珠宝门店营业员培训手册

珠宝门店营业员培训手册内容摘要：

于老年人佩戴时能够自行打理。 另外，老年人的首饰体积应相对较大，太小容易遗失，不便寻找。 8 售前准备 营业环境准备 珠宝首饰的营业环境应具备整洁、明亮、高雅、舒适等特点，让 顾客一走进来就感受到一种温馨、典雅的氛围，一种浓浓的艺术气息。 为此，营业前应做到以下几点： 1． 清洁空气、调节温度 营业场所应做到空气清新流动、温度适宜。 为此，营业前， 营业员须打开换气设备，让隔夜的污浊空气散出去，新鲜的空气流进来。 在酷暑寒冬季节还须打开空调，把温度调至人体适宜的范围。 2． 打扫场地、整理环境 营业场所应干净卫生，整齐有序。 为此，营业前，营业员须打扫卫生，清除杂物，做到场内地面无垃圾，柜台内外无杂物，橱窗内外无尘埃，柜台排列合理有序，展柜美观漂亮，购物通道畅通无阻，显示出一派清新整齐的面貌。 3． 检查灯光、调节照明 珠宝首饰的营业场所要求灯光明亮，照明合理。 为此，营业前，营业员须检查灯光设备，及时调换已损坏的灯泡，适当调节照明角度，让灯光与宝石的光芒相 呼应，营造一片神奇变换、明亮璀璨的环境。 4． 摆放花卉、播放音乐 珠宝首饰的营业环境应该是优美的。 多数珠宝店内都张贴有广告、宣传画，摆放花卉、盆景等饰物。 为此，营业前，营业员须适当地护理花卉盆景，整理广告画牌，在有音乐的场所还应检查音响设备，选播适宜的轻音乐等，以使整体环境显示出舒适典雅的气氛。 5． 摆凳备镜、方便顾客 在珠宝首饰的销售中，顾客会花较长时间来观察和挑选珠宝，为了给 顾客营造一个舒适方便的购物环境，营业前，营业员须在适当的位置整理和摆放好座椅、镜子等，为顾客提供一个细致周到的服务。 物质 准备 营业前的物质准备是整个销售工作的一个重要环节，是珠宝首饰销售得以顺利进行的物质基础和前提条件。 充足而有序的物质准备是缩短销售时间，加快成交速度，使销售工作顺利进行的根本保证，因而具有十分重要的意义。 物质准备工作的主要内容包括：商品准备、销售工具准备。 1． 商品准备 珠宝首饰不同于其他商品，它的花色品种繁多、价值昂贵，营业员在进行商品准备时，须注意及时调整和补充畅销品种和款式，严格进行数量和质量的验收，合理摆放珠宝首饰，让整个柜台丰富多彩。 具体的商品准备程序如下： （ 1） 提取商品 按规定将珠宝首饰 从保险柜或仓库中提取出来。 （ 2） 补充商品 按需要补充珠宝首饰的款式及型号。 （ 3） 检查商品 检查新补充或原存留商品的质量。 （ 4） 认真、全面地清点登记商品 清点、登记数量，核对价签，做到商品总数相符、价签与实物相符。 （ 5） 摆放商品 按要求将珠宝首饰摆放于柜台之中，锁好柜台门，将钥匙放于固定位置。 2． 销售用具准备 营业前除做好商品准备外，还须做好有关的用具准备，这主要包括计量器具、计价用具、包装用具等。 具体准备如下： （ 1） 计量器具准备 主要指小型克拉秤、指环量尺等。 将计量器具放在柜台的固定 位置，以便使用时得心应手、方便快捷。 （ 2） 计价用品 主要指电子计算器、圆珠笔、复写纸、销货票据、发票等。 其中销货票据及发票要妥善保存，以防遗失。 （ 3） 包装用品 主要指各种戒指盒、项链盒、彩色纸、彩色袋等包装用品。 包装用品须精心保管，保持其干净、不折不压、不变形等。 （ 4） 检验工具 珠宝首饰营业柜台须备有 10倍放大镜、镊子、托盘以及一些小型的检验工具，如热导仪、滤色镜等。 营业前须将这些小型工具调试好，放于固定位置，以便于使用和向顾客演示。 （ 5） 鉴定证书 营业前须整理宝 石鉴定证书，做到鉴定证书号与商品号一一对应，鉴 定证书分门别类摆放，以便销售时及时查取。 