海航酒店中餐厅培训手册

海航酒店中餐厅培训手册内容摘要：

人们在交待时相互表示敬重和友好的行为规范。 2） 它体现了时代的风尚和道德水准，体现了人们的文化层次和文明程 度，是待人接物时的外在表现。 3） 礼貌表现在员工的举止、仪表、语言、服务规范、服务程序和对客人的服务态度上。 学习礼貌礼节的重要性 1） 提高服务水平，包括服务态度和专业技能。 2） 尊敬他人，从而也尊敬自己。 3） 是对宾客最基本的服务态度。 4） 是酒店员工的基 本功。 5） 体现了酒店员工的素质和修养。 礼貌服务的基本要求 1） 讲究仪容仪表。 良好的仪容仪表表现了酒店的经营管理和服务水平，而且也通过个人形e rducpthof50%。 (3)G,kqUF象直接展现，体现出自尊自爱，仪表美也是尊重宾客的需要。 （要注重服饰、修饰、个人卫生） 2） 讲究仪态。 服务员的一言一行体现了酒店的服务质量和酒店形象。 注重站立、行走、就座、各种手势、面部表情的正确、恰当、美感。 3） 语言要文雅。 要讲究说话艺术，运用五声、杜绝四语。 五声：迎客声、称呼声、致谢声、道歉声、送客声 四语：蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。 树立良好的服务态度，微笑服务，认真 做到耐心热情，微笑 +舒适 = 一流的服务，注重见面礼：握手礼、鞠躬礼、致意 礼。 礼貌服务的主要内容 1） 主动服务 ：就是服务在宾客开口之前。 主动服务表现了酒店功能的齐全与发挥，也意味着要有更强的感情投入。 2） 热情服务： 是指服务员对自己所从事的职业有肯定的认识，对客人的心理有深切的理解，因而发自内心地、满腔热情地为客人提供良好的服务。 服务中表现为：精神饱满、热情好客、动作迅速、满面春风。 3） 周到服务： 是指服务内容和项目上，想得细致入微，处处方便客人，千方百计为客人排忧解难，不但做到做好共性服务，还能做到做好个性服务。 酒 店十大礼貌服务要决 笑容、礼貌、尊敬、效率、勤勉、忠诚、守时、清洁、责任、互助。 工作中的礼貌细则： 1） 尊重上司 A. 在各种场合，见到上司或同事，主动问好；与高层领导对面相遇，应减低速度，向外侧让路并点头致意问候；如不便打扰，可用手势或点头致意。 B. 不可随意将自己的客人、熟人介绍给上司； C. 受到上司的批评，不应解释；对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳。 D. 进入办公室 应敲门，应允后再入。 E. 会见上司，一定要得应允方可前往，一般应打电话联络，约定会见时间。 F. 进入上司专用的办公室，必须得到允许，方可就座；不可随便坐下， 更不可翻动室内物品；瞟视文件等。 e rducpthof50%。 (3)G,kqUFG. 当高层领导到办公室地点视察或来问话时，坐着的人要起身，以示敬意。 2） 乘电梯 A. 按先出后进的次序。 员工乘员工电梯，管理人员因工作需要可乘客梯；要让客人优先，女士优先出入，在电梯内面对电梯门站 立。 B. 禁止在电梯里面抽烟、嬉闹。 C. 按电梯时，一次轻触就可以，不要连续按键；一定要用 手 指轻按，以免发生意外。 D. 楼层服务员在楼层电梯口处遇见客人欲（上）下楼时，应主动上前问好，并替客人按电梯。 等客人进入电梯，电梯门关闭后才能离去。 E. 乘电梯时不能戴墨镜，男士要把帽子脱去，帽檐朝下放在左手上臂。 3） 进出酒店 A. 进出酒店要走员工通道； B. 行至保安总岗时，如自己携有提包或手袋，要 主动 配合检查； 4） 酒店用餐 (常识 ) A. 进入家用餐厅时，不应将手插在衣裤兜里，女士的手提袋不要放在餐桌上； B. 不要抢在主人之前取餐巾，主人先动餐巾是表示开餐的信号； C. 就餐时不要站起来取菜，尽量少用手势； D. 嘴里有食物时切不可讲话； E. 用西餐时，佐料等够不着时，请人传递； F. 喝茶、饮酒、吃面条、汤、粥类食品时不应发出声音； G. 等候用餐时切不可玩弄餐具； H. 咖啡所要加的糖和奶是由自己加的，别 人 不应代劳； I. 咖啡加入奶后用茶匙调匀，然后将茶匙放回原处 ，不得用茶匙把咖啡或奶茶送入嘴内，应将怀子拿起，一口一口慢慢饮用； J. 在西餐餐桌上，喝酒不要一饮而尽； K. 中途临时离座，需同本餐桌的人打招呼；不要成群结队离开餐桌，以免餐场冷落； L. 