男科医院网络咨询方案

男科医院网络咨询方案内容摘要：

抬得过高，过于专业、复杂的东西可以交给门诊大夫。 这样，与患者沟通时也可轻松自然，患者也容易接受。 但是，一定要努力提高自己的专业水平和咨 询能力，至少要让患者认为你是一个专业的、合格的咨询客服。 素养：头脑灵活，勤学好问，善于沟通，善于分析，用语规范。 网络语言文明规范，不说低俗话，不牢骚、不埋怨、不急躁，不用错别字。 （可根据客户情况使用一致方言和进行必要的关心问候，包括拉拉家常、谈谈感情，以拉近医患距离，但要注意节约时间，点到为止，切忌喧宾夺主。 ） 态度和蔼，语言亲切，反应敏捷（回答不一定很迅速，必要时可制造你工作较忙、咨询较多的假象），尊重事实，回答客观； 在沟通过程中，要表现出自己的素质、修养、专业，因为咨询患者是通过你来判断 评价医院的。 可以通过强烈的自我暗示，想象对方的模样是你熟悉的一个人。 当你感到是和一个真实的熟人在说话的时候，你的语言就会变得亲和力强，责任感强，轻松、自然。 多听多问（多用反问和设问），多掌握患者情况，以便进行有的放矢的回复；适当强调早检查早确诊早治疗（早康复）早放心，促其就诊； 对患者咨询问题作答不一定面面俱到，否则患者都了解了（或认为你夸夸其谈、纸上谈兵。 ），可能不来了或去别的医院就诊了；要遵循先检查再确诊的科学原则，出于为患者着想，建议患者先来院（或就近到其他正规、专业医疗机构）进行相关检查，然后 再下结论：是否需要治疗或选择何时、何地治疗。 平均每个患者咨询时间控制在 5— 30分钟期间。 必要时可直接接转门诊大夫电话。 咨询者可能是患者本人，也可能是患者的爱人、父母或子女、朋友，所以我们要站在一定的高度：男性健康不只为男人。 为了情侣健康、为了家庭幸福、为了社会和谐，为了减轻儿女或父母的负担等等角度去诉求，解说，引导。 （必要时带有感情的，如：我能体会到性功能障碍对感情和婚姻、家庭的严重影响。 善于举例） 七、网络咨询的一般程序 开场白： 标准用语：“您好，邯郸世纪男科医院 —— 邯郸首家专业男性健康机构”，（或：您好，这里是邯郸男性健康网和邯郸世纪男科医院联合推出的健康平台。 可添加到 Q表情或设置自动回复） 紧随其后的标准语言是： “有什么可以帮助您的。 请讲。 ” 每次咨询都应该有这样的标准用语，每一个咨询客服都应该养成这个习惯。 称呼对方： “怎么称呼您呢。 ” 亲切自然的称呼对方，是一个很快让对方觉得与你很熟悉的最简捷的方法。 可以用礼貌的语言说：“不好意思打断您，怎么称呼您。 （您贵姓。 ）”。 当对方回答后，应立即有热情回 应：王先生、王哥、王师傅，并且在后面的沟通过程中反复使用。 这会让病人很快地产生对医院的信任感。 称呼名称的方法可以依照当地或本人的习惯。 多听多问： 一定要清楚患者究竞要问的是什么问题，你才能准确地回答。 因此，认真地听、并且尽可能的让对方多说话。 也可主动引导对方讲话，尽可能掌握更多患者资料和真正需求，例如“您是在为自己咨询呢。 还是帮朋友咨询。 ”“您做过相关检查吗”“您还有什么不明白的吗。 ”“您上次看病后的感受怎么样。 ”等等。 有力回应： 及时回应病人的话，表示你在认真地 听他讲话，会让病人觉得很受尊重。 例：“哦，我明白您的意思”；“是的，您的感受我能体会得到”；“对，你的话很有道理。 不过依我们的经验„„”；“我们总是习惯于站在患者的角度看待健康问题，因为这样的真实例子太多了，让我们深有感触，比如，李某、薛某，和您的情况就差不多，„„还是早检查，早确诊；早治疗，早康复。 这样心里也踏实。 ”并在适当时机，显示你的自信和专业，同时展示我院医疗实力和优势，以及近期来我院就诊的好处等。 患者信息：。