、评估（跟进）  每月各级别人员的评估工作 E、培训  在店铺内观察店员的工作情况，并制定实行相应的培训计划  把培训部门及其他部门的课堂培训内容及时传达给店员 有意识地重点培训能晋升资深 五、店长 一）店长角色的定位 作为代理人的角色，代理公司管理店铺。 作为情报收集者角色，收集市场有价值情报。 作为调整者角色，调整解决问题，使工作顺畅。 作为传达者的角色，将公司的方针、政策、计划目标等，正确快速地传达给店内的部下。 作为指导者的角色，培训、教育和指导部下。 作为管理者的角色，管理店内的营业活 动达成营业目标。 作为保全者的角色，保全店内资产的安全。 作为活动者的角色，具体操作店内营业活动。 二、店长职责与责任 21 店 长 职位名称：店长 直接上级：品牌督导 、（直营主管） 直接下级：店长助理 （副店） 本职工作：店铺管理 职责范围： 1. 了解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略； 2. 遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达的任务； 负责店铺的日常工作，监督考核营业员的工作表现，及时反映员工动态，并对销售顾问进行培训和考核； 3. 负责盘点，帐簿制作，商品交接准确无误； 4. 负责店铺内的定货计划，补货工作及商品的陈列； 5. 协助领导市场开拓工作、与所在商场的沟通与协调或地铺的周围关系的沟通与协 调； 6. 定时按要求提供周围品牌在商场的公关推广活动； 7. 了解周围品牌的销售情况，登记并提供每天店内客流量资料； 8. 店铺的销售目标管理及工作计划； 9. 激发导购工作热情，调节货场气氛。 10. .负责管理店铺每日的销售情况，定期根据销售作出分析，并以书面形式上报公司 指导、培训店员的日常工作； 11．执行及监察店铺的规则及条例：公平准确的评估下属的工作能力和工作业绩；协调同事之间的关系，发扬团队精神；协助公 司领导完成招聘店员的工作； 3．顾客管理：建立客户档案；及时补充客户的资料；接待好需要加盟的客户，并及时通知公司市场人员 ； 22 店长的责任： 1． 主持店铺会议及参加公司的店长周会议 向下属阐述公司的政策和批示； 2． 开店前清洁准备工作督核及营业工作中店内外环境整洁维持 3． 有关货品、用品的管理工作（购置申请、调拨处理、进退验收、） 熟 悉掌握公司产品，定期做畅销品和滞销品的统计、汇报、分析等以方便对进、销、退、补货作计划； 4． 存货控制 5． 店铺财产的维护及管理 6． 货品质量问题的处理 7． 人员出勤控管签核、轮休假安排 8． 店铺人员的工作安排、 工作考核 9． 营业中顾客服务管理督核，店铺服务人员的服务管理 10． 相关表格、票据填写规范 11． 工作目标的表格填制 12． 店内安全管理事项 13． 客户抱怨投诉事项的协助处理上报 14． 公司发放文件事项的处理及交办事项的处理 15． 周末盘点、库存数据的核对 16． 收银现金管理督核及昨天营业额送银行存款 17． 与出纳的现票据交换，将当时销售小票和销售统计表及现金交出纳点收 18． 编排午、晚餐时间表，时间的安排以不影响营业为原则 19． 在清点货品数目中有误，由交班店员进行复核，复核仍有误，由交班店长助理签字确定，先履行交班程序，正常营业。 在事后查明原因，由店长在三天之内向销 售经理提出事故报告。 对字是否相符； 20． 核对每天店铺的销售额、销售单据与收银员的实际收款是否相符；监管每天店员交接班的点货数 21．根据当地市场及同行业竞争品牌的行情动态，适时汇报公司。 22．了解及分析销售资料，负责赚取利润，达到营业目标并编写报告交经理审阅。 店长的权利： 2） 有权参与营业员的招聘、录用的初选 3） 有权对员工给予奖励和处罚 4） 有权建议辞退不符合公司要求或表现恶劣的员工 5） 有权根据员工的日常工作表现进行检查的评定 6） 有权根据员工表现提出调出、晋升、降级、辞退的意见 7） 有权对店内的突发事件进行裁决 8） 有权对公司 的配货提出建议和意见 9） 有权拒收有质量问题的货品 10） 对店内的货品调配、退货有决定权 11） 有权对顾客的投诉进行处理 12） 有权对有质量问题的货品打折 13） 强化商品管理，严禁任何人擅自将货品带出店。 23 店长日常工作重点 负责开店、收店、防盗。 管理全店人员做好防火、盗窃、处理本店顾客投诉。 监察全店存在问题并及时解决问题。 每天在开店或接班之前、要提早五分钟或十五分钟左右开小组会交接上一班留给的跟进问题和顾客服务，及留意事项。 安排员工的日常工作，确保员工能更准确无误地进行工作。 开店后要保持及留意货场灯光 、音乐、冷气等正常运作。 留意货场货品是否充足、仓存存量是否充足、并做补货的任务。 随时关心营业状况，合理调配人力资源。 根据店员的仪表、仪容、制服标准等对员工实施检查。 做好员工的内部服务，解决员工在工作中遇到或发生的任何问题。 1监管好收货及运货确保无误。 1调动员工的积极性，帮助下属制定工作目标。 1定期对下属进行表现评估及对发现的问题作及时纠正。 1了解其它分店经营状况，主动取长补短及作货品互调。 1提前制定下一步营业计划，并视实际情况进行修改计划。 1关心 与了解货务管理做到一切为营业服务。 1根据天气转变而灵活改变店内货品的陈列、摆设。 1留意当班每一段时间的营业额来进行分析周围环境情况。 1编制店员每月度考勤。 带头并确保下属遵守部门规章制度。 2按公司要求准时、准确、优质地完成各种报表。 2严格监控运作过程，严防店铺的货品流失。 三）店长 每日检查项目表 时 段 类 别 项 目 营 业 人 员 1．人员是否正常出勤 2．人员是否按照计划工作 3．如有人缺勤是否需要补充 4．人员仪容服装是否符合规定 商 5．昨日所缺商品是否已经上架 24 前 品 6．新到商品是否已经上架 7．所有商品陈列是否到位 8． POP是否已悬挂 其 他 9．入口处是否清洁 10．地面、玻璃橱窗、货架、收银台是否做好清洁 11．音乐类别及音量是否控制适当 12．卖场灯光是否控制适当，损坏灯具是否维修 13．收银员找零是否已准备 14．前一日营业报表是否已发出 15．交接班点数是否正确 16．顾客投诉是否正确 17．包装袋、发票是 否补全 营 业 中 人 员 18．人员工作热情是否饱满 19．人员接待顾客是否规范 20．人员服务用语是否标准 21．存在问题是否具有普遍性，如何纠正 商 品 22．顾客购买后，商品是否及时补充 23．顾客翻动商品后，是否及整理商品 24．商品是否足够，是否断色、断码。 是否要补货 清 洁 25．卖场是否维持清洁 26．顾客留下垃圾是否及时清理 27．送货人员留下的杂物是否及时清理 28．雨天顾客带进店内。