自助餐会上一般按顺时针方向取食物，一次取食物不宜过多，宁可多取几次； e rducpthof50%。 (3)G,kqUFM. 一个有教养的人对服务人员应注意礼貌，对良好的服务要给予称赞和谢意； N. 用餐时不跷腿而坐，餐巾应放在腿上，不要挂在衣服上； O. 热汤不宜饮用时，不要用口吹，应每次少量饮用或等凉一下再饮。 5） 微笑服务 A. 微笑是酒店服务取得成功的法宝； B. 使客人体会到一种亲切感，并可以融洽与顾客之间 的关系； C. 反映出一个服务员的美好的心灵和高尚情操； D. 微笑要发自内心，表达出一种对客人真心感谢和欢迎，笑得自然、得体、亲切，不可牵强附和，皮笑肉不笑。 礼貌十条金科玉律 及时的关注 问候和微笑 使用客人的姓名 使用魔力的字眼 语音语调 仔细聆听 保持目光接触 身体语言 严谨整洁的仪容仪表 额外的帮助 第四节 国内外忌讳常识 一、社会交往和公共场所的忌讳 举止忌 严禁姿势歪斜，手舞足蹈，以手指指人，拉拉扯扯，距离过近，左顾右盼。 目光远眺，频频看表，舒伸懒腰。 谈话内 容忌 严忌荒唐、淫秽语言及随意询问他人履历、子女私事、工资收入、衣饰价值、批评尊长、蜚议宗教、嘲弄忌俗等。 语言忌 e rducpthof50%。 (3)G,kqUF严忌不分场所 、 不分地点的大声辩论，高谈阔论，秽言恶语，寻根问底，争吵辱骂，出言不逊。 礼遇忌 严忌冷落他人，独谈到底，轻易表达，打断异议，纠缠不止，随意传话。 卫生忌 严忌蓬头垢面，衣装鞋帽或领口袖口不洁，正式场合忌挖眼屎、擤鼻涕、抠鼻孔、挖耳秽、剔牙齿、剪指甲等不雅观的动作以及随地吐痰、乱弹烟灰、乱丢果皮纸屑等。 二、日常生活中的忌讳 与人交谈时应做到态度诚恳，表情自然，不要过 人腼腆，躲躲闪闪，惊慌失措，不要左顾右盼、看书看报或者打哈欠、搔头掏耳、剪指甲、弄衣服、压指关节等等。 谈话时手势要得当。 不要用手指指人。 勿用手指指着自己的鼻子尖，交谈时目光适中，用“虚光”看着对方的嘴至颈头之间。 尊重别人的隐私，不随便询 问个人的私事。 在洗手间内或附近，遇到上司 或同事时，只需微笑相互点头就行，不需再说什么。 打喷嚏或打嗝时，要侧面捂嘴，事后说声“对不起” ， 公众场合不要当着人家面前脱鞋袜。 宾客在酒店内最忌听到“不知道”三个字，因此，酒店的服务人员在任何时候都不应说“不知道”，凡是自己职权 范围内的事，要尽力为客人解答；如不属自己职权范围而又不清楚或无把握的事，要立即请求上司，给客人圆满答复。 暂时无法答复的，要请客人留下联系住址和姓名，以便事后答复客人。 不要摸 外国客人小孩的头，无意碰到别人的身体要说“对不起”。 不能在客人面前，与其他同事用家乡话交谈。 忌称外国客人为“鬼佬”等。 应主动帮助客人拿行李等大件物品。 但不要主动帮助客人拿公文包或公文箱；更不要帮女子拿手提包。 三、外国人常有的忌讳 e rducpthof50%。 (3)G,kqUF 印度、缅甸、尼泊尔人视牛为“神”，故印度教徒不吃牛肉。 伊朗人不吃无鳞、无鳍的鱼。 阿拉伯 人禁食猪肉，不吃外形丑恶和不洁之物。 如甲鱼、海蟹等，也不吃死的动物。 在法国，男人向女人赠送香水就有过分亲热和有“不轨企图”之嫌。 与东南亚国家的外宾相处时不要跷“二郎腿”，如果把一只脚抖来抖去以至鞋底朝向对方，这是不礼貌的表现。 在印度、印尼、阿拉伯国家，不能用左手与他人接触，更不能用左手传递东西。 在拉美国家，两男或两女在大街上行，应避免手拉手，否则易被视为同性恋者。 蒙古人为客人送水、端饭时，忌用右手，应该用左手或双手，因为他们认为右手脏，左手干净。 五、服务意识 服务仪表：是服务人员在服务过程 中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求规范。 微笑服务：态度和蔼、热情、谨慎、不卑不亢、大方有礼、精神饱满。 容貌整洁：勤理发、勤修指甲；发型大方，头发不乱；眼睛无分泌物，鼻毛不外露； 着装服饰：在工作岗位穿统一规定的工作服；服装洗涤干净，熨烫平整，纽扣齐全；室内不戴太阳镜，不穿拖鞋，不卷袖口和裤脚；皮鞋光亮；男士不穿白色袜子；女士应穿肉色丝袜。 服务言谈：是指服务员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。 A、 面带微笑、主动问好：您好，早上好，晚上好；不要主动与宾客握手。 