仪容、仪表、仪态美的作用 珠宝首饰营业员的仪容、仪表、仪态美是属于一种软环境之美。 当每位营业员都做到了仪容、仪表、仪态美，会给整个购物环境带来一派动态的美、一派生机勃勃健康的美。 这种软环境的美能够与硬环境的美相呼应产生一种和谐的美。 这种和谐之美是每一位顾客一走进店堂就会感受到的。 软环境之美能对顾客产生更强的亲和力，感染力和吸引力，是商品得以销售的潜在动力。 9 接待礼仪 基本商业服务用语 商业服务中，有些商业服务用语是特定的和惯用的。 对于珠宝首饰营业员的要求是，掌握柜台日常用语并做到语言亲切、语气诚恳、用语准确、简洁生动。 1． 柜台常用短语 商业界对营业员的柜台日常用语进行过总结，并归纳为简洁的 “ 十四字 ” 用语，即：您、请、欢迎、对不起、谢谢、没关系、再见。 营业员在整个销售过程应掌握并灵活应用这些短语。 2． 柜台常用服务用语举例 您好。 您需要什么首饰。 请您这边看看。 您看，这个宝石戒指好看吗。 我来帮您挑选好吗。 您还需要其他首饰吗。 对不起，您要的款式卖完了，需要留下 您的姓名和联系方法吗。 来货我们通知您。 对不起，请您稍等，我马上就来。 请原谅，让您久等了。 您给我 „ 元 ,找您 „ .元，请点一下。 请走好，欢迎再来。 请别客气，这是我们应该做的。 谢谢，请多提宝贵意见。 3． 商业服务忌语举例 {1} 你买得起就快买，买不起就别买。 {2} 到底要不要，想好了没有。 {3} 喊什么。 等会儿。 {4} 没看见我正忙着吗。 着什么急。 {5} 交钱，快点。 {6} 不知道。 {7} 谁卖你的你找谁去。 {8} 你问我，我问谁。 {9} 没上班呢，等会儿再说。 {10} 要买快点， 不买站边儿上去。 主动热情地接待顾客 在珠宝首饰销售中，接待顾客的主动热情原则应贯穿于整个销售服务过程中，即贯穿于迎客、接触、展示与介绍商品、开票与找钱、递交与道别一系列为顾客服务的过程中。 具体做法如下： 1． 迎接顾客 迎接顾客，也称售前待机，是顾客光临柜台前的准备阶段。 其基本要求是随时准备迎接顾客，并具体做到： {1} 站在合适的位置上，所谓合适的位置是指既能照顾自己负责的柜台又能易于观察和迎接顾客的位置。 {2} 做好迎接顾客的思想准备，精神饱满、注意力高度集中于所要迎接的每位顾客。 {3} 当大门打开，第一位顾客进入营业场所，营业员应站在柜台内微笑着向顾客行注目礼。 {4} 当顾客临近柜台时，营业员应微笑点头以示招呼，也可用语言：“ 您好，欢迎光临 ” 等打招呼。 {5} 当顾客开始浏览珠宝首饰时，你应站立在旁边用目光进行观察，此时的目光不要直接盯着顾客，可用眼角余光关注顾客，以备顾客需要时及时做出反映。 所谓接触顾客即接近顾客打招呼，这是接待工作的开始，灵活把握时机是接触顾客的关键。 {1} 当顾客长时间驻足观赏某一款珠宝首饰时，可适时夸奖赞美这一珠宝首饰，以此来接近顾客。 {2} 当顾客对某一款珠宝首饰表现出较大的兴趣时，营业员可适当、简短地介绍一下这款首饰，并可试探性地提议 “ 如果您喜欢可以试戴一下 ” 等。 {3} 当顾客很多时，营业员应采用抓点带面的方式接触顾客，即重点服务你面前的顾客，同时用眼光与周围的顾客示意，或点头微笑，或对顾客表示歉意 “ 对不起 ”“ 请稍等 ” 等。 {4} 当顾客对营业员的接待工作或对商场内的服务措施表示不满或有意见时，营业员应及时接受意见并表示 “ 对不起、请原谅 ” 或“ 谢谢您的意见 ” 等。 {5} 当顾客所需的某种珠宝首饰缺货时，营业员应及时安慰顾客说： “ 对不起，如方便 请留下联系电话，有货时我们通知您。 ” {6} 顾客之间出现一些问题时，营业员应和蔼、耐心地加以劝阻，以保证工作顺利进行，不影响营业环境。 3．展示和介绍商品 具体的商品介绍和展示方式，分别在商品介绍、咨询、商品展示等章节中介绍。 在此仅涉及商品展示咨询时的接待要求。 营业员在介绍和展示珠宝首饰时应做到： （ 1） 实事求是地介绍珠宝首饰的特点，维护顾客利益。 （ 2） 熟练应用各种展示技巧，使顾客更好地了解珠宝首饰的款式和质量。 4． 开票与收钱 （ 1） 一般情况下，营业员是不允许主动报价的，当顾客挑选珠宝首饰并 开始询问价格时，营业员可开始报价。 （ 2） 当顾客决定购买某一珠宝首饰时，营业员要及时报价，并计价、开据购货小票，递交给顾客，同时指明收银台位置。 （ 3） 待顾客送回盖有 “ 现金收讫 ” 的取货联时，营业员应核对提货小票并根据取货小票所写的编号、款式提取相应珠宝首饰。 5． 递交 递交，即将珠宝首饰商品递交给顾客。 递交的程序一般是在珠宝首饰包装、计价、收款后，将珠宝首饰、发票、相应的鉴定证书、保证卡等一同递交给顾客。 递交时应做到： （ 1） 将所购买珠宝首饰及各种票证一同递交给顾客，并可嘱咐“ 请您收好，这是您购买的 XX、这是鉴定证书、这是购货凭证 ”。 （ 2） 递交时可同时简短介绍珠宝首饰的佩戴、保养注意事项，保修或退货规定。 （ 3） 递交时应有礼貌、细致准确，双手将已包装好的珠宝首饰商品轻轻交到顾客手中，注意不要递错，切忌不要因顾客多、工作忙而将商品随意抛给顾客。 6． 道别 道别即送别顾客，是接待过程的最后一个环节。 道别时营业员应该做到： （ 1） 态度亲切自然，用语恰当，有礼貌，可说 “ 您走好 ”“ 欢迎再来 ” 等。 （ 2） 当工作繁忙、顾客多，不能用语言表达道别这意时，应微笑点头，或举手示意等动作表示道别，给顾客留下良好 的印象，给商店树立起信誉，为后续销售奠定良好的基础。 10 商品展示 商品展示是营业员采用一定形式和方法，向顾客展示商品全貌、表现商品特点的售货技巧，通过展示，帮助顾客了解商品特点，激发顾客购买欲望。 展示过程包括两个方面，一方面要用手将商品取出、展开，另一方面要用语言来配合手的动作，对商品进行介绍。 在珠宝首饰的销售中，营业员须根据珠宝首饰的品种、款式特点及顾客购买心理、兴趣、爱好采用不同的展示方法。 （ 1） 仪器展示的对象 仪器展示法是一种比较专业化并具有说服力的推销方法，但在珠宝首饰的销售中，并不 是每一位前来购物的顾客都有兴趣及耐心接受营业员的仪器展示服务，因此仪器展示的使用应该因人而异。 需要仪器展示的顾客： （ 1） 对珠宝首饰商品品质表示怀疑，特别是对宝石的真伪表示怀疑的顾客，营业员可以用仪器展示来说明问题。 例如一位上了年纪的顾客来买钻石首饰，对昂贵的钻饰充满了顾虑，尤其对钻石的真伪表示怀疑时，营业员可以利用热导仪一边演示，一边对顾客说明钻石的真伪。 （ 2） 对珠宝首饰表现出好奇和兴趣，需要有一些购买指导且有较充裕时间的顾客，营业员可利用仪器展示普及珠宝知识。 （ 3） 对宝石的性质、首饰的质地希 望有更多了解的顾客，营业员也不妨用仪器展示的方法加深其对珠宝首饰的了解。 （ 2） 展示内容 仪器展示需要视宝石品种、展示目的不同而不同，具体展示内容如下 ： {1} 放大镜、显微镜 放大镜、显微镜主要用于展示宝石内外部特征及首饰的加工质量。 当顾客对宝石的真伪产生疑问时，可用放大镜、显象管找到宝石的内部包裹体，如天然的小晶体、天然的气液状包裹体等让顾客观察。 在显微世界里，这些有棱有角的小。