湖南xx集团有限公司售后服务手册

湖南xx集团有限公司售后服务手册内容摘要：

2 实物故障处理考试：不合格 50分，合格 70 分，好 80分，很好 90 分四项，两项合计取平均分数。 五、相关规定： 1． 库存整修不良品件数不计入维修件数。 2． 送修产品不计入维修件数 3． 扣分原因必须注明清楚，对不合格维修服务记录单也因注明不合格原因并要求当事人立即予以整改，否则将加倍处罚直至辞退。 第四节 迅达产品售后服务承诺 一、 以全心全意为您服务为宗旨，努力为顾客创造价值。 以“诚信、专业、快速、完备”的服务、不断追求顾客的最高满意度为服务目 标。 二、 认真执行国家各项法律、法规和政策，维护迅达广大消费者的利益，信守公司服务承诺，坚持产品质量，服务质量第一，确保各项工作水平不断提高。 三、 严格执行“ 139”售后服务体系，做到让顾客满意。 四、 各地亦设立迅达服务咨询热线，总部 24小时服务咨询热线 073296369，并确保用户的咨询和疑问能得到圆满答复。 五、 所购迅达产品在保修期内一律实行预约免费上门服务，并执行终身维修。 产品保修期限： A. 燃气灶保修两年（特富龙和喷粉系列除外） B. 吸油烟机保修三年 C. 燃气热水器保修一年，市区内专业上门调试、清洗 D. 保洁柜保修三年 E. 浴霸保 修三年 16 F. 橱柜保修三年 更换后的零部件保用半年。 电话预约承诺城区 24 小时内，城郊 36小时内上门服务。 非产品制造问题发生的故障，不享受免费保修，但可以收费服务，收费标准参照《湖南迅达集团销售有限公司售后服务收费标准》执行。 设立用户服务档案资料系统，定期执行质量跟踪。 六、 服务时需出示购物凭证及产品保修卡，以便确认产品的保修期限。 保修期从开具购物凭证之日算起，若无购物凭证，以产品的出厂日期计算。 七、 保修服务方式：在设有我公司直属服务机构或特约维修点的城市可提供“用户送修”和“预约上门检修、安装”两种方式以保证用户 享受升值服务。 八、 如您对服务人员不满意或您的合理问题得不到妥善解决，请您向我公司顾客服务部投诉并如实反映情况，总公司投诉热线 073296369。 我们将尽快让您的问题得到满意的解决。 迅达公司地址 :湖南省湘潭市岳塘区迅达科技园 公司电子信箱 : 第五节 投诉处理工作规定 ： 投诉 指用户对本公司产品质量、服务质量或服务态度不满意，以电话或来信等形式向本公司反映意见或向消协、技监、新闻媒体反映意见。 二次投诉：指用户第一次投诉后，未得到满意答复或圆满解决 而出现的投诉。 重大投诉：指用户因本公司产品出现严重质量问题（包括造成财产损失、人员受伤、批量性质量问题）或严重服务质量问题（包括维修存在不安全因素，欺骗用户、态度恶劣）以及多次投诉未得到解决而产生强烈不满，向本公司或消协、技监、新闻媒体反映意见。 ： 设置一专门的《投诉处理表》，由售后服务部人员对用户的来电或来信等投诉信息 17 进行详细登记并将处理情况、过程、结果及在对用户回访中所获取评价的一种专门信息。 程度界定及投诉处理方式 一般性投诉：由当地服务中心负责处理。 当地 服务中心接到用户投诉时，必须做好记录，并于 30分钟内通知有关人员、负责上门的服务人员必须 24 小时到位处理，或按预约的上门时间到位。 二次投诉： A．当地服务中心接到二次投诉时，必须于 30 分钟之内通知所辖网点负责人，派技术最好的服务人员前去处理，确保不出现第三次投诉，必要时服务主管应及时前往，帮助解决问题。 B．当地服务中心服务信息员必须于一周内，对用户投诉进行回访，并记录处理结果和所更换的配件，采取的解决措施和故障原因。 C．对被投诉的责任服务人员，按规定进行考核，并作好记录，以记录作为年终评估服务质量及先进的依据。 重大投诉：由总部顾客服务部组织处理 A．当地服务中心接到重大投诉时，服务主管必须立即组织人员前往现场了解情况，采取相应措施，尽力避免事态扩散、扩大或爆光，并及时向总部顾客服务部报告。 B．