B、 与宾客说话时：保持距离、仔细聆 听、音量适中、语调亲切、表情自然、表述得体、简单明了。 服务举止：对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。 1） 举止端庄，动作文明（“行如风、站如松、坐如钟”） 走路：总体要求轻快而稳重。 A、 迎客走在前，送客走在后； B、 客过要让路，同行不抢道，不许在宾客中穿行； C、 若反向行走，一般靠右边站立，示意客人先行； e rducpthof50%。 (3)G,kqUFD、 上电梯进房门时，要先行一步按电梯按钮或拉开门，站在门外侧，请客人先进； 站立：自然端正，挺胸收腹，两眼平视前方，不能将手插在腰间、口袋或抱在胸前； 坐姿 ：正直，不前俯后靠，不摇腿跷脚，不把脚搁在沙发扶手上， 女士双膝并拢； 2） 宾客面前禁止各种不文明的举动，如：吸烟，吃零食，掏鼻孔，剔牙齿，挖耳朵，打饱嗝，打喷嚏，打哈欠，抓头搔痒，搓汗垢，修指甲，伸懒腰等。 即使在不得已的情况下，也应尽力采取措施掩饰或回避。 3） 上岗前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等；现场服务中不能抽烟，喝酒和吃东西。 4） 工作时，保持室内安静，说话要轻，忌大声喧哗，打闹，吹口哨，唱小调，走路脚步轻，操作动作轻，取放物品轻。 5） 入房间时，一定要敲门 ，如果门是打开的，也应轻轻敲两下，等客人应允后，方可进入 ，离开时应向宾客退两步，然后转 身出门，轻轻将门关好（ 在日常生活中也应养成好习惯）。 6） 禁与宾客乱七八糟开玩笑，打闹或取外号。 7） 忌对客人交头接耳，指手划脚，模仿讥笑，围观，盯着看（尤其容貌体态或奇装异服的宾客）。 8） 宾客点烟时，一根火柴只点一人，为第二个人点烟时，一定要另划一根火柴，如用打火机，则应熄来再重新打一次，以视礼貌和周到；要注意调节火焰的大小。 服务礼仪：是 对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的基本要求和规范。 1） 一般：先 客人，后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。 2） 不要随意打听宾客的年龄，职务，家属，小孩，工资收入等其他私事， 尤其是女宾；也不要向宾客了解随身服装，金银手饰及贵重日用品的价格、产地，对宾客的物品不要表露喜爱和爱慕； 3） 不轻易接受宾客的馈赠； 4） 要主动欢送宾客。 服务称呼：指服务人员在服务中向宾客准确地使用尊称方面的要求和规范。 1） 根据年龄、身份、职业、性别、婚否来确定可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾称“小姐”。 2） 尽可能使用姓氏加称呼。 六、 客人意识 一、客人的概念：光顾酒店或购买商品的人。 (酒店消费与不消费的人 ) e rducpthof50%。 (3)G,kqUF二、顾客意识 客人是酒店的“衣食父母”；是他支付了酒店赖以生存的经费、经费开支、员工工资和酒店 利润；客人是酒店真正的“老板”，是酒店最重要的人。 客人是酒店的服务对象，是酒店生意源泉。 （有了客人，酒店才有了生存的基础，我们工作才有意义） 客人是来酒店寻求服务的人。 客人的要求总的很多的。 （在互利的原则下给每一位宾客提供迅速有效的服务，不厌其烦） 客人是付款买酒店服务的人。 （要使客人觉得物有所值） 客人是有血有肉有感情的人，有自己的喜好、厌恶和偏爱（要真诚地体谅、理解客人） 绝大多数的客人是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是少数。 （当遇客人投诉时，我们应多检讨工作，挖掘不足，不断改善服务质量） 三、 对客人尊重的两个观点： 客人是上帝。 1） 目的是为了突出顾客在酒店中地位的重要和特殊，其服务要求就是命令，满足其服务要求是我的第一任务。 有助于我们强化服务意识。 2） 为顾客提供服务的员工在其它地方作为消费者时，同样也是上帝，这只是社会分工的不同。 3） 作为上帝的客人，也受国家法律和道德行为准则的约束，不可为所欲为。 客人总是对的（客人永远是对的） 1） 在处理与顾客的矛盾时，要从顾客角度和为酒店争取客源的角度去考虑问题的。 我们不应当面指责客人，不给客人难堪，并巧妙地。