某省移动客服中心20xx年系统技术规范书-业务部分

某省移动客服中心20xx年系统技术规范书-业务部分内容摘要：

热点显示（设置热点、自动统计点击热点）。 每份资料点击量统计显示。 资料打印。 某省 移动第二客服中心建设一期工程技术规范书 20 质检人员： 方便的查询到系统质检标准和质检参考资料，质检参考资料通过权限限制在一定范围内使用。 要求与坐席人员权限分开，坐席人员看不到质检人员的资料。 维护人员（资料组）： 对于客服热线子系统维护资料要求能在知识库中方便查询、检索、学习。 权限组（即用户角色）： 普通业务代表、维护人员、质检人员 3 种，用户在系统 中可以自定义角色，每个系统帐号都归属唯一的角色，最终系统权限根据角色来划分。 系统组成示意图 经验讨论 公告便签工作流C a l l ce n t e r 代理商W e b / E M a i l 客户代表营业厅知识讨论知识收集 知识审核 知识学习知识管理共享的知识中心共享的知识中心经验讨论 公告便签工作流代理商 客户代表营业厅知识讨论知识收集 知识审核 知识学习知识管理共享的知识中心共享的知识中心 详细需求 支持 IE 方式，永远在线。 有效期控制功能 详细描述 资料有效期：有效期的时长（时间精度精确到天，生效时间为指定起始日期的 0 点，结束日期的 24 点，如果时间不输入则为立即生效） 过期功能：资料输入时可以预设有效期，当资料过期时，将资料文件移动至指定目录（即为分类目录），目录的路径可由资料维护人员设置（必须在指定目录某省 移动第二客服中心建设一期工程技术规范书 21 时要求目录是存在的）。 如不对资料有效期进行设置， 则默认为长期有效。 历史 资料库： 历史资料库结构：树型图结构，目录可由资料维护人员自定义设置。 历史资料查询：同有效资料查询方式。 资料状态显示要求 详细描述 资料文件属性：资料维护人员在建立和变更资料文件时，需要设定的属性有：业务种类（由资料维护人员预设业务种类项目，维护资料时可选择。 ）、 关键字、文件标题（标题长度： 50 个中文字符）、所属目录、状态（有效、无效）、地区、资料文件路径、统计项（可由资料维护人员预设统计项目并可对统计项内容进行维护和修改，在新建文件或进行文件维护时需要对统计项 进行选择，系统支持对统计项的数据统计功能，可按时间（默认为当月 1 日 00： 00 至当前时间）。 文件内容长度： 12020 个中文字符，不计空格及空行。 在资料文件中设置备注栏：在对资料文件进行建立或更新时，需要在备注栏内填写资料建立或更新的依据（资料来源），该项填写情况可由维护人员自选。 此内容在展示界面上不体现，只在维护时可见。 资料库操作日志体现：操作时间、操作项目、操作工号、姓名、备注内容。 地区（默认为全省）查询，精确到日，统计项为树型图结构。 新 (new)、更新 (update)：新业务及变更业务列表，将三 天内新增及变更的资料文件标题列表显示在知识库的默认界面（登陆知识库系统时）。 在知识库的树形图中，设置新栏目项，新栏目项中的文件由系统根据时间（三天内更新的）自动提取生成。 已读 (black)、未读 (red)：普通业务列表中所有三天内发布的新业务（三天内更新的）全部分别飘红显示，客户代表阅读新业务后，取消相应业务在列表中的飘红显示。 默认界面： 知识库默认界面是用户进入知识库后显示的业务知识目录结构及内容。 左边为业务树，右边为新知识栏目的搜索结果。 点击树型图目录时，右侧展示出该目录下的所有子目录及文件列表，列 表信息包括：子目录或文件名称、业务类别、地区。 排序方式为按点击量排序。 以二维表显示业务内容时，文件名字体颜色（两种）交叉设置，以便于区分。 对点击过的文件列表名称变色显示。 某省 移动第二客服中心建设一期工程技术规范书 22 IVR 语音流图查询功能 详细描述 系统支持建立多个 IVR 流程图，并且该流程图与具体业务知识相关联，以连接的形式显示在文章内容部分。 系统树型单独建立 1860 的 IVR 流程图。 流程图查询：树形结构显示，在节点标注全部流程路径。 打开流程图时，系统默认显示全部流程内容。 关键字检索功能 详细描述 关键字设 置： 由资料维护人员进行预设关键字，系统提供对关键字的搜索功能，支持对同一文档设置多个关键字及同一关键字可与多个文档的关联，即在建立和变更资料文件时，可对关键字进行选择。 