服务型企业iso9001-20xx质量手册

服务型企业iso9001-20xx质量手册内容摘要：

更多免费资料下载请进： 好好学习社区 8. 运行 运行的策划和控制 本公司应对产品和服务的运行过程进行策划，确保运行过程有效实施和控制。 在按照 要求进行过程策划的基础上，同时依据第 6 章策划的风险控制措施和质量目标方案，对不同类别或特定的产品服务项目的运行过程进行如下策划： a） 确定产品和服务的要求； b） 建立准则； 1）过程准则 2）接收准则 c）确定产品和服务所需的资源； d）按以上准则要求实施的控制； e）确定所需的过程记录和接收记录； 1）以确信过程按策划的要求实施。 2）以证明产品和服务符合要求。 f) 对外包的过程规定控制方法； 如策划需要变更，须评审变更可能带来的不利影响，并采取控制措施。 策划的输出一般为质量计划、活动方案等形式。 产品和服务的要求 顾客沟通 公司建立与顾客 不同阶段 的沟通规则 ，包括 ： a）产品宣传推广活动，包括网站、广告管理制度； b） 业务 洽谈、拜访、接待工作制度； c）售后 的 客户投诉处理程序； d）顾客财产的处理规则； e）与应急有关的 沟通说明。 与产品和服务有关要求的确定 公司建立《市场调研和新产品立项管理程序》，确定提供给潜在客户的产品和服务要 求，确保提供的产品和服务要求（包括法规要求和本公司认为必要的要求） ： a）得到规定； 德信诚 培训网 更多免费资料下载请进： 好好学习社区 b）公司具有提供的这种产品和服务的 能力。 产品和服务相关要求的评审 为确保准确理解和切实满足客户要求， 公司建立 《 顾客要求评审 程序》 ，评审以下方面 ： a）顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求； b）顾客的隐含要求； c）适用于产品和服务的法规要求； d） 公司规定的要求 e）对以往类似合同订单修改的内容； f) 公司满足客户要求的能力。 评审应确保在双方签署之前或向顾客承诺之前进行。 若顾客要求没有形成 书面文件（如口头），则应在接受之前进行确认。 产品和服务的设计开发 总则 公司建立《软件设计 程序》 ，规范软件产品的设计开发过程，确保软件产品符合客户要求。 设计策划 在制定 软件设计开发计划 时，须考虑以下 适用的要求： a）设计活动的性质、时限和复杂程度； b）时间段的划分，包括设计评审的安排； c）设计验证、确认的方法。 d）参与人员的职责和权限； e） 所需要的内外部资源； f） 设计过程需要控制的接口 g） 需要参与的客户的安排 h) 产品生产和服务提供时详细要求 i) 需要的控制 水平； j) 设计过程必要的记录要求，以此证实设计过程要求得到满足。 设计输入 应根据客户的 不同 要求，确定 设计 的基本要求 ，如： a）功能和性能的要求； 德信诚 培训网 更多免费资料下载请进： 好好学习社区 b）法规要求； c）承诺的质量标准或行业标准 d）对产品和服务的设计和开发的内部和外部资源的需求； e）产品和服务生命周期的 风险； 设计输入须完整、明确、尽量详细，以 满足设计的目的。 设计控制 根据项目的复杂程度 实施适宜的设计过程控制， 确保： a）控制结果明确规定； b） 评审工作按计划进行，以评价设计能力； c）验证工作按计划进行，以确 保设计输出符合设计输入的要求； d）确认工作按计划进行，以确保最终产品和服务能够满足预期用途的要求。 设计输出 组织应确保设计输出： a）满足设计输入的要求； b）为 产品 生产和服务 提供 制定出详细的规范和标准； c）为生产和服务制定出详细的监视测量方案和验收标准； d）在确保产品和服务符合预期用途前提下的安全使用说明。 设计的更改 如果对设计输出提出更改的要求，应进行适宜的评审和控制，确保没有不利的影响，符合要求。 外部提供 产品和服务的控制 总则 公司 建立公司办 公物资、设施的采购制度 ， 确保所有外部提供的 产品和服务 持续 满足规定的要求。 以下情况 ，均应予以控制： a） 外部供方提供 的 过程、产品和服务 构成了本 公司产品和服务的 一 部分； b） 可能的 过程 外包； 为 确保外 部提供的 产品和服务 的质量始终保持 稳定 、可靠，公司 建立对外部供方的 遴选 、评价、绩效监视和定期评价的准则，以 监视 评价外部供方 的质量保证 能力。 建立的 “准则”应 确保 实现以下目的： 德信诚 培训网 更多免费资料下载请进： 好好学习社区 a）确保外部 生产 提供 产品 的过程始终在公司的质量管理体系的控制中，不得失控； b) 规定对外部供方的 绩效 过程监视办法以及产品和服务的交付控制办 法； c) 准则应根据 外部 供方提供产品的重要程度和其 自身质量管理体系的有效性 ，分别制定有所区别的评价方法。 确定对外部供方提供产品和服务的验收准则。 与外部供方的沟通 在采购实施前，应与外部供方进行沟通，必要时建立质量保证协议， 内容包括： a）产品和服务的质量要求； b）产品和服务的确认； c）方法、工艺及设备的确认； d）产品和服务的放行 授权 e）关键岗位人员的资格要求 ； f）双方的沟通渠道； g）对外部供方体系有效性的监控方法； h）必要时在供方现场的验证活动。 公司应确保 在与外 部 供方 沟通之前， 评审上述内容的充分性。 生产和服务的提供 生产和服务提供的控制 公司建立《技术服务实施规程》，确保在受控条件下实施 服务提供。 受控条件包括： a）规范性文件： 1）服务 标准； 2） 操作标准 3） 质量 检查 标准。 b）适宜的监视 测量 的仪器 设备或方法； c） 服务过程中 实施 的监视测量； d） 适宜的 基础设施和环境； e） 人员 的资格； f） 特殊过程的确认和 定期 再确认； 德信诚 培训网 更多免费资料下载请进： 好好学习社区 g）采取措施，防止人为错误。 h）产品和服务的放行，交付和交付后活动的实施。 标识和可追溯 性 公司建立 标识和可追溯性控制 方法，规定以下内容： 采用适宜的方法来识别过程的输出。 采用适宜的方法识别 过程输出 的 检验 状态。 采用适宜的方法识别过程输出的唯一性标识和途径， 确保可追溯性。 客户或外部供方财产 建立 《客户信息保密规定 》 ， 与客户签订《保密协议》， 爱护公司控制下或使用的客户 信息 ； 当顾客或外部供方 信息 由于不正确使用，丢失，损坏或发现不适用时，应向顾客或外部供方报告。 保护 公司建立 产品防护制度，确保 服务提供过程的过程中得到妥善保护 ，以防止损坏和丢失。 交付后活动 公司建立 售后跟踪服务制度 ，满足与客户签订的交付后活动的合同要求。 在确定售后所需的服务程度时可考虑以下方面： a）产品的风险 b）产品的质量保证期限 c）顾客的反馈 d）顾客的合同要求 e）法规要求 变更的控制 公司建立变更控制 ，确保产品服务持续稳定的符合要求。 保留变更评审结果、授权 人 和采取措施的信息。 产品和服务的放行 公司建。