用户投诉处理制度

用户投诉处理制度内容摘要：

不留污渍 三收费服务 1 严格执行物价局等相关部门制定的收费标准 2 严格执行采暖费收缴管理流程 3 收取用户费用时应当面点 清现金并开具统一发票 四接待用户服务 严格执行接待服务流程 五处理投诉 1 严格按《投诉处理制度》的规定和要求办理投诉认真细致做好记录自己能解决的问题应立即解决需要其它部门配合处理或是需要请示领导的要给热用户解释清楚 2 建立对投诉用户的回访制度及时跟踪投诉处理进展情况进行督办并适时予以通报 接待服务流程图 1 来访接待 2 接听电话 关于供热督办件处理的工作职责 为了提高供热服务质量提升企业社会形象根据《银川市住房保障局61881006083463 督查督办工作制度》特制定本工作制度 一组织机 构 树立以人为本为用户服务的工作理念及时处理用户反映的问题通过热情及时的服务提升企业服务水平 1 法人代表为本企业网络机构三级网络第一责任人 2 督办员为直接责任人服务专线工作人员 3 本企业网络服务电话为 6085708 二专线工作人员职责 1 及时处理二级网络物业办转发的各类督办件每月 23 日前向二级网络提交当月督办件处理情况报告按时完成督办件的信息反馈 2 认真做好服务咨询工作按照法律法规政策规定解答问题 3 接话及时用语规范有询必答解答准确记录完整 三工作职责和制度 1负责受理二级网络转发的各类督办件并将处理结果在 2个工作日内反馈二级网络 2 每月 23 日前向二级网络提交当月各类督办件处理的情况报告 3 处理各类督办件要及时不得出现推诿扯皮或不受理的现象发生 4 对重大突发事件要在第一时间内报告二级网络并按照批示及时处理 5 对于难度大情况复杂的督办件经领导签署意见后以书面形式告知二级网络单位并在规定时限内反馈无规定期限的在 5 天内反馈 6 专线工作人员不得脱岗迟到早退严格遵守劳动纪律 四供热区域电话 一 第一供热管理所电话 6735547 下属供热站 运行期 24 小时值班及维修电话 1 湖滨供热站电话 6730669 2 北苑供热站电话 6716542 3 仁义供热站电话 6017108 4 新立供热站电话 6041509 5 育才供热站电话 6022447 二第二供热管理所电话 6088794 下属供热站运行期 24 小时值班及维修电话 1 唐徕供热站电话 5043341 2 西环供热站电话 5013714 3 银湖供热站电话 5066474 关于信访督办件处理的工作流程 为贯彻总公司以满意度统领全局工作的方针及住房保障局督查督办工作制度使督办件得到合理妥善迅速的答复和解决提高公司的信誉度特制定本工作流程 一本工作流程是指二级网络市物业办转发到三级网络 热力公司的各类督办件的受理处理及反馈的工作过程也包括总公司用户直接督查督办或投诉的相关问题的工作过程 二第一责任人公司法定代表人 三直接责任人经营科服务专线人员 四服务专线电话 6085708 五服务办公室公司一楼业务大厅 六工作流程 一受理服务专线人员在接到督办件或投诉后需详细记入电话接听工作台帐并按照督办件的类别区域进行分类落实督办件的责任单位和责任人并详细记入督办件办理工作台帐 二办理对受理的督办件服务专线人员根据分类直接给责任单位或责任人下达指令如专线人员认为确有必要在同一时间将指令下达到责任单位或责 任人所。