关键字搜索方式： 提供对关键字的搜索功能，支持由客户代表输入搜索字符，提供精确查询、模糊查询两种搜索功能。 对精确查询要求输入的搜索字符与预设的关键字完全一致，模糊查询要求输入的搜索字符与预设关键字开头的字符完全一致。 联想式的关键字输入，包含文字中只要输入第一个字符 , 系统根据“关键字”马上可提示符合此词组合的相关联的词组供选择 (现在系统可出 现输入的记忆提示 ,而我们需要的是系统固化了的联想关键字 )。 （ 1） 如输入 I：就会马上出现一连串以“ I”为开头的固化关键字如： IP、 IP充值卡、 IP直通车、 IP收费、 ICP、 ICP端口号等； （ 2） 如输入每二个字符 IP：就会出现 IP 充值卡、 IP直通车、 IP收费等； （ 3） 如输入第三个字符 IP 充：就会出现 IP充值卡等，只要输入越多字符可供选择的范围就会越小。 资料文件关联查询： 客户代表在浏览搜索到的资料时，系统支持同时显示有关联性的资料文件标题，客户代表点击关联的资料主题，系统可调出相关资料文件内容。 （关联另一条资料的 ID） 高级检索功能 详细描述 加强直接搜索的功能，提高直接搜索定位的准确性，开发出高级搜索的功能，使其能满足特殊的搜索需要，从而达到高准确度、高速度的目的。 全文搜索 某省 移动第二客服中心建设一期工程技术规范书 23 输入搜索内容：客户代表可以自定义搜索内容，搜索内容不做字数限制，可同时输入多个搜索字符，实现联合查找（ 如当输入“全球通”、“资费”、“广州”时，应出现同时符合以上三个关键词的结果 交集 ，而不是各自符合以上三个关键词的结果 并集 ），在不选择搜索范围的情况下，系统支持根据搜索内容在知识库所有文件中进行查询，搜索内容可以 不区分 输入法、空格。 选择搜索范围：包括目录、文件标题、更新时间范围，可复选。 如下图： 客户代表点击相应资料树型结构目录时，显示出的资料文件列表可按文件标题、点击量（分总点击率，前一天点击量）、资料录入时间排序，排序条件可由客户代表在使用知识库时自己选择。 （默认按前一天点击量排序），用户对结果集可以选择排序方式重新排列。 按点击量排序只适用在客户代表点击相应树型结构目录时查询出的结果集中。 对其他高级查询结果集采用按发布或更新时间排序列表的方式。 在搜索结果中继续搜索 的功能。 支持复选多项条件进行搜索。 点击量统计：可根据地市、业务类别、品牌、发布或更新时间（可自选）为条件进行查询。 知识库树形图结构 详细描述 树形图（左侧）：二级目录，按业务类别。 展示界面（右侧）：可以选择以二维表格或树形节点查询结果集显示 表格横向：全省、长春等九地市（名称可以自定义） 表格纵向：显示资料文件标题 移动业务操作仿真功能 详细描述 知识库提供移动业务操作仿真功能 . 一、 移动终端包括：手机、 PDA，终端型号每季度更新一次。 某省 移动第二客服中心建设一期工程技术规范书 24 二、 操作 功能包括：终端信息、终端功能设置、移动业务功能使用、互联网网站操作设置。 终端信息：外观（可 360 度旋转）、终端的详细功能（是否支持上网、电子邮件功能等）。 终端功能设置：电话薄设置、网络选择（调整线路状态）、中英文转换、通话记录、铃声设置、屏保设置、电子邮件设置、闹钟、终端应用类功能（如自带 聊天功能菜单的使用方法等）。 移动业务使用演示：短消息、 USSD、手机上网（ GPRSCMWAP/CMNET/CSD）设置、呼叫等待 /保持、呼叫转移、图铃下载、彩信、百宝箱在终端使用的操作步骤。 互联网网站操作设置：提供彩铃、彩话、彩信相册、手机邮箱、彩信自服系统各项操作步骤。 随 E 行客户端软件的下载及使用方法。 在线培训考试 培训考评功能提供了 综 合的 客户代表 培训考试管理功能，目的是方便管理人员 进 行 客户代表档 案信息管理，上 级对 下 级 分 发 任 务 ，提供 灵 活的网上培 训 、答疑、自 测 、考 试 题库，以及收集各种 数 据，智能地 对客户代表进 行 综 合素 质进行考 评。 从 而 简 化 客户代表 及管理人 员 的日常操作。 在线培训考试功能向全省员工开放。 