当地顾客主管需要总部顾客服务部派人支援时，应及时报告总部顾客服务部部长，顾客服务部应立即组织有关人员协调处理。 C．重大投诉处理结束后，顾客服务部应向有关部门反馈信息，将重大投诉事故原因、处理结果输入质量信息反馈系统，作为改进质量的依据。 顾客服务部不能妥善处理的投诉将上报公司主管 领导按批准的方案执行。 ： 因区域服务中心未能及时圆满解决问题而导致用户投诉的： 投诉到总部： 100 元 18 投诉到消协： 300 元 媒体曝光地区级： 600 元 省 级： 1000 元 国家级： 3000 元 第六节 退货（返修）管理规定 一、 本规定适用范围：承包人、公司直属总经销、分公司经营部、办事处 二、本规定包括保修期内，促修期外无法修复的产品以及各单位滞销机、样品机、运输损坏机。 三、允许退换（返修条件）： 由于设计缺陷导致质量不稳定、不能正常使用、在当地无法修复的，并且经技术部、质管部建议退回处理的； 货物运输损坏的且无法修复 经公司确认的积压滞销产品 政策政策产生的退机 由于管理规定一当要求返修，由分支机构经理签字并愿意承担相关费用的 保修期内的顾客换货，由分支机构经理签字确认经二次以上换件维修后仍影响销售的 当地销售环境发生变化，由分支机构经理、签字确认需返总公司整修的 所有退货需经总部售后服务部主管和公司总经理核准后方可退回 除以上所述外，一律不得随意退货 四、作业细则 退货前整理及要求 1. 1 依照退机明细填写《退货申请单》，《退货申请单》与《退货标识卡》的各项必须对照相符； 2《退货申请单》必须 先传回公司顾客服务部，由顾客服务部审核并报公司总经理批准后，一周内反馈给退货申请方。 在未接到公司意见经前，禁止退货方擅自将退货返回公司； 经核准退回的商品，必须按良品要求进行整理包装（包装箱不作特殊要求）并贴有《退货标识卡》注明故障原因、缺件情况，退货标识卡尽量贴在封箱胶上。 无《退货标识卡》则视同退货方自行承担相关处理费用。 产品在运输途中若出现意外损伤的，保管员或临时收货人在收货时必须当时取得 19 送货司机对损坏情况的签字确认，详细填写《货物运输损坏申报表》，并在三天之内报告公司审批，用户在开箱后发现外壳 损伤现象的，按一个月内申报一次，但必须有二个要求：（ 1）产品未经使用堵塞并在保修期内，（ 2）注明开箱时间、应更换配件名称、数量、证明人签字。 退换货（返修）产品的鉴定处理 由公司顾客服务部、公司质管部对退货按每天 30 台速度进行核对验收、分析、判定，并详细填写《退货返修产品检验报告单》核对产品状况与退换货原因，缺件是否相符，双方签字确认。 （退货方也可同时参与检验） 由质管部和装配车间负责人根据产品验收状况并综合顾客服务部退换货主管发货调度意见拟定初步处理计划报公司总经理审批。 装配车间对所退 产品进行整改，经公司质管部检验后并分流入库。 分类：（ 1）正品灶具与配件入总公司仓库 （ 2）次品灶个入销售公司成品库，次品配件入销售公司配件库 （ 3）报废灶具拆零后分流入总公司库、销售公司配件库、废品库 质管部负责分类部件的判定检验，顾客服务部负责对分类部件督促、数据整理。 顾客服务部根据处理后结果出具《产品费用报告单》，交退货方确认并签许意见。 若超过三天未见退货方答复，则视同默认结果交财务处理。 整批返货处理时间要求不能超过 2个月 五、退换货费 用归属判定原则 因批次质量原因滞销、玻璃面板炸裂退总公司，相关费用由总公司承担，它包括： 在保修期内因物料品质产生异常的相关费用。 因设计失误造成品质异常的相关费用 政策性退机，由总公司承担相关费用 货物运输损坏的如果证明资料齐全可由销售公司直接追究相关责任人的责任；保修期内因质量问题顾客要求退货货的（经公司顾客服务部直接核准的。 不包括经销商批量退货），由销售公司承担相关费用。 在以下 几种情况下应由退货方承担相关费用。 它包括： 非质量原因滞销。 20 保修期内非质量原因要 退换货的 保修期外非质量原因要退换货的 保修期外质量原因造成的非正常损失（玻璃面板炸裂除外）。 退货验收时已缺的配件费用（包括包装物等一切配件）。 