电业局客服呼叫中心绩效考评管理制度(编辑修改稿)

电业局客服呼叫中心绩效考评管理制度(编辑修改稿)内容摘要：

的形式进行评分 错录客户姓名、 地址、电话号码、户号 、区域 等资料或工单录入不准确不完整 每次扣 1分 业务不熟，提供错误或错误引导客户 每次扣 2分 未能按正确内容选择正确的业务类型进行处理 每次扣 2分 未能准确捉住要点及时理解客户的来电意图、解决客户疑问 每次扣 2分 没按业务流程、规定或因本人过失造成工作失误 每次扣 5分 不及时传 递工作单（ 超时下单等 ） 每次扣 5分 无跟踪工单处理情况或不及时联系回复、回访客户 每次扣 5分 传递工单时，对客户要求的服务内容记录不详细、不完整 每次扣 2分 工作质量 工作质量 热线平均等待接通时限≤ 15秒 30 每超过 1秒扣 5分 不足 1秒按 1秒计算 热线来电接通率≥ 97％ 每降低 1 个百分点扣 5分 不足 1个百分点按 1个百分点计算 受理客户信息答复率 100％ 每降低 1 个 百分点扣 2分 当月客户投诉、 意见建议举报 业务回访率 100％，故障报修回访率≥90％ 每降低 1 个百分点扣 2分 座席人员服务准确率≥ 92％ 每降低 1 个百分点扣 2分 当月综合办结率≥ 95％ 每降低 1 个百分点扣 2分 人工业务受理量（包括电话、互联网、传真、电子邮件、来访、回访等） 低于平均值 80％的扣 1 分，低于平均值 75％的扣2分 高于平均值且列前 3名的加 1～ 3 分 供电设施计划检修停电、临时检修停电时，应提前 24 小时电话提醒重要客户、大客户；突发故障停电时，应做好客户解释工作 因本班组责任未按规定提前提醒客户 1次扣 1分 因服务态度恶劣、工作差错引起客户投诉经查实 警告并扣 20分 客户来电、来信表扬经核实 以受表扬次数最高的座席员为基准， 5 分为最高分，根据当月各人受表扬次数，依次按比率计算评分。 二 文明生产 25 着装 上班员工要挂牌上岗 3 违者 每次 扣 1分 上班必须穿着工作服 违者 每次 扣 2分 工作服穿着要统一、标准、整齐清洁 违者 每次 扣 1分 仪容 不能染颜色夸张的头发 2 违者每次扣 2分 女员工上班期间不能浓妆艳抹，长 头发必须束起，不能披头散发 违者每次扣 1分 行为 进入工作区域无换拖鞋。