总体需求 客户代表档案管理 业务主管对客户代表档案完成增、删、改、查的 功能，并能对操作日志进行察看，以监督对档案的操作行为。 培训管理 能让课程管理人员（业务主管，培训师）制定各类课程，在网上提供课程培训数据，供客户代表自学，使学生能够根据自己的学习习惯和工作空闲安排学习计划。 如需要集中授课，能够通知参加人（以公告形式）。 某省 移动第二客服中心建设一期工程技术规范书 25 能够将试题录入题库，并根据策略生成试卷、编辑试卷、预览试卷。 提供在线考试功能，考试完毕并对客观题自动评阅，主管题能让教师在线评阅，系统记录分数。 系统能够记录个人选修课程情况、考试情况、查阅数据次数，以对个人学习效率，教师授课质量进行统计分析。 考试管理 提供客户代表自学、在线考试以及考卷评阅功能，并能对客户代表的考试成绩进行有效的管理。 详细需求 权限管理 详细描述 权限组（即用户角色），分为：客户代表、业务管理、培训师。 用户在系统中可以自定义角色，每个系统帐号都归属唯一的角色，最终系统权限根据角色来划分。 操作权限有：权限分培训讲师、业务主管、客户代表三级。 包括：档案信息输入、档案信息维护、系统操作日志查看、培训任务管理、客户代表档案管理、讲师档案管理、培训课程创建、培训课程审查、考卷批改、考试成绩管理。 档案管理 (培训考试 ) 详细描述 实现客户代表相关数据的增加、删除、修改、查看。 具体包括：员工工号、班组（如： 3楼 1班）、职务、姓名、性别、级别（ 1， 2， 3级）。 客户代表学习及考试历史成绩。 考试，培训信息成绩保存 18 个月 档案的提交和保存应给出成功提示。 培训任务管理 详细描述 业务 主管可 对客户代表 和培训讲师制定培训任务，下 发 到相 应 的 客户代表 或培训讲师。 培训讲师也可自行制定培训任务，包括每 个 任务的： 编号：培训任务的编号原则是将业务主管和培训师的任务分开单独编号，按发起任务者按年度 培训次数累计。 某省 移动第二客服中心建设一期工程技术规范书 26 要求分别统计业务主管及培训师（区别各班组）下发培训任务的情况。 （具体统计数据在《培训系统任务统计表》中体现。 ） 培训任务标题：是对任务的文字说明。 任务 内 容：有多项选择界面，包括：课程选择（默认为空，可复选）、培训对象选择（可复选）、起止 时间 （课程的可浏览时间，不在时间内不允许使用。 时间精确到日。 ） 1) 任务制定提交前可进行新增、修改、取消的操作，任务在系统提交之后进行下发。 A：业务主管下发给培训师（支持多个培训师下发）的任务，培训师可以在“我的任务”中查看到任务，包括培训师的任务（其他培训师 的任务不能访问）及业务主管的任务，同时在“我的课程”中查看到培训师自定义的课程及业务主管定义的课程。 点击任务 ID在“我的课程”中显示该任务对应的课程。 也可以显示所有任务的课程。 B：业务主管可以直接下发给客户代表培训任务。 C：在任务（包括业务主管下发给培训师，业务主管下发给业务代表，培训师下发给业务代表）中定义培训时间，培训课程（支持多个课程），考试策略，考试时间（时间段，精确到日），任务对应人员。 支持单独考试和单独的培训。 D：业务主管发给培训师的任务，培训师可编辑（要求只能编辑时间，且时间在业务主管定 义时间区间内）后转发下发给客户代表。 业务主管也可以直接给业务代表下发任务。 E：在显示界面中： 业务主管：项目包括我的任务、我的课程、我的题库。 培训师：项目包括我的任务、我的课程、我的题库，讲师的任务中包括自己建立的任务和业务主管下发给讲师的任务。 讲师的课程中包括自己建立的课程和业务主管下发给讲师的课程，讲师可将课程中的内容授权给客户代表。 客户代表：项目包括我的培训、我的试卷，客户代表的培训中体现业务主管和讲师下发的课程。 在我的试卷中可查看到业务管理或培训师下发给客户代表的试卷，客户代表答完试卷并提交 后，即在我的试卷中取消显示。 客户代表可搜索查看答过的试卷，查找条件有： 任务管理中不对任务完成情况进行系统记录。 F：任务下发对象可以为班组及业务代表个人。 G：任务分：有效、无效、待审批、过期。 H： 课程创建人和业务主管可以编辑课程，只有业务主管能使用删除权限。 所有课程在创建和编辑后都需要业务主管审核。 2) 任务公告：每建立新的任务，系统自动以公告形式提示接收人。