退货换以公司现行介为计价基础。 六、退货货管理要求： 退换货必须先向顾客服务部申报，经公司批准后予以办理 要求疗要加强主动对退货货的管理，严格执行公司的退换货管理程序规定。 业务人员不得擅自同意经销商退货。 故障产品非产品质量原因，均应在当地售后服务点维修解决，所需配件按实际需求向顾客服务部申报，结算方式人安配件发放管理规定执行。 因保护不当造成 退回过程中形成二次损坏的责任由退货方承担。 第七节 配件流程管理 根椐 2020 年售后整体服务网络模式，现行配件管理难以适应发展，针对目前维修状况， 2020 年对各地的维修所需配件主要采取核销的管理办法，并且要求遵循的一些基本原则： 一、 顾客服务部对所有配件核销进行审批，并分类作账。 二、 服务网点对的所调拨配件建立核销明细账。 三、 经销商维修所需配件事先必须购买其后再按规定返回配件费。 四、 配件的运输力求与运货同行，并配合零担货运邮寄等方式，以更好的满足用户配件需求。 五、 所有配件三包期内以旧换新，三包期外购买，以旧换新产生的 旧件由顾客服务部统一安排处理。 六、 顾管服务部定期或不定期对各网点配进行库存审查、盘点。 七、 各分公司、经营部、办事处及其下属经营点总计核销配件限额为各点年销售额的%，超过部分由区域负责人自理。 (一 )、分公司、办事处、经营部维修配件核销管理方案 分公司用于用户在两年保修期内以及售后服务促销活动的免费更换的配件凭 21 顾客服务记录单 的记录核销； 核销办法：每季末由顾客服务部依据记录打单通知各地核销； 旧配件处理办法：换下的配件留存仓库待顾客服务部统一处理；省内每季度一次；省外每年一次。 说明：各地仓管预计性的调拨该区域下月所需配件，各地经理对其申领合理性进行审核确认，顾客服务部进行再审核，并协助调拨配件；顾客服务部对各地核销配件登记怅目，分公司会计依照核销清单登记明细账目。 (二 )、特约维修点、承包人维修配件核销管理方案 维修配件由特约维修点、承包人预先购买； 保修期内特约维修点、承包人免费更换给用户的配件，由顾客服务部按 顾客服务记录 的记录核准后再返回配件费给特约维修点、承包人；结算时请特约维修点、承包人出示劳务发票； 说明：针 对代理销售的地区各点自行申请，申请单上必须加盖公章，由法人代表签字传真到售后中心，根椐销售状况予以发放，其配件使用状况以维修单据作为检查依据具体核算作账。 (三 )、未签服务协议的经销商维修配件核销办法： 用于经销商维修所需配件由经销商根椐实际情况申请配给，凭经理、会计、保管员、经销商签名的出库单；每月汇总报顾客服务部核准后核销； 说明：针对代理销售的地区经销商自行申请，申请单上必须加盖公章，由法人代表签字传真到顾客服务部，根椐销售状况予以发放，其配件使用状况以维修单据作为检查依据具体核算作账。 (四 )、分公司、办事处、经营部及维修网点配件考核及管理办法 各服务点原则上根椐本地区的实际情况，在运作前期调拨一定数量垫底配件，新产品上市调拨一定数量的垫底配件。 重大质量问题和改气外，其申请必须附加说明报告，否则售后服务中心不予受理。 配件由分公司会计建账，仓管保管，双方做好详细的出入库登记，每月最后一天盘点、对账。 会计须对各维修服务人员的用件进行分人、分类建账，并核对其用件与服务单是否相符； 维修人员申领或调换配件须签名，同时会计须根据实际情况审核签名后方可发 22 放。 维修人员的领件单，须交仓管员和会计 ； 仓管员须对配件进行标识，按高值、低值；常用件、非常用件；良品和不良品分类； 会计依据配件出库单和工作单，了解配件使作情况，对配件数量和金额做账。 若是少件，应该有相应的金额体现在账面上。 维修员离职或调动，须归回配件和其它财物，否则仓管员负主要责任，会计负连带责任。 旧件原则上是就地处理，由区域主管和公司财务部、顾客服务部共同确认后做账。 第八节 服务单据的管理规定 1 服务单据的填写 服务单据的填写要求： 服务单据中的每项内容必须完整、准确、规范的填写 (如区域名称、电话区号。