礼仪礼节手册

礼仪礼节手册内容摘要：

件页码，顺序，传真件发完后须确认 使用复印机 使用前确认纸张大小、方向，墨色的浓淡（以免浪费纸张），复印后机器 还原 四、语言态度 项目 规范礼仪礼节 参照通用礼仪规范中语言态度内容 对待同事  对待同事或下级的过错，应亲切指正，严肃批评，不可责骂或刁难  与同事讨论交流时用语应文明、友善，使用礼貌用语 对待客人  接待客人时，应面带微笑，真诚自然，态度友善  客人的中肯建议，应以主人翁的姿 态向客户衷心致谢  回答客人投诉时，态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决 公司礼仪礼节手册 版本： 1 修订日期： 20201125 8 第三章 前台接待人员行为规范 项目 规范礼仪礼节 仪容仪表  坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌  语言清晰、礼貌，声音柔和、亲切，面带微笑 迎送同事上下班  着规定制服，制服整洁无破损污染，言行举止大方得体，面带微笑  每日上午于 8:15— 8:30 以站姿面带笑容向上班人员示意问候：“早上好”；下午 17:30— 17:45 分之间以站姿目送上班人员离去，并说“再见” 电话接听  电话在三声内接听，第一声说： “您好， 公司 ” /您好 ,星河传说 等，待来电者报上转接人或转接分机后说：“请稍候”，并立即转接  如转接电话占线说：“您好，先生 /小姐，电话占线，请稍后打来”  如转接电话无人接听，线路回响时应说：“您好，总机，电话无人接听，请您稍后再拨”。 如对方要求转接其他人，再请其稍候再转接相关人员  当公司内部人员有长途呼叫要求时，应确认被呼叫方的公司名称及联系人姓名，及时与被呼叫方联系，并做好长途呼叫记录。 接通长途呼叫方电话时，应对被呼叫方说：“您好，这里是东莞 公司 集团，请稍等”并将其电话迅速转接致呼叫方  如遇被呼叫方忙 线或无人接听时应及时通知要求呼叫方 访客接待  当有客人来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，请问有什么可以帮到您。 ”  与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排  对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗”。 访客指引  有来访客人时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询问来访者姓名：“请问您贵姓。 ”或“请问怎么称呼您。 是否已与 X 先生 /（女士）联系好”，再告之 “请稍候，我马上帮您联系”，在与被访者联系前，作相关登记工作  当得到被访者的确认同意后，对来访客人说“， X 先生 /（女士）马上来见您，请您在这边稍坐一会”。 或：“让您久等了，请从这里上 X楼”，并以手势示意方向  如果被访者不在，应向来访者表示歉意“对不起， X 先生 /小姐不在公司，请您稍后与他联系”  如果被访者要求等候时，应热情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服务 送客服务 当有访客离去时，应主动起立微笑示意，并说“请慢走” 文件及资料的收发与传递 收到内、外部需转交代送的文件、资料、物品、快递等，需尽快转交给物品接收人，并作好相关签收登记工作 公司礼仪礼节手册 版本： 1 修订日期： 20201125 9 第四章 服务类人员行为规范 适用范围：适用于客户服务、司机、电瓶车驾驶员、维修、会所服务、食堂人员、保洁员、样版房工作人员、游泳池、绿化人员。 一、客户服务人员 项目 规范礼仪礼节 仪容仪表 参照通用礼仪规范中仪容仪表内容 接待来访  客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗。 ”  与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听，并点头致意表 示认真倾听  对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切  办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁  与客户道别主动讲：“先生 /小姐，再见。 ”“欢迎您再来”等 接受电话咨询  严格遵守接听电话的礼仪  对客户服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差 接受投诉  接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到  与客户约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致  不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决，不能解决的，应立即向上级或相关部门反映，并及时跟 踪和向客户反馈问题进展的程度，直到问题解决  处理问题时，如客户觉得不满意，要及时道歉， 请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。 同时要配合适当的补偿行为  对客户的表扬要婉言感谢 办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等）  熟悉业务操作规程，办事迅速，工作认真细致，不忽视任何影响服务质量的细小环节  及时提出改善工作流程的好办法，提高部门的服务层次  礼貌地请客户出示所需的证件，“请、您”字不离口  为客户准备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格  想客户解释清楚相关的收费标准  请客户交费 ，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说：“这是您的发票和零钱，请收好”，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢 收取拖欠物业管  首先电话预约客户，请其约定来交费的时间，并在电话中清楚地公司礼仪礼节手册 版本： 1 修订日期： 20201125 10 理服务费 告之其拖欠费用的款项和数目  如特殊情况要上门收费时，要尊重客户的生活习惯和个人喜好，因工作造成的打扰应诚恳道歉，同时也不能对客户家里有任何评价  工作时精神振奋，情绪饱满，充满自信，不卑不亢，对工作有高度的责任心，积极主动，尽职尽责，任劳任怨  如收费中碰到投诉，对态度不好的投诉客户要理智冷静，自己不能处理 时，予以记录，并及时报告上一级领导  对客户的意见应诚挚道歉并虚心接受  客户交费时，要及时出具相关费用明细表，如客户有疑问，要做好相关的解释工作  客户交费后，将开具的发票和找零用双手奉上给客户，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢 二、司机 项目 规范礼仪礼节 仪容仪表  驾驶员在执行工作任务时，按要求穿着公司制服，保持干净、整齐，面对客户、乘客态度诚恳，表情自然大方  仪表端庄，车容整洁 对待客户  热情对待。